Sistematsko upravljanje zadovoljstva strank je najcenejši način za doseganje dolgoročne dobičkonosnosti podjetja. Zanj podjetje potrebuje strategijo, ustrezno tehnologijo, čas in znanje.
Poznate kakšno podjetje, ki ne verjame, da je zadovoljstvo strank ključnega pomena za dolgoročni uspeh podjetja? Tudi mi ne. Obstaja veliko razlogov, zakaj se upravljanje zadovoljstva izplača, nam se zdita najpomembnejša naslednja dva:
- Zadovoljnim strankam je lažje in predvsem ceneje ponovno prodati.
- Nezadovoljne stranke, ki odidejo, vas stanejo trikrat: izgubite njihovo življenjsko vrednost, prinesejo vam potencialni negativni PR in denar odnesejo konkurenci, ki s tem denarjem tekmuje proti vam na trgu.
Zadovoljstvo strank je ključnega pomena za uspeh podjetja, pa vendar le redka slovenska podjetja aktivno in sistematsko upravljajo zadovoljstvo svojih strank. Po podatkih naše interne raziskave lahko zgolj 7 % slovenskih podjetij reče, da imajo vzpostavljen celovit, delujoč sistem upravljanja zadovoljstva svojih strank.
Zakaj tako malo podjetij aktivno upravlja zadovoljstvo svojih strank?
Razlog se verjetno skriva v zahtevnosti vzpostavitve in upravljanja takega sistema. Uspešen sistem upravljanja zadovoljstva strank od podjetja zahteva:
- pravo strategijo,
- ustrezno tehnološko rešitev,
- znanje za pripravo pravih vprašanj in analizo informacij in
- čas za pregled in upravljanje informacij.
1. Učinkovita strategija upravljanja zadovoljstva strank
Učinkovita strategija upravljanja zadovoljstva strank vključuje tri elemente:
Preteklost
Spremljamo dosedanje zadovoljstvo naših strank, sistematsko iščemo nezadovoljne stranke in skušamo rešiti to nezadovoljstvo. Naš cilj je zmanjševanje stopnje odliva strank (churn).
Prihodnost
Sistemsko zbiramo informacije o tem, kaj naše stranke moti, kaj potrebujejo in kaj si želijo od nas. Te informacije uporabimo za temelj prihodnjih poslovnih odločitev podjetja.
Merljivi cilji
Vzpostavitev ustreznih metrik zadovoljstva in cilji, ki jih želimo doseči.
2. Prava tehnologija za zajem povratnih informacij
Podjetja imamo dnevno veliko interakcij s strankami. Številne informacije, ki bi nam koristile, se pogosto porazgubijo v interni komunikaciji podjetja ali pa nam jih stranke preprosto nikoli ne sporočijo.
Dobro vzpostavljen sistem konstantno in avtomatično generira prave povratne informacije v vseh točkah stika strank z nami in nam omogoča preprost vpogled v zbrane rezultate.
3. Strokovno znanje
Učinkovito vzpostavljen sistem upravljanja zadovoljstva zahteva specifična znanja pri implementaciji, upravljanju in analizi zbranih informacij:
- Postavitev merljivih ciljev (katere parametre zadovoljstva želimo spremljati / izboljšati).
- Katere informacije zbiramo (priprava pravih vprašanj strankam).
- Kako te informacije zbiramo (izbor pravih točk stika s strankami, način zajema teh informacij).
- Analiza zbranih informacij (interni benchmarking, prilagoditve vprašalnikov, primerjava obstoječega stanja s cilji aktivnega upravljanja).
4. Čas za pregled in upravljanje informacij
Pravilno implementiran sistem upravljanja zadovoljstva strank bo konstantno generiral veliko število povratnih informacij strank. Določene zahtevajo takojšen odziv podjetja (nezadovoljstva), druge nam predstavijo potrebe in želje naših strank.
Sistem aktivnega upravljanja zadovoljstva od podjetja zahteva osebo, ki aktivno spremlja in obdeluje prejete povratne informacije – neke vrste upravnika zadovoljstva.
Sistematsko upravljanje zadovoljstva strank je dolgoročna usmeritev podjetja
Vzpostavitev delujočega sistema upravljanja zadovoljstva je velik korak, ki lahko zahteva večjo investicijo časa in denarja, a se ta na dolgi rok več kot povrne. Podjetja s takim sistemom zasledujejo 2 cilja:
- na eni strani povečevanje zadovoljstva strank (manj odhodov, večja lojalnost),
- na drugi strani pa razvoj podjetja v smeri potreb strank.
Vse to s preprostega razloga: ker je lažje in ceneje prodajati zadovoljnim strankam, kot pa iskati nove.
