Odhod stranke od vašega podjetja ne pomeni le tega, da bo svoj denar odnesla h konkurenci. V podjetju povzroči tudi negativno vzdušje in zbije moralo zaposlenih, kar daje konkurenci še dodatno moč v tekmovanju z vašim podjetjem na trgu. Spoznajte dva razloga za odliv strank in ga preprečite.
Edino, kar je slabše od dejstva, da stranke odhajajo od vašega podjetja, je, da ne odkrijete razloga za njihov odhod. Spoznati morate, kaj je povod njihovega odhoda, kje je točka njihovega nezadovoljstva in narediti vse, da jo odpravite. Ne glede na to, kakšne so podrobnosti, ki so vodile do odhoda stranke, njihov odliv lahko pripišemo enemu od dveh razlogov:
Dva razloga za odliv strank od vašega podjetja
1. S stranko se je nekaj zgodilo …
… in na to nimate veliko vpliva.
V B2B svetu to pomeni, da je podjetje prenehalo s poslovanjem ali pa je bilo prevzeto s strani drugega podjetja. V B2C poslovanju se stranka lahko odseli ali celo umre. Stranka ima lahko tudi finančne težave in ne more nadaljevati s sodelovanjem. V vsakem od teh primerov ste stranko izgubili in ne po svoji krivdi.
Najlažje je sprejeti tak odliv stranke z mislijo, da njenega odhoda niste mogli preprečiti. Vendar ne sprejmite tega dejstva prehitro. Če so bile vaše storitve opravljene korektno in z vašimi produkti ni težav, obstaja verjetnost, da se bo ta stranka vrnila in vam prinesla še več posla. Razmišljajte o tem že v času vašega sodelovanja s stranko. Kaj lahko (še) naredite, da bo stranka zadovoljna in vas “vzela s sabo”, ko zamenja podjetje ali se odseli drugam?
Stopnja resnično neizogibnega odliva strank zaradi zgoraj omenjenih razlogov je skoraj vedno veliko nižja, kot se zdi na prvi pogled. Analizirajte razlog za odliv in razmislite, ali bi ga lahko preprečili.
2. Niste izpolnili strankinih pričakovanj, …
… kar je žal veliko pogostejši razlog za njihov odhod.
Pričakovanja strank se navezujejo na zadovoljstvo s produktom ali storitvijo, kot tudi na celotno nakupno izkušnjo. Če so pričakovanja izpolnjena ali celo presežena, je verjetnost, da bo stranka odšla, majhna. V primeru preseženih pričakovanj lahko celo računate, da vam bo stranka prinesla še več posla, saj bo vaše podjetje priporočila naprej. Vse to pomeni večjo zvestobo strank, njihovo višjo življenjsko vrednost in globljo vpletenost v produkt / storitev.
Če pa katerakoli od komponent (produkt, storitev, nakupna izkušnja) ne bo dosegla pričakovanj stranke, obstaja nevarnost, da stranka zapusti vaše podjetje brez nakupa. In brez prihodnjih nakupov.
Kaj je torej nujen pogoj, da odliv strank preprečite? Poznati morate pričakovanja vaših strank!
Spoznajte pričakovanja vaših strank
Poznavanje pričakovanj strank je vaše orodje, da jih izpolnjujete in s tem preprečujete odliv strank. Upravljanje zadovoljstva strank s sistemom, kot je Artur.com, vam omogoča, da spremljate njihova pričakovanja po vsaki interakciji z vašim podjetjem. Povabite stranke, da vam zaupajo svoja pričakovanja in se potrudite, da jih izpolnite. Odliv strank bo manjši, kot bi bil sicer, kar je zelo dobrodošlo za uspešno prihodnje poslovanje.
