Težko se boste izognili temu, da bi vas stranke ocenjevale. Ocenjevale vas bodo pred prijatelji, na družbenih omrežjih ali neposredno vam, če jim to omogočite. Za vaše podjetje je seveda dobro, da je pozitivnih povratnih informacij več, kot negativnih. Zavedati pa se morate, da so ljudje veliko bolj pripravljeni širiti slabe izkušnje z izdelkom / storitvijo, kot dobre. Če jih prebere vaša potencialna stranka, ji to lahko prepreči, da bi opravila nakup.
Kar 82% potrošnikov pred prvim nakupom izdelka ali storitve prebere mnenja tistih, ki so ga/jo že kupili. Povratne informacije teh kupcev, ki jih najdejo, so njihov socialni dokaz, ali je izdelek/storitev vredno kupiti. Dajejo jim nekakšno zagotovilo, ali bodo z nakupom tudi sami zadovoljni.
Pri tem vam pomagajo predvsem pozitivne povratne informacije. Zgodilo pa se bo, da dobite tudi kakšno negativno. Nič hudega, če je med dobrimi tudi slaba, to le poveča kredibilnost napisanega. Pisali smo že o tem, da so negativne povratne informacije tudi odlična priložnost, da jih s pravim odgovorom obrnete sebi v prid, težava pa nastane, kadar te informacije ne pridejo do vas ali pa jih opazite prepozno in je škoda že narejena.
Primeri negativnega socialnega dokaza v slovenskih podjetjih
Pripravili smo nekaj primerov iz prakse slovenskih podjetij, ko so stranke imele slabo izkušnjo. Ker podjetja niso imela vpeljanega učinkovitega sistema upravljanja zadovoljstva strank, so te o svoji izkušnji pisale na socialnih omrežjih, kjer so imele velik doseg.
Zavarovalnica GRAWE in zavrnitev odškodnine
Daleč najbolj “odmeven” je bil primer, ko je zavarovalnica GRAWE zavrnila kritje škode, ker naj kosilnica ne bi bila vrtno orodje. Zavarovanec je imel sklenjeno premoženjsko zavarovanje, ki vključuje tudi zavarovanje vrtnega orodja. Ko je strela poškodovala kosilnico zavarovanca, pa so kritje škode zavrnili. Ogorčen zavarovanec je dopis z zavrnitvijo odškodnine delil na svojem socialnem omrežju, na katerem ima več kot 600 prijateljev. O dosegu objave govorijo številke: 777 oseb je objavo všečkalo, 160 jih je komentiralo, kar 2.650 pa jih je objavo delilo s svojim krogom prijateljev. O njegovi slabi izkušnji je tako izvedelo več kot 100.000 oseb. Ker je primer prišel tudi do medijev, povzeli so ga na Financah in na nekaj spletnih portalih, je ta številka še veliko večja.
Primer je naredil zavarovalnici GRAWE veliko škodo. Da se razumemo, ne trdimo, da je zavarovalnica poslovno naredila karkoli narobe, ravnala je v skladu s svojimi pogoji poslovanja. Bi pa lahko bolje izpeljala proces komunikacije s stranko. Stranka je v procesu sodelovanja s podjetjem doživela bolečino in jo je bila pripravljena sporočiti podjetju.
Podjetje se ni ustrezno odzvalo na pritožbo stranke in jo s tem pripeljalo do tega, da je stranka svojo plat zgodbe začela komunicirati na socialnih omrežjih na način, ki podjetju ne omogoča ‘poštene’ reprezentacije, Grawe praktično ni imel možnosti predstavitve svoje plati zgodbe. Prek 100.000 ljudi je torej dobilo delno informacijo v stilu “Korporacija nas izkorišča” in si s tem ustvarilo svojo predstavo o zavarovalnici Grawe.
Bo podjetje zaradi ene jezne stranke trpelo? Zelo verjetno. Že izguba 50 strank, ki se ne odločijo za to zavarovalnico, bo podjetje (glede na doživljensko vrednost stranke) stalo med 50.000 in 100.000 EUR.
Kakšen bi bil pravilen pristop?
Takoj po rešitvi zahtevka za škodo bi stranka morala prejeti vabilo za oceno zadovoljstva z rešitvijo zahtevka. Stranka bi svoje nezadovoljstvo najprej sporočila podjetju (ne pa ga objavila na socialnem omrežju). S tem bi podjetje takoj izvedelo za problem stranke in bi lahko takoj začelo reševati bolečino stranke. Podjetja, predana odlični uporabniški izkušnji svojih strank, se v takšnih primerih pogosto odločajo za rešitev v korist stranke, ker se zavedajo, da je bolj učinkovito zadržati jezno stranko, kot jo izgubiti in tvegati negativni socialni vpliv jezne (bivše) stranke.
Sistematično preprečevanje negativnega socialnega dokaza
Vsaka stranka šteje in vsaka stranka lahko naredi veliko dobrega, pa tudi veliko škode za podjetje. Podjetja ki sistematsko zbirajo povratne informacije svojih strank, to delajo z namenom odkrivanja bolečin svojih strank in reševanja le-teh. Nerešene bolečine ustvarjajo izkustvene zanke v katere se ‘ujamejo’ nove stranke in s tem direktno vplivajo na odhode strank in dolgoročni dobiček podjetja.
Veste, do koliko podobnih primerov prihaja v vašem podjetju? Večina nezadovoljnih strank nima motivacije, da bi podjetje kontaktirala samoiniciativno in izrazila svoje nezadovoljstvo. Zakaj bi iskala primerno številko, e-naslov ali osebo v vašem podjetju in s tem vse skupaj ponovno podoživljala. Večina nezadovoljnih strank preprosto odide in svoje nezadovoljstvo deli s svojim krogom znancev in prijateljev. Veste, koliko vas stanejo takšni in podobni primeri?
Sistem Artur pozove vsako stranko, da odda svoje mnenje. S tem stranki omogočite, da na preprost in nevsiljiv način komunicira z vašim podjetjem. Tako boste izvedeli za morebitno nezadovoljstvo preden bo to preraslo v PR problem. Vi lahko pravočasno rešite situacijo in preprečite velike potencialne škode.
