Vaše stranke natančno vedo, kaj si želijo od vašega podjetja. Če jim date priložnost, vam bodo rade volje dale priporočila za izboljšave. Upoštevanje glasu strank jim bo dokazalo, da cenite njihovo mnenje. Hkrati pa boste tudi izboljšali vaš produkt ali storitev ter s tem povečali prodajo.
Da boste zadovoljili potrebe vaših strank, morate najprej vedeti, kaj potrebujejo. Dajte jim priložnost, da vam povedo svoje želje in jih uporabite za izboljšanje vaših produktov ali storitev. S tem boste povečali zadovoljstvo strank in okrepili njihovo zaupanje v vaše podjetje. Pisali smo že, da kar 91% nezadovoljnih strank odide, ne da bi vam povedale, zakaj. Če boste njihove izkustvene zanke pravočasno odkrili in rešili, boste ohranili stranke, ki bi sicer odšle.
1. Za izboljšave produktov in storitev
Z upoštevanjem povratnih informacij vaših strank boste dosegli, da bodo vaši produkti in storitve postali odgovor na njihove potrebe. Stranke bodo z veseljem dale svoj doprinos k razvoju produktov in storitev, saj bodo tako dobile ravno to, kar potrebujejo.
Podjetja, ki ne pridobivajo povratnih informacij svojih strank, v resnici ne delajo za njih, ampak za “izmišljeno” ciljno skupino. Tak odnos pa dolgoročno vodi k izgubi “resničnih” strank.
2. Za merjenje zadovoljstva strank
Odvisno od narave produktov ali storitev, ki jih ponujate, boste verjetno dobili vpogled v zadovoljstvo strank le takrat, ko vam stranka pusti pohvalo ali se pritoži. To, da jih vprašate za mnenje po vsakem nakupu oz. opravljeni storitvi, je idealen način, da spremljate njihovo zadovoljstvo in pravočasno odkrijete morebitne napake, ki jih prej niste opazili.
3. Za gradnjo zaupanja
Tesnejši, kot je vaš odnos s strankami, bolj vam bodo zaupale. Zaupanje strank pa je pomemben gradnik uspeha podjetja. Vaš trud, da rešite prejete pritožbe, stranke cenijo. Vračale se bodo k podjetju, ki mu ni vseeno za njihovo zadovoljstvo.
Zaključite tok povratnih informacij
Potem, ko pridobite povratne informacije vaših strank, jih kategorizirajte. Zberite predloge za izboljšave produktov ali storitev, ter jih predajte razvojnemu oddelku. Poiščite tiste, ki se dotikajo odnosa zaposlenih s strankami, ter jih dajte vodstvu ustreznih oddelkov. Za vsako povratno informacijo poiščite pravega naslovnika in poskrbite, da ga sporočilo najde.
Pomembno je tudi, da stranki namenite odgovor: da ste jo slišali in njeno mnenje posredovali naprej. Stranki boste tako pokazali, da njen čas, ki si ga je vzela za posredovanje svojega mnenja ni bil zaman in da ste slišali njen glas. S tem boste povečali njeno zadovoljstvo in okrepili njeno zaupanje v vaše podjetje.
Povratne informacije strank je dobro pridobivati konstantno, da boste konstantno tudi spremljali rast zadovoljstva vaših strank.
