Izguba stranke je boleča za podjetje. Najbolje, kar lahko ob tem naredite, je, da z njo opravite izhodni intervju (exit interview). Stranko, ki je vaše podjetje zapustila, vprašajte, zakaj je odšla in kaj bi morali storiti, da bi njen odhod preprečili.
Morda se sprašujete, zakaj. Stranka je verjetno nepreklicno odšla, ali je smiselno, da spoznate razlog njenega odhoda? Namen izhodnega intervjuja je, da izveste, kaj ste naredili narobe, zakaj je stranka odšla in predvsem kaj lahko spremenite, da boste v prihodnje obdržali več strank.
Izhodni intervju
Izhodni intervju je eden od načinov, da pridobite povratne informacije vaših odhajajočih strank. Prek njega izveste, ali ste naredili kaj narobe, ali pa je stranka preprosto našla ugodnejšo oz. boljšo ponudbo pri drugem podjetju. Z ugotovitvami iz izhodnih intervjujev boste lahko izboljšali svoje storitve in preprečili izgubo dodatnih strank.
Izhodne intervjuje lahko izvajate osebno, po telefonu, e-pošti ali kar prek spleta – odvisno, v kako tesnem stiku ste bili s stranko in kakšne komunikacijske kanale imate vzpostavljene do nje.
Kaj vprašati stranke v izhodnem intervjuju?
Vaša vprašanja bodo seveda odvisna od vaše narave poslovanja. Vseeno pa smo pripravili nekaj tipičnih vprašanj, ki vam bodo morda pomagala pri sestavi izhodnega intervjuja.
- Kaj vam je bilo všeč pri naših produktih / storitvah (in kaj ne)? Stranke vam bodo iskreno povedale, kaj si mislijo o vaših produktih / storitvah. Izvedeli boste, kaj lahko še bolj poudarite pri prihodnjih stikih s strankami in kaj so aspekti vašega asortimaja, ki jih morate popraviti.
- Kakšna je bila vaša izkušnja z našimi sodelavci, s katerimi ste bili v stiku? Če imate težavo z odnosom katerega od zaposlenih, ga boste na tej točki zagotovo izvedeli. S spoznanjem morebitne težave pridobite možnost, da jo odpravite.
- Ste bili zadovoljni z našo komunikacijo? Odgovor strank izkoristite za izboljšanje osebne in množične komunikacije podjetja do strank.
- Ali smo izpolnjevali vaša pričakovanja? (Če ne, kaj bi morali storiti, da bi jih?) Morda so pričakovanja strank višja, kot mislite, ali pa za njihovo zadovoljitev v resnici naredite manj, kot ste prepričani. Nikoli ne obljubite nečesa, česar ne morete izpolniti. Če izveste, kje ste ga “polomili”, lahko to spremenite.
- Kaj bi lahko naredili drugače? S tem vprašanjem daste stranki moč, da s svojim mnenjem vpliva na procese vašega podjetja. Njen odgovor se bo dotaknil žarišča njene točke nezadovoljstva in vam dal odgovor, kaj morate spremeniti, na pladnju.
Izhodni intervju je močno orodje za obdrževanje vaših strank. Tiste stranke, ki se bodo na vaše vabilo odzvale s svojimi odgovori, bodo iskrene. Konec koncev nimajo več česa izgubiti in vam lahko podajo resnično mnenje. Morda vam ne bo vedno všeč, vendar se potrudite, da odhajajoče stranke slišite in vpeljete ustrezne spremembe.
