Spoznali smo že prvi dve fazi učinkovitega programa upravljanja strankinega zadovoljstva. Zbiranje in analiziranje povratnih informacij. Zadnja faza programa je vpeljava sprememb, ki bodo strankino zadovoljstvo še povečale.
Cilj naj vam bo povečanje prodaje in ohranjanje visokega zadovoljstva kupcev. Če ste prek analize odkrili šibke točke prodajnega procesa, bo vpeljava izboljšav zagotovo vzpodbudila k nakupu še kakšnega zainteresiranega potrošnika.
Če še niste prebrali nasvetov za boljši izkupiček prve faze (pridobivanje povratnih informacij) in bolj učinkovit pristop k drugi fazi (analiza povratnih informacij), lahko to naredite zdaj. Tokrat pišemo o 6 nasvetih, da boste vpogled v zadovoljstvo strank učinkovito uporabili za vpeljavo izboljšav.
1. Zastavite si prave cilje
Prvi in morda najpomembnejši korak je postavljanje pravih ciljev. Če tega ne storite, lahko vaši resursi ostanejo neizkoriščeni ali pa jih boste uporabili za napačen namen. Včasih se zgodi, da kakšna izboljšava prinese manj denarja, kot je stala, zato je pomembno, da pogledate širše in presodite o smiselnosti posamezne spremembe.
2. Obvestite vse deležnike
Ko veste, kaj je potrebno spremeniti, obvestite vse, ki so kakorkoli vpleteni s spremembo ali njenimi “posledicami”. Hkrati pa ne motite ostalega delovnega procesa, če to ni potrebno.
3. Ločite interne od eksternih sprememb
Povratne informacije strank bodo skoraj zagotovo padle v eno od dveh kategorij: tiste, ki zahtevajo zgolj interno akcijo in tiste, ki morajo biti skomunicirane eksterno s strankami in javnostjo. Vse spremembe pa so povezane in pomembno je, da cenimo njihov vpliv ena na drugo.
4. Postavite si časovne mejnike
Potem, ko ste zaposlene obvestili o načrtovanih spremembah, morate postaviti časovne mejnike za vpeljavo sprememb. Čimprej seveda želite ponovno vzpostaviti redno poslovanje in pri sami vpeljavi tudi čimmanj motiti ostale procese dela. Po vsakem mejniku si vzemite čas in poglejte, ali ste na planu in kakšen vpliv (že) ima vpeljava sprememb na poslovanje.
5. Spremljajte napredek
Vse spremembe se ne morejo zgoditi z danes na jutri, zato je potrebno upravljati s pričakovanji deležnikov. Redno spremljajte, kakšne posledice prinašajo vpeljane spremembe (morda že delno vpeljane). Obveščajte zaposlene o napredku, obveščajte tudi stranke, da bodo bolj potrpežljivo počakale na izboljšave.
6. Obvestite deležnike, ko so spremembe vpeljane
Prav je, da to naredite, pa vendar na ta korak velikokrat pozabimo. Predvsem obvestite vse tiste, na katere sprememba vpliva. Obvestite stranke, ki so se morda pritožile, pa tudi vse tiste, ki se niso in bodo zdaj tudi deležne izboljšav.
Seveda ne pozabite na zaposlene. Vse tiste, na katere sprememba neposredno vpliva, pa tudi vse, ki so v stiku s strankami. Ne samo, da jih morate obvestiti o spremembah, morate jih tudi izobraziti o novem postopku dela.
Zakaj je faza vpeljave sprememb tako zelo pomembna?
Vse tri faze učinkovitega upravljanja strankinega zadovoljstva vodijo do izboljšav, ki so nujno potrebne za zadovoljstvo vaših strank. Če izveste, kako lahko zadovoljstvo povečate, bi bilo škoda, da tega ne storite. Veliko podjetij namreč sledi smernicam in preverja strankino zadovoljstvo. Žal velikokrat ostane pri zbranih podatkih, do sprememb pa ne pride. Zaključite postopek upravljanja strankinega zadovoljstva z izboljšavami za dolgoročni uspeh vašega podjetja.
Sistem Artur vam omogoča enostavno zbiranje povratnih informacij vaših strank in vam ponudi pregledno analizo njihovih mnenj (vpeljave izboljšav se boste še vedno morali lotiti sami). Pišite na info@artur.com za brezplačni preizkus.
