Bližajo se prvomajski prazniki, čas, ki ga veliko slovencev izkoristi za krajši dopust. Ga boste tudi vi? Če da, ste morda pri izbiri destinacije, prenočišč, restavracij ipd. upoštevali ocene turistov? V gostinstvu in turizmu je ocenjevanje ponudnika in preverjanje dosedanjih ocen pred odločitvijo že praktično samoumevno.
V zadnjem času se je sprejemanje nakupnih odločitev glede potovanj precej spremenilo. Pred letom 2000 smo se za načrtovanje potovanj obračali predvsem na turistične agencije. Turistični agenti so nam aktivno pomagali načrtovati popolne počitnice ali sanjski dopust. S širitvijo interneta in informacij, ki jih ta ponuja, pa se je načrtovanje preselilo na online svet. Zdaj na internetu prebiramo izkušnje in mnenja potnikov, ki so naše izbrane destinacije že obiskali. Pri tem nam pomagajo spletni portali, kot sta npr. Tripadvisor ali Booking, kjer potniki ocenjujejo destinacije, izlete, namestitve, …
Omenjene spletne platforme so povzročile nov način načrtovanja potovanj, kjer pri sprejemanju odločitev stranke upoštevajo izkušnje prejšnjih potnikov. Njihove povratne informacije dajejo prihodnjim potnikom dober vpogled v to, kaj lahko pričakujejo. Dajejo jim kredibilno sliko o tem, kaj bodo dobili za svoj denar. Stranke pri načrtovanju potovanja povprečno obiščejo kar 38 spletnih strani (vir: Vector ITC Group), da sprejmejo odločitve o destinaciji, izletih, hotelih. Tudi stranke, ki končno rezervacijo še vedno opravijo v fizični poslovalnici turistične agencije, naredijo spletno raziskavo in načrtovanje poti. Prav tako pa raste število rezervacij, ki jih stranke opravijo kar preko spletnih strani in prek pametnih telefonov.
Resnični vpliv povratnih informacij v turizmu
Povratne informacije, ki jih najdemo na področju turizma, so uporabne v vseh korakih strankine poti do nakupa. Opisujejo kakovost storitev in konkretne pozitivne ali negativne izkušnje, ki so jih bili potniki oz. gostje deležni. Stranke, ki berejo te izkušnje, se počutijo dobro informirane in zmožne sprejemanja dobre odločitve.
Glede na dostopnost povratnih informacij in njihov vpliv na sprejemanje odločitev o potovanju, so morali turistični ponudniki prilagoditi svoje prodajne strategije. Prisiljeni so bili upoštevati glas svojih strank in izboljševati njihovo izkušnjo. To pomeni, da morajo aktivno spremljati vse odzive svojih potnikov in jih upoštevati pri izboljševanju storitev.
V Španiji so leta 2017 naredili raziskavo, ki je pokazala, da 85% potnikov pregleduje spletne strani z ocenami turističnih ponudnikov, ko načrtujejo potovanje (vir: Travelport). Kar 73% pa se jih pred odločitvijo še vedno posvetuje s turističnim agentom. To dokazuje, da online svet ni še popolnoma nadomestil tradicionalnih poti, ima pa pomembno vlogo pri sprejemanju odločitev. In ta vloga bo samo še rastla. Ponudniki se bodo morali temu trendu prilagoditi in postaviti potrebe svojih strank v središče njihovih poslovnih strategij.
Podjetja hočeš nočeš morajo poznati kritične točke pri nakupnem procesu svojih strank. To jim omogoča konstantna analiza povratnih informacij, ki zagotavljajo dober vpogled v kakovost lastnih storitev. Podjetja prek tega izvedo, kaj delajo dobro in kaj slabo ter jim omogoči, da ponudijo storitev, ki popolnoma odgovarja na potrebe njihovih strank.
