Tudi v prihajajočem letu bo kakovost strankine izkušnje ostala ena glavnih prioritet podjetij. Stranke namreč podjetjem ne ostajajo več zveste zaradi cene ali kakovosti izdelka, vendar zaradi odlične nakupne izkušnje. Da preprečite odliv strank, boste morali slediti njihovim pričakovanjem. Za zadovoljstvo strank v letu 2020 bo potrebno poznati pričakovanja strank in jim ponuditi personalizirane storitve.
Še ne dolgo nazaj so podjetja zaklepala stranke s kakovostjo izdelkov ali storitev, zdaj pa se morajo za ohranjanje strank vse bolj osredotočati na izkušnjo, ki jo ima stranka ob nakupu. V raziskavi o digitalnih trendih, ki sta jo opravila Econsultancy in Adobe, so podjetja vprašali, kaj je po njihovem mnenju največja priložnosti za izboljšanje poslovanja v letu 2020. Z velikim naskokom je “zmagala” ravno strankina izkušnja:
V letu 2020 bo strankina izkušnja prehitela kakovost izdelka ali storitve ter cene kot glavne konkurenčne prednosti.
Po izkušnjah podjetij iz tujine investicija v izboljšanje zadovoljstva strank in njihove nakupne izkušnje v roku treh let podvoji prihodke podjetja. Zadovoljna stranka bo namreč zapravila več, točneje, 86 % strank je pripravljenih plačati več za odlično nakupno izkušnjo.
Zadnjič smo pisali o tem, da bodo stranke pričakovale še bolj personalizirane ponudbe. GlobeNewsWire ocenjuje, da kar 49 % strank opravi impulzivni nakup, kadar jih nagovorimo s personalizirano ponudbo.
Strankina izkušnja je strankino dojemanje odnosa vašega podjetja (zaposlenih) do nje.
Da bo stranka zadovoljna z vašim odnosom do nje, morate poznati in izpolniti njena pričakovanja ter ji zagotoviti personalizirano izkušnjo med njenim nakupnim procesom. Strankina pričakovanja boste spoznali, če jo boste konsistentno spraševali po povratnih informacijah in pridobljene informacije pravilno interpretirali.
Strankina izkušnja bo ostala prioriteta podjetij
Stranka, ki bo po nakupu zadovoljna, se bo v vaše podjetje ponovno vrnila. 88 % podjetij je že postavilo strankino izkušnjo na prvo mesto svojih prioritet. To so podjetja, ki investirajo v to, da poznajo in izpolnjujejo pričakovanja svojih strank.
Prvi korak je, da pridobite in analizirate povratne informacije svojih strank o njihovi nakupni izkušnji. Ne glede na to, ali izvajate poglobljene raziskave ali samo merite indeks NPS ali sprejemate komentarje, predloge oziroma pritožbe svojih strank, vsaka takšna interakcija vam bo dala vpogled v strankina pričakovanja.
Narašča pomembnost konsistentne komunikacije na vseh kanalih
Ne smete pozabiti, da ste s stranko v stiku na različne načine. Nekaj je osebni stik v trgovini, na sestankih ali po telefonu, komunikacija pa poteka tudi prek spletne strani, forumov, družabnih omrežij… Na vseh teh kanalih stranke od vas pričakujejo konsistentno komunikacijo.
Čeprav so pomembni vsi kanali komunikacije, pa je najbolj pomemben stik s stranko na mobilnih napravah. 57 % strank ne bo obiskalo, še manj pa priporočalo podjetja, katerega spletna stran ni prilagojena za mobilne naprave. Če ne boste poskrbeli za t.i. mobilno izkušnjo svojih strank, boste pomembno ogrozili rast podjetja. Najbolj pogosta negativna opažanja mobilne izkušnje se dotikajo nepregledne navigacije, slabega iskanja po strani in počasnega nalaganja. Če ne veste, kje začeti, izboljšajte omenjene tri točke vaše spletne strani na mobilnih napravah.
Vse več strank pričakuje takojšnjo dostopnost informacij
V letu 2020 boste morali omogočiti strankam, da bodo takoj prišle do želenih informacij. Kar 67 % strank preferira možnost hitrega dostopa do informacij pred pogovorom z zaposlenimi podjetja. Zaradi tega razloga vse več podjetij vpeljuje pomoč umetne inteligence v svojo komunikacijo s strankami.
Nezadovoljstvo strank vodi do odliva strank
Težava je, da nezadovoljna stranka govori o svoji (slabi) izkušnji s prijatelji in znanci, vam pa svojega nezadovoljstva večinoma ne razkrije. Pravzaprav se pritoži le ena od 26 nezadovoljnih strank. Vse druge le tiho odidejo in poiščejo drugega ponudnika za izpolnitev svojih potreb. Ne razumite odsotnosti pritožb kot dejstvo, da so stranke zadovoljne!
Naredite vse, kar lahko, da spoznate dejanska pričakovanja svojih strank in njihovo zadovoljstvo z nakupno izkušnjo. Po raziskavi, ki jo je PwC opravil na vzorcu 15.000 potrošnikov, bo vsak tretji potrošnik zamenjal priljubljenega ponudnika po eni sami slabi izkušnji, kar 92 % pa jih bo zapustilo podjetje po dveh slabih izkušnjah.
Podjetjem, ki se boste v letu 2020 fokusirala na strankino izkušnjo, se bo to zagotovo obrestovalo. Za zagotavljanje zadovoljstva strank pa morate bolj kot kdajkoli poznati pričakovanja svojih strank, pri čemer vam pomagajo orodja, kot je Artur.com. Ko boste pričakovanja poznali, boste lahko strankam ponudili personalizirane storitve. Prijetna nakupna izkušnja, ki jo nenehno izboljšujete, bo okrepila zvestobo vaših strank.
