Podjetja po svetu in pri nas že pridobivajo povratne informacije svojih strank z namenom izboljšanja njihovega zadovoljstva. Pristopi do tega cilja se razlikujejo glede na način pridobivanja, čas preverjanja in hitrost obdelave prejetih povratnih informacij. Tokrat bomo govorili o pomembnosti časovne komponente v upravljanju strankinega zadovoljstva.
Odlično je, da se zavedate pomembnosti upravljanja strankinega zadovoljstva! Vendar če svoje stranke k oddaji povratne informacije povabite prepozno ali si za analizo teh vzamete preveč časa, bodo prednosti pridobivanja hitro hlapele:
- Prepozno preverjanje strankinega zadovoljstva. V primeru, da stranke za njihovo mnenje vprašate več dni, tednov ali celo mesecev po nakupu, se ta morda ne bo več spomnila vsega, kar ji je prineslo zadovoljstvo ali jo je zmotilo ob nakupu. Če je šlo za nakup večje vrednosti, bo stranka morda tudi želela upravičiti svojo odločitev in nehote “popravila” svoj vtis ob stiku z vašim podjetjem.
- Predolga analiza prejetih povratnih informacij. Lahko se zgodi, da stranke vprašate po njihovi izkušnji takoj po nakupu, njihove povratne informacije pa romajo na kup, da jih bo nekdo prebral in uredil. Prepogosto te analize trajajo predolgo, v roke prave osebe pridejo čez več tednov ali mesecev, ko je za ukrepanje morda že prepozno.
Prednosti pridobivanja povratnih informacij v realnem času:
1. Hitra rešitev morebitnih problemov in ohranjanje zvestobe kupcev
Hiter odziv na težave, ki jih sporočajo stranke v povratnih informacijah, bo okrepil njihovo zaupanje in zvestobo. Že samo opravičilo za neljub dogodek povzroči, da bo 54% do 70% “prizadetih” strank ponovilo nakup. Če problem odpravite in o tem stranke tudi obvestite, pa bo kar 95% nezadovoljnih strank ponovno opravilo nakup v vašem podjetju (vir: Service America, Albrecht and Zemke).
Ne samo, da bo hiter odziv na mnenje stranke izboljšal njeno zadovoljstvo in verjetnost ponovnega nakupa. Morda je še pomembnejše, da bo preprečil širjenje nezadovoljstva na druge stranke. Stranka, ki je imela slabo izkušnjo, bo o tem povedala svojim znancem ali o njej pisala na družabnih omrežjih. Poleg tega pa pasivnost podjetja ne bo odpravila težave, na katero bodo lahko naletele tudi prihodnje stranke. Hiter odziv bo preprečil viralno širjenje nezadovoljstva vaših strank.
2. Vodstvo podjetja bolje razume pomembnost strankine izkušnje
Pogosto vodstvo podjetja ne pozna dovolj dobro izkušnje strank ob nakupu v njihovem podjetju. Če je zadovoljstvo strank eden ključnih indikatorjev uspeha podjetja, potem verjetno poznajo in spremljajo rezultat. Ne poznajo pa konkretnih primerov, ki so se zgodili ob stiku strank s podjetjem, in jih je potrebno rešiti.
Hitra analiza prejetih povratnih informacij in hiter odziv na mnenja strank, bosta povečala zvestobo strank. Obenem pa bo to dober in pozitiven primer iz prakse, ki je zanimiv za vodstvo podjetja. Konec koncev pomeni večji dobiček in za to si vodstvo vedno vzame čas. S takšnim pristopom bo tudi sprejemanje poslovnih odločitev na podlagi mnenja strank lažje.
3. Nižji so stroški treninga zaposlenih, ki so v stiku s strankami
Pridobivanje in komuniciranje povratnih informacij kupcev v realnem času bo vzpodbudilo zaposlene, da bodo stranki omogočili še boljšo izkušnjo. Pogosto namreč ne poznajo rezultata svojega truda, zato niso več tako angažirani pri svojem delu. Ko pa izvedo, kaj je njihovim strankam všeč in kaj jih moti, bodo ponovno našli smisel v svojem delu. Vedeli bodo, da njihov trud ni zaman in se še bolj trudili za strankino zadovoljstvo. Prav tako bodo lahko po svojih močeh odpravili napake, katerih se morda niti ne zavedajo. Stranka bo tako bolj zadovoljna in ostala zvesta vašemu podjetju.
Dotok povratnih informacij v realnem času bo torej ohranil zadovoljstvo strank, vzpodbudil zaposlene k večjemu trudu in prinašal dobre in zanimive informacije za vodstvo podjetja.
