NPS indeks (Net Promotor Score) je preprost način merjenja zadovoljstva vaših strank. Njihov odgovor na vprašanje: »Kako verjetno je, da bi nas priporočili svoji družini in znancem?« jih uvrsti med nasprotnike, pasivneže in promotorje. Vrednost NPS indeksa nad 50 pomeni, da imate zadovoljne stranke, če dosežete vrednost nad 70, pa so vaše stranke navdušene nad vami.
Več o izračunu NPS indeksa v članku Stranke so lahko vaši najboljši promotorji
Določite ciljno vrednost vašega NPS indeksa
Za določitev ciljne vrednosti NPS indeksa morate seveda najprej poznati vaš trenutni rezultat.
- Če je vaš trenutni indeks NPS nizek (manj kot 20) ali celo negativen, boste morali ciljati na bistveno izboljšanje, recimo za 20 – 25 točk v enem letu. Nizek indeks NPS namreč nakazuje na obstoj večjih problemov, ki jih morate čim prej odpraviti, da ne izgubite strank. Rešitev teh pomembnejših problemov se bo nemudoma pokazala v precej večjem zadovoljstvu strank in vaš indeks NPS bo hitro zrasel.
- Če vaš NPS indeks nakazuje že skoraj zadovoljne stranke (vrednost 20-50), bo dober cilj izboljšanje za 10 – 15 točk v enem letu. Vaše podjetje veliko stvari že zdaj dela prav, zatakne se morda le na nekaterih manj pomembnih področjih. Izboljšanje le-teh bo seveda zadovoljstvo še povečalo, vendar končni rezultat ne bo pokazal tolikšnega dviga, kot v prvem primeru.
- Visok indeks NPS (nad 50), kot omenjeno, nakazuje, da so vaše stranke zadovoljne. Njihovo zadovoljstvo je lahko še višje, vendar tu ne govorimo več o velikih razlikah. V tem primeru bo dober cilj, da NPS indeks v enem letu dvignete za 5 točk. Pri NPS indeksu nad 70, pa je lahko vaš cilj celo, da NPS indeks ohranite in ne dovolite padca. Čeprav se sliši preprosto, temu ni vedno tako. Tudi zelo zadovoljne stranke od vas pričakujejo trud za preseganje njihovih pričakovanj. Če ga ne pokažete, vas bodo hitro “kaznovale” s svojim nižjim zadovoljstvom. Indeks NPS spremljajte konstantno, da morebitni padec takoj zaznate in nanj odreagirate.
Še ne spremljate vašega indeksa NPS? Brezplačno ga izmerite s sistemom artur.com – za neobvezujoč preizkus pišite na info@artur.com.
Postavili ste ciljno vrednost NPS. Kako jo dosežete?
Zahvalite se strankam za povratno informacijo
Tempo življenja je vse hitrejši in stranke, ki so svoj dragoceni čas namenile za to, da vam pustijo povratno informacijo, si zaslužijo zahvalo. Pokažite jim, da vas njihovo mnenje resnično zanima in da cenite njihov trud. Izkažite iskren namen, da področja, ki so jih stranke izpostavile, še izboljšate in dvignete njihovo zadovoljstvo.
Angažirajte zaposlene v dvig indeksa NPS
Poskrbite, da vsi vaši sodelavci poznajo vaš indeks NPS in razumejo, kaj pomeni. Poskrbite, da vedo, kaj je potrebno narediti za boljši rezultat. Ključ je, da se vsak od njih počuti odgovornega za večje zadovoljstvo vaših strank in bodo naredili vse v svoji moči, da ga izboljšajo.
Identificirajte in rešite najbolj pogoste pritožbe
Odgovorni morate skrbno pregledati vse prejete povratne informacije. Izločiti morate področja, na katerih se najbolj pogosto pojavljajo pritožbe. Povratne informacije razvrstite v skupine, ki zahtevajo izboljšave, in jim postavite prioritete glede na pogostost omembe. Ne pustite, da manj pereči problemi prevzamejo vašo pozornost, fokusirajte se na tiste, ki povzročajo največ pritožb. Vsako področje za izboljšanje naj dobi tudi odgovorno osebo, ki bo skrbela za napredek in bdela nad rezultatom.
Če sledite tem navodilom, boste hitro zaznali dvig indeksa NPS. To pa dokazuje, da ste povečali zadovoljstvo svojih strank in posledično tudi izboljšali poslovanje vašega podjetja.
