Najboljše promocije za vaše podjetje ne bo naredilo oglaševanje in druge marketinške aktivnosti, niti vaša prodajna ekipa ali pojavljanje v javnosti… Znano je, da so najboljši promotorji podjetja zadovoljne stranke, ki širijo dober glas o vaših storitvah ali produktih. Vaše potencialne stranke jim zaupajo in verjamejo. Pa veste, koliko promotorjev imate in ali ti preglasijo tiste, ki nimajo dobre izkušnje z vašim podjetjem?
V tujini moč promocije strank podjetja merijo z indeksom NPS (Net Promoter Score). V osnovi svoje stranke razdelijo na tri skupine:
- tiste, ki so s podjetjem izredno zadovoljne in ga za prihodnje nakupe oz. najem priporočajo tudi znancem in prijateljem (promotorji),
- tiste, ki so načeloma zadovoljne, jih pa vseeno podjetje ni navdušilo do te mere, da ga promovirajo znancem (pasivneži) ter
- tiste, ki so nezadovoljne in s svojo negativno izkušnjo poskušajo prijateljem in znancem preprečiti, da bi tudi sami sodelovali s tem podjetjem (nasprotniki).
Stranko v eno od treh skupin podjetja uvrstijo na podlagi enega vprašanja in odgovora, ki ga stranka izbere na lestvici do 10.
Izračun indeksa NPS oz. vaše neto promocije strank
Vprašanje, ki stranko uvrsti med promotorje, pasivneže ali nasprotnike, je preprosto:
“Kako verjetno je, da bi nas priporočili znancu?”
Stranka to verjetnost oceni na lestvici od nič do deset. Njen odgovor jo umesti v eno od treh skupin, ki smo jih omenili zgoraj. Vsako skupino karakterizirajo določeni atributi, obnašanje in posledično promocijska vrednost strank:
Promotorji (stranke, ki so izbrale verjetnost 9 ali 10)
Promotorji so zveste in entuziastične stranke. O dobrih izkušnjah s podjetjem radi govorijo s prijatelji in sodelavci, kar 80 odstotkov jih aktivno priporoča, da podjetje obiščejo tudi oni. Gledano s stališča ponovnega nakupa, obstaja pri tej skupini zelo velika verjetnost, da se vrnejo in ponovno opravijo nakup. Delo s promotorji je v osnovi nezahtevno in prijetno.
Pasivneži (stranke, ki so izbrale verjetnost 7 ali 8)
Pasivni kupci nimajo večjih pripomb in so zadovoljni, vendar je to le trenutni odraz stanja. Njihova verjetnost ponovnega nakupa ali napotitve prijateljev in znancev je kar 50 odstotnih točk nižja, kot pri promotorjih. Poleg tega so njihove napotitve manj kvalitetne in ne tako navdušujoče. V primeru, da te stranke zasledijo privlačno ponudbo drugega podjetja, hitro prestopijo in opravijo prihodnji nakup pri njih.
Nasprotniki (stranke, ki so ocenile verjetnost s 6 ali manj)
Nasprotniki so nezadovoljne stranke. Iz te skupine izhaja več kot 80 odstotkov negativnih mnenj in pritožb o produktih ali storitvah podjetja. Obstaja možnost, da so nekatere od teh strank finančno gledano še vedno donosne, vendar njihova kritika in slab odnos zmanjšujeta ugled podjetja, odvračata nove stranke in demotivirata zaposlene.
Izračun indeksa NPS sledi iz enačbe v kateri odstotku promotorjev odštejemo odstotek nasprotnikov.
Rezultat je vrednost od -100 (kar bi pomenilo, da so vse stranke nasprotniki) in do +100 (v primeru, da je 100% strank podjetja popolnoma zadovoljnih). V praksi se šteje pozitivni indeks, torej višji od 0, za dobrega, indeks nad +50 pa za odličnega.
Indeks NPS je dobro redno spremljati, da takoj ugotovite njegovo rast ali padec in lahko ustrezno preverite, zakaj je do tega prišlo.
Kaj vse lahko merimo z indeksom NPS?
Zadovoljstvo strank s podjetjem je osnoven, ne pa tudi edini atribut, ki ga lahko spremljate z indeksom NPS. Merite lahko tudi zadovoljstvo s posameznim poslom, izdelkom, zaposlenim ali oddelkom. Spremljate ga lahko na podlagi potrošniških segmentov, geografskih enot ali oddelčnih skupin. Indeks vam pomaga, da se osredotočite na ustvarjanje več promotorjev in manj nasprotnikov. Gre preprosto za vašo bilanco stanja s strankami.
Indeks NPS predstavlja več kot rezultat zadovoljstva vaših strank. Poleg ocene verjetnosti priporočanja lahko od svojih strank pridobite tudi dodatna pojasnila, zakaj vam je namenila takšno oceno in oceno kriterijev, ki se vam zdijo pomenbni pri njeni izkušnji. Povratne informacije sproti spremljate in uporabljate kot povod pri reševanju zapletov s strankami in gonilo za inovacije, s katerim pridobivate še več promotorjev.
Koristi merjenja indeksa NPS
- Enostavnost. Eno vprašanje in hiter odgovor sta stranki prijazna in od nje ne zahtevata veliko časa in razmisleka.
- Primerljivost. Rast ali padec vašega indeksa NPS lahko primerjate z rezultati prejšnjega obdobja in ugotovite njegov trend. Primerjate se lahko tudi z drugimi podjetji iz vaše panoge.
- Uporabnost. Odzive strank je dobro redno spremljati in pravočasno ukrepati, če odkrijete morebitno nezadovoljstvo in celo razlog zanj.
Indeks NPS je torej pokazatelj zadovoljstva in zvestobe strank ter njihovega potenciala za širjenje dobrega glasu o podjetju. Uporablja se za prikazovanje kakovosti storitev in produktov, merjenje strankine izkušnje in spremljanje izboljšav v učinkovitosti podjetja.
Ker je mednarodno uveljavljen in ga uporabljajo v številnih tujih in tudi že slovenskih podjetjih, lahko na podlagi pridobljenih ocen primerjate lastne rezultate z rezultati primerljivih organizacij na našem trgu ali globalno.
Svoj indeks NPS lahko spremljate z orodjem Artur.
Prijavite se za brezplačno in neobvezujoče testiranje tukaj.
