Z možnostjo spremljanja strankinega zadovoljstva v realnem času je zrastla tudi pomembnost hitre reakcije podjetij na prejete povratne informacije. Izkušnja slovenskega podjetja pa dokazuje, da lahko s hitrim odgovorom tudi nezadovoljno stranko spremenite v zvestega kupca!
Podjetjem je že od nekdaj pomembno, da so njihove stranke zadovoljne. Najprej so zadovoljstvo preverjali osebno, po navadni pošti ali s telefonskimi anketami, potem tudi s pomočjo skrivnostnega nakupa. Zadnje čase pa se vse bolj poslužujejo preverjanja strankinega zadovoljstva s pomočjo sodobne tehnologije, ki bistveno skrajša raziskovalni cikel. Če je bilo včasih potrebno na rezultat strankinega zadovoljstva čakati dneve, tedne ali celo mesece, ga zdaj dobite takorekoč nemudoma po stiku stranke z vašim podjetjem.
Hkrati s prednostmi pa pride tudi odgovornost podjetja, da na dobljene informacije hitro odreagirate, kadar je to potrebno. S tem lahko naredite res veliko za vaš odnos s stranko.
Primer iz prakse: spletna trgovina Pričaraj.si
Pričaraj.si je slovenska spletna trgovina, ki že nekaj časa z orodjem Artur preverja strankino izkušnjo. Povratno informacijo je trgovini dalo že 542 kupcev (številka seveda raste iz dneva v dan) in velika večina ima odlično izkušnjo. Kar 96% strank priporoča nakup v trgovini Pričaraj.si, kar je izredno dober rezultat.
Kot smo že nekajkrat omenili, je praktično neizogibno, da se kljub trudu kdaj zgodi napaka. In zgodilo se je, da je ena od strank trgovine imela slabo izkušnjo. Poslan ji je bil napačen izdelek. Povrhu vsega ji izdelka pismonoša ni želel izročiti, ker naj bi bila dokumentacija izpolnjena pomanjkljivo. Stranka ni uspela priklicati spletne trgovine za pojasnila in tudi kasnejši prevzem pošiljke na pošti ni minil brez zapletov. Verjetno ni potrebno poudarjati, da je bila stranka izredno nezadovoljna s spletno trgovino, kar je izrazila v povratni informaciji, k oddaji katere je bila povabljena po nakupu.
Lahko bi se končalo s tem. Nezadovoljna stranka bi odšla, o svoji slabi izkušnji povedala prijateljem in znancem, ki verjetno tudi ne bi (več) opravili nakupa v tej trgovini.
Informacija v realnem času in hiter odziv podjetja
Ker pa je spletna trgovina Pričaraj.si dobila informacijo o težavi in nanjo hitro reagirala, je nezadovoljno stranko na koncu celo spremenila v zvestega kupca. Skrbnik trgovine je prebral mnenje stranke in ji nemudoma iskreno pojasnil, kako zelo narobe je šlo skoraj vse pri izvedbi njenega naročila. Pojasnil je, da so pri dobavitelju žal narobe prebrali številko naročila in jim poslali napačen izdelek. Tudi nov zaposleni v spletni trgovini je spregledal napako. Svoje so dodali še poštni uslužbenci, ki so do zdaj sicer vse storitve opravili v skladu z dogovorom, za povrh vsega pa je vodja trgovine izgubil listek s podatki stranke, da bi ji vrnil klic in rešil nesporazum. Iskreno pojasnilo in opravičilo je pri stranki doseglo razumevanje in na koncu celo pohvalo samemu postopku reševanja težave.
Marko Šubic, vodja spletne trgovine Pričaraj.si pojasnjuje: “Res je. Dobili smo slabo mnenje in ugotovili, da je šlo pri tem naročilu žal res vse narobe, kar je narobe lahko šlo. Stranki smo se opravičili in ji iskreno pojasnili, kako je do tega prišlo, da se nam je na koncu zahvalila za pristop in zagotovila, da bo ostala naša stranka še naprej. Ravno v tem vidim veliko prednost spremljanja izkušnje naših kupcev – da takoj izvemo, kje je problem in dobimo možnost, da ga odpravimo.” Konec zgodbe je bil takšen, da je stranka sama želela napisati novo, boljše mnenje o svoji izkušnji v spletni trgovini.
3 prednosti hitrega odziva na povratno informacijo
Najpomembnejša prednost hitrega odziva na povratno informacijo je, kot smo videli, krepitev strankinega zadovoljstva in zadrževanje stranke. V realnem času ste obveščeni o morebitnem problemu in lahko ustrezno odreagirate. Hitra rešitev problema bo okrepila strankino zaupanje v vašo blagovno znamko in ta bo navkljub slabi izkušnji ostala zvesta vašemu podjetju. Od odziva podjetja je odvisno, ali bo nezadovoljna stranka okrepila ali povsem izgubila zaupanje v podjetje.
Druga prednost takojšnjega odziva ima opraviti s tem, kako stranka dojema takšne raziskave. Veliko jih je, ki menijo, da je preverjanje strankine izkušnje samo sebi namen. Morda so kdaj že povedale svoje mnenje, pa niso videle rezultatov oz. izboljšav. Stranke torej menijo, da jih nihče ne posluša, zato je tudi njihov odziv na vabilo k povratni informaciji slabši. Če pa podjetje na njihovo mnenje odgovori ali na podlagi tega celo vpelje spremembe, stranke dobijo občutek, da je njihovo mnenje padlo na plodna tla. V prihodnje se bodo raje odzvale, ko jih boste povabili, da oddajo povratno informacijo.
Zadnja prednost takojšnjega odgovora pa je gradnja odnosa s stranko. Zaupanje je najpomembnejši gradnik odnosa. Če na problem odreagirate takoj, vam bo stranka bolj zaupala, če ji sporočate, da jo poslušate, vam bo bolj zvesta.
