Pomembno je, kaj si stranke mislijo o vašem podjetju, in prav je, da vi za to izveste. Na kratko povzemamo najpomembnejše elemente vašega upravljanja s povratnimi informacijami. Če jim sledite, boste povečali povezanost strank z vašo blagovno znamko. Okrepljena zvestoba strank pa bo povečala dobičkonosnost vašega podjetja.
1. Vzpodbujajte stranke, da vam pustijo povratne informacije.
Vse več podjetij to že aktivno izvaja. Vsak stik s stranko izkoristijo za to, da pridobijo njeno mnenje o kakovosti storitve. Pridobljene povratne informacije izkoristijo za izboljšanje storitev, posledično pa tudi za povečevanje strankinega zadovoljstva in njene zvestobe. Če v vašem podjetju povratnih informacij še ne pridobivate, vam priporočamo, da se tega lotite čimprej. Pri tem poskusite stranki olajšati oddajo povratne informacije in pri pozivu ne bodite preveč vsiljivi. Razložite, zakaj želite pridobiti njihovo mnenje in kaj boste z njim naredili. Povejte, da je vaš cilj izboljšanje storitev in produktov, ki jih ponujate.
2. Zagotovite hiter odgovor na povratno informacijo.
Stranke, ki si vzamejo čas in vam napišejo povratno informacijo, pričakujejo vaš hiter odziv na njo. Še posebej, če gre za kritiko vašega poslovanja, morate svoj odgovor ponuditi takoj, ko je to možno. Pozen odgovor lahko zaneti še večjo jezo stranke. Če je smiselno, na javno objavo tudi javno odgovorite, ker so mnenje stranke morda prebrale tudi druge, vaše potencialne stranke.
3. Delite povratne informacije v e-mesečnikih in na družbenih omrežjih.
Tako bo veliko vaših potencialnih strank izvedelo za izkušnjo, ki jo je imela vaša stranka z vašim podjetjem in vzpodbudili boste njihove nakupe v vašem podjetju.
4. Objavite povratne informacije na svoji spletni strani.
Potencialne stranke iščejo izkušnje obstoječih strank tudi na vaši spletni strani. Pomagajo jim pri odločitvi, ali je vaše podjetje dobra izbira za njih. Izpostavitev povratnih informacij bo dalo pozitiven vtis o vašem podjetju, sploh če stranke pohvalijo vaše storitve, izdelke ali zaposlene.
5. Shranite povratne informacije, ki imajo uporabno vrednost.
Nekatere povratne informacije vam bodo prišle še prav v prihodnosti. Pozitivne lahko uporabite kot primere dobrih poslovnih praks, slabe pa kot izpostavitev praks, ki jih morate še izboljšati. Marsikatero lahko uporabite za objave na blogu ali na družbenih omrežjih vašega podjetja. To vam daje priložnost, da peljete zgodbo naprej, predstavite še svoje videnje in izkoristite komunikacijo s stranko v marketinški namen.
Prihodnost vsakega podjetja je odvisna od zadovoljstva njegovih strank. Kako bi zadovoljstvo in posledično strankino zvestobo še povečali, pa vam bodo najbolje povedale ravno vaše stranke. Pridobite njihove povratne informacije in jih uporabite kot osnovo za vpeljavo izboljšav.
