Povratne informacije, ki jih pridobite s strani vaših strank, vam prinesejo dve pomembni koristi za podjetje. Dajo vam vpogled v zadovoljstvo vaših strank na vseh točkah njihovega stika z vašim podjetjem, ustvarijo pa vam tudi t.i. dokaz zadovoljstva, ki potencialnim strankam pove, ali naj izberejo vaše podjetje.
Če ob produkt ali storitev, ki jo prodajate, napišete, da so ga / jo vaše stranke ocenile z 4,8 od 5 možnih točk, ali poleg celo objavite mnenje zadovoljne stranke, bo to povečalo verjetnost, da bo nova stranka produkt / storitev kupila. Povratne informacije ste tako izkoristili kot dokaz zadovoljstva, ki potencialnim strankam zmanjšuje tveganje ob izbiri novega ponudnika. Če so bile vaše obstoječe stranke zadovoljne, bodo zelo verjetno zadovoljne tudi same.
Poleg pozitivnega vpliva na prodajo, dobre in slabe povratne informacije zagotavljajo tudi bogat vpogled v priložnosti, ki lahko izboljšajo vaše poslovanje. Preberite si šest načinov, kako učinkovito izkoristite pridobljene povratne informacije za izboljšanje strankine izkušnje.
1. Popravite napako pri izdelku / storitvi
Včasih vas lahko povratna informacija vašega kupca opozori na napako na izdelku ali pri opravljeni storitvi, ki je sami morda ne bi odkrili. Če npr. opazite, da ima eden od vaših izdelkov bistveno nižjo oceno, kot ostali izdelki, preberite mnenja kupcev. Možno, da ima izdelek napako, ki jo lahko enostavno odpravite in bo produkt takoj bolje ocenjen in tudi bolje prodajan. Za primer vzemimo leseno prijemalko za peko. Kupci so zelo zadovoljni, kar nekaj pa jih je poročalo, da je prijemalka po nekaj tednih uporabe razpadla. Če boste pri proizvodnji uporabili močnejše lepilo, se to ne bo zgodilo in rezultat bodo bolj zadovoljni uporabniki.
2. Izboljšajte izdelek / storitev
Če dovolj kupcev omeni nadgradnjo izdelka, ki bi jim olajšal uporabo, ali pa bolj izpopolnjeno storitev, zaradi katere bodo bolj zadovoljni, razmislite, da jih upoštevate. Že najmanjše nadgradnje, ki vas ne stanejo nujno veliko, lahko pomembno izboljšajo zadovoljstvo vaših strank. In spet: boljše ocene pomenijo večjo prodajo. Recimo, da prodajate deodorantno kremo. Kupci so s produktom izredno zadovoljni in ga ne morejo prehvaliti, nekaj pa jih je omenilo, da imajo težave z nanosom kreme. Vi lahko pakiranju dodate lopatko za lažji nanos in zadovoljstvo še izboljšate.
3. Izpopolnite opise izdelkov / storitev
Včasih je negativno mnenje tudi posledica nerealnih pričakovanj stranke. Če v opisu izdelka ali storitve razume nekaj, kar potem ne dobi, bo razočarana in bo napisala slabo mnenje. V resnici je zadovoljstvo tesno povezano s pričakovanji. Kadar stranka pričakuje veliko in tega ne dobi, bo razočarana. Poskrbite, da so opisi izdelkov ali storitev, ki jih prodajate, realni in dvignejo strankina pričakovanja ravno toliko, kot jih lahko potem zadovoljite. Če prodajate usnjene kovčke in nekaj strank napiše, da so pričakovale, da bo tudi ročaj usnjen, potem je opis produkta pomanjkljiv. Dopolnite ga s specifikacijo materiala, iz katerega je ročaj in obrnite opis v svoj prid: »Ročaj je iz mehke plastike, ki omogoča bolj udobno prenašanje.« Prihodnji kupci bodo takoj vedeli, kaj lahko pričakujejo in bodo bolj zadovoljni s produktom.
4. Dopolnite navodila
Stranki je potrebno čimbolj olajšati uporabo produkta, ki ga prodajate. Če sama uporaba vseeno zahteva tudi nekaj njenega dela, poskrbite, da ima natančna navodila, kako to narediti. Za primer poglejmo omaro, ki jo prodajate in jo mora stranka sestaviti sama. Če ji boste olajšali delo z dobrimi navodili, bo zlahka opravila potrebno, v nasprotnem primeru pa ne bo najbolj zadovoljna z izdelkom, ki ga je kupila (in ga ne more uporabljati). V primeru, da v povratnih informacijah opazite, da imajo kupci težave z uporabo, razmislite, kako jim olajšati delo z dobrimi navodili.
5. Opozorite na manj očitne lastnosti izdelka / storitve
Zelo verjetno imajo izdelki ali storitve, ki jih prodajate, neko očitno uporabno vrednost, ki močno izstopa od drugih. Morda niti niste pomislili na kakšno alternativno uporabo. Stranke pa vam v svojih povratnih informacijah lahko namignejo, ali so odkrile kak nov način uporabe – izkoristite te informacije in jih dopišite v opise izdelka, storitve. Morda ga bo ravno zaradi tega kupil naslednji kupec.
6. Okrepite pripadnost strank
S tem, ko poslušate glas svojih strank, upoštevate, kaj vam napišejo in to realizirate, poskrbite, da stranke za to izvedo. Vsi radi vidimo, da se naš glas sliši in da naredi spremembo. Ko stranke vedo, da jih upoštevate, bodo postale bolj zveste vašemu podjetju in seveda bo s tem tudi njihova življenjska vrednost precej zrastla.
Začnite z odkrivanjem vpogledov vaših strank že danes!
Zdaj, ko vidite, kako vse vam lahko koristijo, začnite z zbiranjem povratnih informacij čimprej. Kar nekaj načinov je, kako vam lahko to pomaga pri poslovanju vašega podjetja: olajša razvoj in poveča zadovoljstvo strank, zato ne tvegajte in ugotovite, kakšno mnenje imajo stranke o vaših izdelkih ali storitvah.
Pri tem vam lahko pomaga tudi spletno orodje Artur, ki vam ustvari konstanten tok povratnih informacij vaših strank. Vi vidite, kako so stranke zadovoljne na vseh točkah stika z vašim podjetjem in pridobite edini dokaz zadovoljstva, ki mu nove stranke verjamejo. Tako imate v svojih rokah vse, kar potrebujete za učinkovito upravljanje zadovoljstva strank z vašim podjetjem.
