Strankina izkušnja se oblikuje prek vseh stikov, ki jih ima z vašim podjetjem. Vsak njen stik pomeni kritičen trenutek, ko morate poslušati glas svojih strank, da jim omogočite še boljšo izkušnjo. Upravljanje zadovoljstva strank (VOC, Voice of the Customer) si lahko olajšate z implementacijo kakovostne rešitve za spremljanje zadovoljstva strank.
Za ugotavljanje vseh točk stika z vašimi strankami si je dobro vzeti čas. Večinoma podjetja razmišljajo le o ožjem procesu nakupa, vendar je stranka prišla v stik s podjetjem veliko prej. Ko je obiskala spletno stran, poklicala na informativno telefonsko številko (ali pa ste vi poklicali njo), poslala e-sporočilo z vprašanjem, morda stopila v fizično trgovino… V tem trenutku še ne moremo govoriti o nakupu, pa vendar se njeno mnenje o podjetju že oblikuje. Razmislite o vseh možnih točkah stika, ki jih ima stranka z vašim podjetjem. In potem se lahko lotite izboljšanja strankinega zadovoljstva na vsaki od njih.
3 faze programa za upravljanje zadovoljstva strank
Dober program upravljanja zadovoljstva strank ima 3 faze. Veliko podjetij žal naredi napako in v svoje poslovanje vpelje le eno ali dve, za tretjo pa jim zmanjka volje ali kapacitet. V tem primeru seveda ne moremo govoriti o dobrem upravljanju zadovoljstva strank, ampak le o preverjanju tega. In katere so te tri faze?
1. Pridobivanje povratnih informacij strank na vseh stikih z vašim podjetjem
Začetna faza programa upravljanja zadovoljstva strank je ugotavljanje trenutnega stanja. Veliko podjetij se že odloča za pridobivanje povratnih informacij strank ob njihovih stikih s podjetjem. Ključ je, da povratne informacije pridobivate konstantno in da so relevantne. Stranko morate voditi do tega, da od nje izveste, kaj vas zanima. Poleg tega ji morate dati priložnost, da vam tudi sama pove, kaj ji leži na duši.
2. Analiza pridobljenih povratnih informacij
Zdaj, ko ste pridobili povratne informacije vaših strank, jih je seveda potrebno analizirati. Kakovost rezultatov je odvisna od vaše odločitve, kaj ste v prvi fazi želeli izvedeti od vaših strank. Če ste vprašali prave stvari, lahko prek analize identificirate ključne točke, ki jih morate izboljšati. Preglejte statistike, trende in vsebino posameznih mnenj, da lahko pripravite načrt za vpeljavo sprememb.
3. Vpeljava sprememb na podlagi izvlečkov iz povratnih informacij
Korak, ki ga ne smete zanemariti! Analiza povratnih informacij vam je izpostavila točke, ki puščajo vaše stranke ravnodušne ali celo nezadovoljne. Izkoristite ta vpogled in vpeljite spremembe, ki bodo izboljšale zadovoljstvo vaših strank. Dokažite jim, da jim želite zagotoviti boljšo izkušnjo, ko so v stiku z vašim podjetjem.
Uporabite orodje Artur za pridobivanje in analizo povratnih informacij vaših strank. Arturja lahko brez obveznosti testirate (pišite na info@artur.com).
