Stalne povratne informacije strank lahko popolnoma spremenijo, kako javnost dojema kredibilnost posameznega ponudnika storitev. Povratne informacije, ki jih napišejo stranke, lahko pomagajo novemu kupcu izbrati pravi produkt ali storitev, blagovni znamki pa gradijo zaupanje.
V času, ko je vse težje pridobiti pozornost posameznika, ni enostavno zagotoviti stalnega toka realnih povratnih informacij, a zaupali vam bomo recept, kako storiti ravno to. Sami veste, koliko sporočil prihaja dnevno v vaš e-poštni predal. Obvestil, vabil, prošenj … – ali jih sploh še opazite, ali kar takoj stisnete gumb ‘Izbriši’? Da vas prejemnik opazi, potrebujete več kot samo privlačno sporočilo in nekaj sreče. Potrebujete strategijo, ki je testirana in dokazano deluje.
Kako obvladati pridobivanje povratnih informacij?
Prek sistema Artur, ki omogoča avtomatsko pridobivanje povratnih informacij, beležimo približno 20% odzivnost. To pomeni, da 20% vseh strank, ki so s strani ponudnika storitev povabljena k oddaji povratne informacije, napiše svoje mnenje. Če boste sledili spodnjim navodilom lahko podoben »izkupiček« pričakujete tudi vi.
-
Pridobite e-naslov vsake stranke
Vsakič, ko opravite storitev, pridobite strankin e-naslov. Ne samo zaradi pridobivanja povratnih informacij, uporabite ga lahko tudi za utrjevanje zvestobe strank ali pošiljanje akcijskih ponudb.
-
Pošljite povabilo za oddajo mnenja ob pravem trenutku
Univerzalnega recepta sicer ni, je pa dobro, da stranko povabite k oddaji ocene čimprej po opravljeni storitvi, dokler je spomin nanjo še svež. Dlje, kot bo minilo od opravljene storitve, manj je verjetno, da si bo stranka vzela nekaj minut za oddajo svoje ocene.
-
Povabite vse svoje stranke k oddaji mnenja, brez izjem
Ne razmišljajte, ali je stranka zadovoljna ali ne, ali je pripravljena oddati svoje mnenje, ali ne. Povabite k oddaji povratne informacije vse! Samo tako si boste zagotovili stalen tok mnenj strank in tudi če kakšno ne bo najboljše, ne bo tako zelo vplivalo na povprečno oceno. Poleg tega ne-idealne povratne informacije samo dvigujajo kredibilnost vseh vaših ocen.
-
Postavite prava vprašanja
Naj zbiranje povratnih informacij ne bo samemu sebi namen. Postavite vprašanja, na katere želite dobiti odgovore in konec koncev tudi uporabiti feedback za izboljšanje svoje storitve. Ne pretiravajte z vprašanji – postavite jih toliko, da bo kupec lahko hitro odgovoril na vse.
-
Motivirajte stranko, da vam napiše povratno informacijo
Nekateri posamezniki bodo napisali mnenje že zato, ker želijo, da se njihov glas sliši. Druge je treba k temu nekako vzpodbuditi. Morda jim lahko v zameno na mnenje ponudite popust ob naslednjem nakupu, ali pa enkrat mesečno med vsemi, ki vam napišejo mnenje o opravljeni storitvi, izžrebate simbolično nagrado.
-
Preglejte strankino mnenje pred objavo
Uporabne so le kakovostne povratne informacije. Če mnenja pridobivate prek sistema Artur.com ali prek platforme VseStoritve.com, jih bomo za vas preverili mi. Potrdili bomo le tiste, ki so napisane v skladu s smernicami in temeljijo na dejanski nakupni izkušnji. Ne bomo brisali negativnih mnenj (če so seveda napisana v skladu s smernicami), vam pa bomo svetovali, kako nanje reagirati, da slabo nakupno izkušnjo obrnete sebi v prid.
Želimo vam čimveč povratnih informacij in čimboljšo povprečno oceno zadovoljstva! Seveda pa bomo veseli vseh vaših mnenj in komentarjev, na kaj ste naleteli ob zbiranju povratnih informacij zadovoljnih strank.
