Pisali smo že o učinkovitem pridobivanju povratnih informacij, za dober program upravljanja zadovoljstva strank pa morate pridobljene informacije tudi analizirati. Z analizo boste pridobili uporaben vpogled v zadovoljstvo vaših strank na vsaki točki njihovega stika z vašim podjetjem.
Preberite tudi: 8 nasvetov za učinkovito pridobivanje povratnih informacij strank
Pripravili smo 10 nasvetov, kako analizirati podatke, da pridete do uporabnega vpogleda:
1. Upoštevajte vse povratne informacije
Zagotovo bodo nekatere povratne informacije na prvi pogled bolj uporabne od drugih. Pisali smo že o tem, da lahko vsako uvrstite v eno od štirih skupin. Uprite se skušnjavi, da bi katero izločili, morda se v njej skriva več, kot se vam je sprva zdelo.
2. Razvrstite mnenja v kategorije
Že hiter pogled na povratne informacije vam bo razkril osnovne kategorije, v katere jih lahko razvrstite. Nekatere stranke bodo pisale o ceni, druge o predstavitvi produkta, strokovnosti zaposlenih ipd. Če mnenja razvrstite v posamezne kategorije, boste hitreje prišli do konkretnih predlogov, kaj lahko na vsakem področju naredite za večje zadovoljstvo.
3. Analizirajte pozitivna in negativna mnenja
Večino predlogov za izboljšave boste verjetno izluščili iz negativnih mnenj. Pa vendar lahko kakšnega najdete tudi v pozitivnih mnenjih, zato jih nikar ne “zanemarite”. V pozitivnih boste našli tudi kaj, kar stranke izpostavljajo kot zelo dobro, to pa lahko uporabite pri internem izobraževanju (in nagrajevanju). Kakršnokoli mnenje, naj bo pozitivno ali negativno, je lahko zelo uporabno za vaše (boljše) poslovanje!
4. Poiščite problem, ki ga izpostavi največ strank
Vaš namen je povečati zvestobo strank. V povratnih informacijah poiščite, katere so tiste stvari, ki jih stranke največkrat izpostavijo. Najprej se posvetite tem, potem pa lahko rešujete tudi nišne in bolj kompleksne probleme, ki bodo še dodali k rezultatom.
5. Spoznajte vrednost stranke
Vsaka stranka je seveda “zlata vredna”, so pa nekatere vseeno vredne več kot druge. Poznati morate njihovo vrednost, da jih lahko razvrstite po pomembnosti za vaš prodajni proces. Nekatere bodo opravile samo enkratni nakup, druge bodo kupovale znova in znova. Slednje so seveda vredne več in tudi njihov glas bi moral podjetju pomeniti več. Če vas zveste stranke opozorijo na problem, ga morate prednostno rešiti.
6. Poiščite trende
Prepoznavanje trendov v povratnih informacijah vaših strank je eden najpomembnejših elementov analize. Trendi vam bodo pokazali, ali se zadovoljstvo strank giblje v pravo smer.
Posamezna mnenja so lahko ekstremna v katerokoli smer, vedno pa je treba pogledati širšo sliko. Če je nezadovoljna ena stranka, ostale pa storitev ocenjujejo dobro, to še ni razlog za paniko.
7. Ne jemljite podatkov iz konteksta
Ko boste zbrali nekaj podatkov s strani vaših strank, vas bo morda premamilo, da jih analizirate podolgem in počez. Vendar pazite, da jih ne vzamete iz konteksta in primerjate “hrušk z jabolki”.
8. Naredite načrt za izboljšave
Potem ko imate rezultate povratnih informacij in izolirate probleme, je čas za vpeljavo sprememb. Naredite dosegljiv in učinkovit načrt, kako se jih boste lotili. Pazite, da z vpeljavo izboljšav ne boste porušili tistih delov storitve, s katerimi so stranke zadovoljne.
9. Obvestite zaposlene
Poskrbite, da vsi v podjetju (oz. vsaj vsi, ki so neposredno vpleteni), poznajo rezultat vpogleda v strankino izkušnjo in načrt morebitnih izboljšav.
10. Uporabite orodja, ki bodo analizo avtomatizirala
Lahko se vam zgodi, da boste zbrali veliko število mnenj vaših strank, kar je tudi zaželeno. Po drugi strani pa zna veliko mnenj otežiti vašo analizo podatkov. Pomagate si lahko z orodjem, ki dela analize namesto vas – avtomatizirano in konstantno. Dobro orodje za upravljanje strankinega zadovoljstva vam bo olajšalo delo.
Začnite z brezplačnim preizkusom orodja upravljanja zadovoljstva strank!
Bi želeli pridobiti in analizirati povratne informacije vaših strank? Odločite se za brezplačni preizkus orodja Artur.
