Vsak dan je vaše podjetje tako ali drugače v stiku s strankami. Morda gre za osebni stik, lahko vas stranka zasledi na družabnih omrežjih ali pa zgolj uporablja produkt, ki ga je kupila pri vas. Vsi ti stiki soustvarjajo strankino percepcijo vašega podjetja. Upravljanje strankine izkušnje pomeni, da poznate vsa pričakovanja vaših strank glede teh stikov.
Večina podjetij, verjetno ste tudi vi med njimi, dandanes že pridobiva povratne informacije svojih strank. Zadovoljstvo strank morda preverjate z raziskavami trga, pošiljanjem vprašalnikov, opazovanjem strank med nakupom, pogovori s strankami, … Najboljše je, da povratne informacije vaših strank pridobivate konstantno in da stalno merite njihovo zadovoljstvo z vašim podjetjem.
Prednosti ugotavljanja in upoštevanja glasu strank
Raziskava organizacije Aberdeen Group je pokazala, kako pomembno je v resnici upravljanje strankine izkušnje. Za uspeh podjetja namreč ni dovolj, da samo pridobiva povratne informacije svojih strank. Če s povratnimi informacijami ne upravljate pravilno (ali sploh ne), je ves vaš trud, da jih pridobite, zaman.
Podjetja, ki s strankino izkušnjo še ne upravljajo, bodo v to zagotovo prepričali rezultati raziskave. Pravilno upravljanje s strankino izkušnjo namreč pomembno poveča zadovoljstvo strank in izboljša dolgoročno dobičkonosnost podjetja. Aberdeen Group navaja, da so prednosti podjetij, ki sistematsko upravljajo strankino izkušnjo, daleč od zanemarljivih, saj beležijo:
- 10,9% letno rast prihodkov,
- višjo stopnjo zadrževanja strank,
- precej večjo angažiranost svojih zaposlenih in
- nižje stroške stikov s strankami.
Dober sistem upravljanja povratnih informacij je najboljši način spremljanja zadovoljstva strank in poznavanja njihovih pričakovanj. Dober sistem pomeni, da podjetje sistematično posluša glas svojih strank in tudi upošteva informacije, ki jih prek tega dobi.
Tega se že zaveda veliko podjetij, ki glas strank uporablja za izboljšanje njihovih izdelkov ali storitev. Tako lahko konstantno presegajo pričakovanja strank. Usmeritev v zadovoljstvo strank v končni fazi izboljša prodajni asortima in poveča dolgoročni dobiček podjetja.
