Zadovoljstvo strank je eden najpomembnejših gradnikov uspeha storitvenih podjetij. Naj ga vaše potencialne stranke vidijo tam, kjer vas iščejo – na spletu. Večinoma se izkušnje strank s posameznim podjetjem še vedno širijo od ust do ust, vi pa jih lahko vzpodbudite, da se prenesejo v digitalno obliko. Tako jih bo videlo še več potencialnih strank.
Za trenutek se postavimo v kožo stranke. Če smo s storitvijo izredno zadovoljni ali nezadovoljni, bomo to morda povedali svojim znancem, sicer pa le, če nas bo nekdo vprašal po naših izkušnjah s posameznim podjetjem ali storitvijo. Kaj to pomeni za vas kot ponudnika storitev? Če delate dobro in stranke o vas govorijo pozitivno, je to seveda odlično. Zelo verjetno je, da bi se vam povečalo število novih strank in nakupov, če bi za to izvedel širši krog vaših potencialnih kupcev. Če pa je kakšna stranka nezadovoljna, bo s svojo izkušnjo preprečila novim strankam, da bi prihajale do vas. In vi morda sploh ne boste vedeli, zakaj je do tega prišlo. Zato je tako zelo pomembno, da ste seznanjeni s tem, kaj vaše stranke menijo o vaših storitvah in da upravljate s svojo kredibilnostjo.
Pomembno je, da veste, kaj se o vašem podjetju govori. Še bolj pomembno je, da s svojo kredibilnostjo aktivno upravljate.
Kaj morate za to storiti? Pot do uspešnega upravljanja z vašo kredibilnostjo smo strnili v 3 preproste korake, prek katerih boste z najmanj vloženega časa in truda dosegli pomembne rezultate.
1. Vzpodbudite stranke, da vam dajo povratno informacijo
Takoj ko opravite storitev, povabite stranke, da vas ocenijo. Takrat imajo še svež spomin na izvedeno storitev in si bodo raje vzele par minutk, da objavijo svoje mnenje. S prošnjo za oceno boste dosegli dvoje: ohranili boste stik s stranko tudi po opravljeni storitvi in ji dali vedeti, da vam je njeno zadovoljstvo pomembno. Več, kot imate ocen strank, bolje je za vas, saj se bo vaše povprečje ohranilo tudi, če ne bo čisto vsaka stranka 100% zadovoljna.
Nekaj nasvetov za pridobivanje povratnih informacij preberete v tem članku.
2. Uporabite slabe povratne informacije za izboljšanje strankine izkušnje
Povsem normalno je, da bo kakšna ocena stranke slaba, saj je nemogoče, da bi storitev vedno opravili 100% po strankinih pričakovanjih. Ne bojte se slabih ocen – uporabite jih v svoj prid. Preberite izkušnjo stranke in preverite, ali je bila napaka res na vaši strani (v tem primeru bodite pozorni in jo v prihodnje odpravite). Dokazano je tudi, da ljudje ocenam bolj verjamemo, če med pozitivnimi preberemo tudi kakšno negativno. Še bolj pomembno pa je to, kako podjetje na slabo oceno odgovori. Korektno pojasnilo bo še povečalo zaupanje v vaše podjetje.
3. Poskrbite, da so ocene vaših strank vidne novim strankam – vaša digitalna kredibilnost
Če bodo vaše ocene tam, kjer jih kupci pričakujejo, ste s tem naredili več za povečanje poslovanja, kot če vlagate denar v oglaševanje. Zbirajte ocene na platformi, ki jo stranke poznajo (npr. VseStoritve.com), povečajte izkupiček zbranih ocen z orodjem za aktivno pridobivanje povratnih informacij (npr. Artur.com), ter vključite informacijo o pridobljenih ocenah tudi na svojo spletno stran.
Še vedno niste prepričani, ali se vam splača lotiti zbiranja povratnih informacij? Pomislite samo, kolikokrat ste se po opravljeni prodaji ali storitvi spraševali, ali je stranka z nakupom zadovoljna. Poskrbite, da boste izvedeli za njeno mnenje in ga tudi uporabili za povečanje poslovanja.
