Verjetno se strinjate, da nobeno podjetje ne bi obstajalo, če ne bi imelo svojih strank. Stranke so najpomembnejši člen poslovanja, zato je zelo pomembno, da ohranjate njihovo zadovoljstvo. Višino zadovoljstva strank izveste prek konstantnega pridobivanja njihovih povratnih informacij. In naj vsi tudi vedo, da so dobrodošle pritožbe strank.
Vsem znana korist povratnih informacij je, da so močna oporna točka potencialnim strankam pri njihovih nakupnih odločitvah. Poleg pridobivanja novih strank pa te nosijo podjetjem še eno veliko vrednost. Zagotavljajo jim vpogled v zadovoljstvo strank, ne da bi morali opravljati drage raziskave trga.
Žal se še vedno veliko podjetij boji negativnih povratnih informacij. Kar je razumljivo, saj vsi raje vidimo, da nas pohvalijo, kot da nam povedo, kaj smo naredili narobe. Recept je, pa naj gre za pritožbo stranke ali na kritiko, ki leti direktno na nas, da tega ne jemljemo osebno, ampak kot priložnost, da (naš produkt ali sebe) izboljšamo.
1. Dvig strankinega zadovoljstva
Veliko strank, ki niso zadovoljne z vašim produktom ali storitvijo, bo ostalo tiho in enostavno poiskalo drugega ponudnika. Vi tako stranko izgubite (in še veliko naslednjih strank), pa ne veste, zakaj. Če pa vam bo nezadovoljna stranka napisala pritožbo, boste izvedeli, kaj je njena točka bolečine in dobili ste priložnost, da jo odpravite. Zadovoljstvo te stranke in tudi veliko naslednjih strank lahko na ta način izboljšate.
2. Izboljšave produktov ali storitev
Zlata vredno je, da vam stranke povedo, kakšne težave imajo z vašim produktom ali storitvijo. Ni si vam potrebno razbijati glave, da najdete morebitne izboljšave, saj jih izpostavijo kar stranke same. In to z najboljšega zornega kota uporabnikov produktov ali storitev, ki jih ponujate.
3. Pozitiven vpliv na blagovno znamko
Komunikacijski kanal, prek katerega lahko stranke sporočajo svojo izkušnjo, dobro vpliva na vašo blagovno znamko. Stranke vedo, da vam ni vseeno zanje in da jim želite omogočiti čim boljšo nakupno izkušnjo. Vaše podjetje postane bolj kredibilno in zaupanja vredno, če strankam aktivno omogočite sporočanje povratnih informacij.
Kako se soočiti s pritožbami strank?
Čeprav bi se jim raje izognili, zdaj vsaj veste, da lahko pritožbe strank sprejmete z odprtimi rokami in jih “izkoristite” za boljše poslovanje. Pomembno pa je, kako nanje odreagirate. Nikoli ne dopovedujte stranki, da nima prav. Ohranite mirno kri in ji v vsakem primeru vljudno odgovorite. Povejte, da vam je žal za njeno slabo izkušnjo in da niste izpolnili njenih pričakovanj. Stranka naj ve, da ste njeno pritožbo sprejeli z najboljšim namenom, da odpravite točke njenega nezadovoljstva. S pravilnim pristopom boste pritožbo stranke obrnili v prednost za vaše podjetje.
