Upravljanje ugleda, ki ga ima vaše podjetje ali blagovna znamka na spletu, zahteva celovit in strateški pristop. Kupci lahko vse informacije o želeni storitvi pridobijo hitreje in enostavneje kot kdajkoli prej, vse bolj ustaljeno pa je tudi podrobno raziskovanje uporabniške izkušnje z istimi ali podobnimi storitvami ali izdelki. Dobro je, da ste na tekočem z vsem, kar se o vas piše, ter da javno mnenje tudi aktivno usmerjate.
Na težavo večina podjetij naleti, ker se izkušnje objavljajo vsepovprek. Tako v spletu kroži veliko zgodb, ki morda niti niso resnične, pa podjetje za to nikoli ne izve ali pa njihova plat zgodbe ni slišana. Zato je pred podjetjem nekaj odločitev:
- na kakšen način bo vzpodbujalo povratne informacije strank,
- kje in kako bodo upravljali s povratnimi informacijami strank.
Kako je upravljanje ugleda povezano z digitalno kredibilnostjo?
Digitalna kredibilnost je skupek vseh dostopnih mnenj strank o vaših storitvah in povprečna ocena, ki so vam jo stranke namenile. Pri tem se upoštevajo ocene, ki so napisane na vaši spletni strani, na platformah za zbiranje mnenj (kot je npr. VseStoritve.com), na socialnih medijih, forumih ipd. Več kot 68% potrošnikov meni, da so izkušnje drugih strank najbolj zaupanja vreden vir informacij o blagovni znamki.
Podjetje naj bi vzpodbujalo svoje stranke, da dajo povratno informacijo in jo tudi uporabilo za izboljšanje nakupne izkušnje. Obenem pa bi moralo s svojimi odgovori na mnenja aktivno vplivati na to, kako ostali dojemajo kakovost opravljenih storitev. Z upravljanjem ugleda torej vplivate na dvig digitalne kredibilnosti.
Vaša digitalna kredibilnost neposredno vpliva na prodajo produktov ali storitev, na zvestobo vaših strank in prihodke podjetja.
Kaj vse upoštevati pri izbiri sistema za upravljanje povratnih informacij?
Najprej boste morali sprejeti nekaj odločitev o tem, kakšne povratne informacije želite in kaj boste z njimi naredili. Potem lahko izberete pravi način zbiranja in upravljanja za vas. V pomoč pri odločanju so vam lahko spodnje oporne točke.
Še prej pa naj pojasnimo razliko med različnimi platformami za zbiranje povratnih informacij, ki jih lahko uporabljate. Na nekaterih boste lahko zbirali le mnenja preverjenih kupcev, to so kupci, za katere vi jamčite, da so resnično (bili) vaše stranke. Tak način vam bo generiral manj mnenj, bodo pa ta zagotovo resnična. Drug način je odprto zbiranje mnenj, kjer vam lahko oceno pusti kdorkoli, ne glede na to, ali je pri vas opravil nakup, ali ne. Na teh platformah boste hitreje zbrali veliko število mnenj, vendar pa se lahko zgodi, da ne bodo vsa resnična / realna. Tretji pa je t.i. hibriden način, kjer zbirate mnenja tako preverjenih kupcev, kot tudi naključnih uporabnikov. Običajno takšne platforme vizualno ločujejo ene in druge povratne informacije, da tudi bralec takoj vidi, katero mnenje bere.
-
Kako hitro želite zbrati povratne informacije?
Razlog, da se veliko podjetij odloči za zbiranje povratne informacije tudi od nepreverjenih kupcev je, da je pomembno, da jih zberejo hitro in čimveč. Povprečna ocena 4,76, ki je izračunana iz ocene 69 kupcev, je zagotovo bolj kredibilna, kot povprečna ocena 5,0 s strani 2 kupcev. Hitreje boste kredibilno oceno dosegli, če boste omogočili vsem, da vas ocenijo. Če pa želite, da bo vaša ocena res zaupanja vredna, potem morate ocenjevanje omogočiti le preverjenim kupcem in računati, da boste morali na večje število ocen čakati dlje časa in se bo tudi efekt dobre ocene pokazal kasneje.
-
Ali želite, da so povratne informacije zaupanja vredne?
