Vsak nakup, ne samo spletni, je do neke mere pogojen z zaupanjem kupca prodajalcu. Kupec mora zaupati, da bo kupljen produkt lahko uporabljal v skladu s specifikacijami, da bo dostavljen, kot dogovorjeno, in da bo prodajalec tudi sicer izpolnil svoje obljube. Potrebujete dokaz zaupanja strank.
Zaupanje je še toliko bolj pomembno pri spletnem nakupovanju, ki ga spremlja še več možnih tveganj. V tem primeru mora kupec zaupati tujcu, da bo dostavil izdelek, kot je predstavljen v spletni trgovini. Kako pa prepričati nekoga, da zaupa tujcu? Zanimivo je to, da vam pri tem pomagajo … drugi “tujci”.
Moč povratnih informacij vaših kupcev
Zaupanje pomeni prepričanje, da bo realizirano to, kar je pričakovano oz. obljubljeno. Podjetja veliko obljubljajo, ker pa je njihov cilj običajno čimvečji dobiček, stranke njihove obljube jemljejo z rezervo. Namesto, da jih prepričujete, da ste “najboljši”, prepustite to delo vašim obstoječim strankam, ki lahko to potrdijo iz lastnih izkušenj.
Če imate zadovoljne stranke in boste njihova mnenja objavili v spletni trgovini, bo to pomembno okrepilo zaupanje vaših potencialnih strank. Vse, kar morate za krepitev zaupanja narediti, je pridobiti povratne informacije vaših obstoječih kupcev.
Zbiranje povratnih informacij s sistemom Artur
Potrebovali boste čimvečje število povratnih informacij in če delate dobro, bodo to večinoma pozitivna mnenja. Sistem Artur vam omogoča popolnoma avtomatizirano zbiranje mnenj, ki od vas po začetni implementaciji ne zahteva dodatnega dela.
Avtomatizirano zbiranje mnenj je dobro zaradi več razlogov:
- Stranke bodo dobile vabilo za oddajo mnenja v pravem trenutku – ko bo njihova izkušnja še sveža. Kdaj se bo to zgodilo, lahko določite sami glede na specifike vašega poslovnega odnosa s kupci in glede na predmet ocenjevanja. Če ocenjujete le nakupno izkušnjo, lahko stranko povabite k oceni do 24 ur od oddanega naročila. Če vas zanima njeno zadovoljstvo z dostavo, morate odložiti pošiljanje vabila vsaj za povprečni čas dostave, ki velja za vašo trgovino. Če želite, da kupec oceni tudi svoje zadovoljstvo s kupljenim izdelkom, mu morate dati nekaj dni časa po opravljeni dostavi, da ima priložnost uporabiti oz. preizkusiti izdelek.
- Povratne informacije boste pridobivali neprekinjeno. Ker bo vsak kupec avtomatsko povabljen, da odda oceno (po pogojih, ki ste jih določili v štartu), bodo ocene pritekale stalno. Potencialnim kupcem so namreč največ vredne sveže povratne informacije, torej ne bo dovolj, da objavite samo nekaj recenzij, ki ste jih nekoč pridobili, ampak morate zagotoviti stalen pritok novih. Konsistentno pridobivanje mnenj kupcev vam omogoča tudi vpogled v napredek. Videli boste, kaj vpliva na zadovoljstvo kupcev in lahko boste ukrepali, da ga povečate.
- V realnem času izveste za morebitne probleme. Nihče ni popoln in tudi vaši zaposleni zagotovo kdaj naredijo kakšno napako, zaradi katere strankina pričakovanja niso izpolnjena. Ali pa izdelek ne ustreza opisu – zaradi napake v izdelku ali zaradi neustreznega opisa. Če v povratni informaciji odkrijete kaj podobnega, lahko pravočasno ukrepate in preprečite, da bi bil nezadovoljen še kakšen kupec.
Kdaj se odločiti za javno objavo povratnih informacij?
Morda ne boste želeli, da so pridobljene povratne informacije vidne takoj, vsaj ne, dokler jih ne pridobite dovolj, da tvorijo zaupanja vredno povprečno oceno. Sistem Artur vam omogoča vse funkcionalnosti tudi za zaprto zbiranje mnenj. Šele takrat, ko se boste vi odločili, da želite izkoristiti efekt, ki vam ga lahko prinesejo, lahko pridobljene povratne informacije tudi javno pokažete. Seveda priporočamo, da to naredite čimprej – takoj, ko je vaša povprečna ocena višja od 3,5 (od 5 možnih).
Prepričajte stranke, da vam zaupajo!
Ko enkrat stranko pridobite, jo bo njena nakupna izkušnja in zadovoljstvo s kupljenim produktom (upajmo) prepričala, da vam zaupa tudi v prihodnje. Vaš fokus mora biti, kako v stranki vzbuditi zaupanje, preden ima svojo izkušnjo. Potrebujete strategijo za pridobivanje povratnih informacij vaših kupcev, ki bodo povečevale zaupanje novih strak. Če ji boste sledili, bo tudi vaša konverzija zrastla, v nasprotnem primeru pa lahko dobre učinke na konverzijo spremlja vaša konkurenca.