Če želite svojo kredibilnost graditi na dolgi rok, je vsekakor najbolje, da se odločite za zbiranje mnenj zgolj preverjenih kupcev. Je pa treba razumeti, da bo ta način trajal nekoliko dlje časa, če se ne boste odločili za sistem, ki omogoča avtomatizirano pridobivanje mnenj strank. Dobra alternativa je hibriden način, ki bo še vedno zagotavljal kredibilen vir informacij, se pa bodo ocene zbrale veliko hitreje.
-
Koliko fleksibilnosti vam sistem omogoča pri strukturi povratnih informacij?
Povratne informacije so odličen način za dviganje vaše kredibilnosti in informiranje novih, potencialnih strank, kaj lahko od vas pričakujejo. Poleg tega pa vam omogočajo dragocen vir informacij o zadovoljstvu vaših kupcev. Izvedeli boste, s čim so resnično zadovoljni in kaj lahko izboljšate, da boste dvignili njihovo zadovoljstvo in s tem še povečali vase prihodke.
Izkoristite priložnost in kupce povprašajte po najpomembnejših aspektih svoje storitve. Pridobljene povratne informacije izkoristite za izboljšanje nakupne izkušnje strank.
-
Ali lahko zagotovite stalen tok povratnih informacij?
Nič ne zmede kupca bolj, kot zelo razpršeno mnenje za isti produkt. Več mnenj, kot mu jih boste ponudili, bolj realno mnenje si lahko ustvari. Zato preverite, ali vam sistem za zbiranje mnenj omogoča povezljivost z vašimi programi za upravljanje strank (CRM programi) ali pa programi za izdajanje računov. Razmislite, kaj vse bi lahko avtomatizirali, da stranka po opravljeni storitvi dobi vabilo za oceno, ne da bi morali vi ročno sprocesirati eno po eno stranko. Najboljši sistemi vam ponujajo povezljivost, da se npr. ob vsaki izstavitvi računa sproži tudi vabilo za oceno.
-
Koliko časa lahko namenite generiranju in upravljanju povratnih informacij?
Verjetno vam ne ostaja dosti časa po tem, ko opravite vse svoje (obstoječe) službene obveznosti? Izberite sistem za zbiranje povratnih informacij, ki od vas ne bo zahteval, da vanj vložite veliko časa, pa vam bo vseeno omogočil maksimalen izkupiček. Bodite pozorni, da je pridobivanje povratnih informacij enostavno za vas in za stranko, da ste vedno na tekočem in da je upravljanje z mnenji hitro in preprosto.
Z zbiranjem povratnih informacij do večje vpletenosti vaših strank
Vabilo za oddajo povratne informacije je tudi način, da stranke še bolj povežete s svojim podjetjem, da se počutijo še bolj del opravljene storitve. Z dolgoročnim pristopom in konstantnim zbiranjem povratnih informacij boste dosegli veliko vpletenost, zaupanje in zvestobo svojih strank.
Upravljanje ugleda pomeni tudi to, da na dobljene povratne informacije odreagirate. Zahvalite se strankam za dober feedback in napišite argumentiran odgovor tistim, ki s storitvijo niso bili popolnoma zadovoljni. Dober odgovor na negativno mnenje lahko za vaše podjetje naredi več dobrega, kot zgolj ena sama dobra referenca.
Kje objaviti mnenja vaših strank?
Odgovor je: kjer je le mogoče. Predvsem pa naj bodo mnenja tam, kjer nove potencialne stranke iščejo izvajalca za svoje potrebe. Seveda jih lahko (in je tudi priporočljivo, da jih) objavite tudi na svoji spletni strani, vendar naj bodo mnenja objavljena tudi na neodvisnem mediju, ki mu stranke zaupajo. Če imate profil na portalu VseStoritve.com, poskrbite, da so mnenja vidna tam.
Prepričajte se, da vam izbrano orodje omogoča enostavno pridobivanje povratnih informacij, preverite, ali se zbirajo mnenja preverjenih ali nepreverjenih kupcev ter ali je na mnenja možno tudi odgovarjati. Izberite platformo, ki vam omogoča enostavno upravljanje pridobljenih mnenj.
Če želite zbrati veliko število povratnih informacij vaših preverjenih strank, vam svetujemo sistem Artur. Omogoča vam avtomatizirano pridobivanje mnenj in enostavno upravljanje s pridobljenimi mnenji. Artur je tudi popolnoma združljiv s portalom VseStoritve.com, odprtim sistemom za zbiranje mnenj naključnih kupcev, ki ga kupci uporabljajo za iskanje ponudnikov.
