Kljub temu, da javna objava povratnih informacij dokazano poveča prihodke podjetij, gredo nekatera podjetja v pridobivanje teh z zadržkom. Zbiranje povratnih informacij vam bo seveda prineslo pozitivna mnenja kupcev, kaj hitro pa se lahko zgodi, da prejmete tudi kako negativno mnenje nezadovoljnih kupcev.
Zakaj torej tvegati? Najlažje bi bilo onemogočiti oddajanje povratnih informacij za vaše podjetje. Tako se vam nikoli ne bo treba ukvarjati s pojasnjevanjem in pripravo odgovorov na slaba mnenja. Prihranili boste čas, žal pa boste s tem tudi zmanjšali vašo konverzijo – manj strank se bo odločilo za nakup pri vas, če povratnih informacij ne boste objavili. Raziskave namreč kažejo, da javna objava povratnih informacij poveča prihodke podjetij za 18%.
Izdelki in storitve, ki imajo objavljenih vsaj 20 mnenj, bodo imeli kar za 83,85 % višjo konverzijo kot tisti, brez mnenj (vir: Bazaar Voice). Vpliv pa ne sega samo v pozitivna mnenja. Če so objavljena tudi negativna mnenja, to pomembno poveča zaupanje potencialnih strank v to, da so povratne informacije resnične.
Ne sme biti vse dobro
Verjetno ste tudi sami skeptični, če berete mnenja strank o nekem izdelku, storitvi, in so vsa mnenja pozitivna. Niti ena stranka ni bila vsaj malo nezadovoljna, v vsem času ni prišlo niti do ene majhne napake? Vemo, da je to praktično nemogoče in pomislili bomo, da podjetje briše negativna mnenja ali da so celo objavili izmišljena.
Vsi, ki se ukvarjamo s podjetništvom, vemo, da ne glede na natančnost in dodelanost našega izdelka / storitve, bomo slej ko prej naleteli na kupca, ki z rezultatom ne bo 100% zadovoljen.
Realno stanje morajo odražati tudi povratne informacije! Kar 30% uporabnikov interneta sumi, da objavljena mnenja niso realna, zakaj bi jim dali dodatni razlog, da to verjamejo? Po drugi strani pa kar 68% strank bolj zaupa objavljenim mnenjem, če so objavljena tako pozitivna, kot slaba. Potrošniki imajo dandanes dostop do neomejenega števila informacij o podjetjih, izdelkih in storitvah in prepričani ste lahko, da se dobro pozanimajo pred nakupom.
Potrošniki, ki berejo tudi negativne povratne informacije, bodo bolj verjetno nakupni proces zaključili z nakupom, kot tisti, ki jih ne.
Strah, da bodo negativna mnenja odvrnila potencialne stranke od nakupa, je torej odveč. Če seveda negativnih mnenj nimate več, kot pozitivnih (v tem primeru se velja ozreti v kakovost vašega produkta / opravljenih storitev). Povprečna distribucija oddanih povratnih informacij je namreč takšna:
Seveda pa ni dovolj samo necenzurirana objava povratnih informacij vaših strank, pomembno je, kako jih obravnavate.
Negativne povratne informacije naj bodo povod vaše komunikacije s strankami
Povprečen kupec ne bo iskal načinov, kako podjetju sporočiti svoje mnenje o izdelku / opravljeni storitvi. Če pogledamo število objavljenih mnenj posameznega uporabnika na Amazonu, vidimo, da je več kot 80% njihovih uporabnikov napisalo mnenje samo o enem izdelku.
Kaj to pomeni za vaše podjetje, ki se loteva zbiranja povratnih informacij? Zelo majhen odstotek strank vam bo dal povratno informacijo sam od sebe. Za večino teh mnenj lahko pričakujete, da bodo nadvse pozitivna, seveda pa bo kakšno tudi izpostavilo morebitne pomanjkljivosti v vaši ponudbi.
Pomembno je, da na negativna mnenja odgovorite, sicer bodo naredila veliko škode pri bralcih – potencialnih strankah. Dobra novice je, da lahko odgovor izkoristite za poglobitev vašega odnosa s strankami. Pojasnite morebitne vzroke za nezadovoljstvo in si izborite pri stranki drugo priložnost. Kar 70% nezadovoljnih strank se odzove na vabilo za ponovni obisk, če jih prepričate, da bodo tokrat odšle zadovoljne. Če se bo to zgodilo in bo stranka to tudi napisala, ste zmagali! Potencialne stranke bodo videle, koliko vam je do zadovoljstva strank in vas bodo nagradile z nakupom / obiskom.
Negativne povratne informacije vam pokažejo pot do izboljšanja nakupne izkušnje
Najpomembnejši dejavnik povečanja prihodkov je razumevanje strank in njihovih potreb. Poznati morate njihova pričakovanja, potrebe, strahove, vedeti, kakšna je njihova nakupna izkušnja, kakšno je njihovo razumevanje vaše ponudbe in kaj na vašem produktu jih najbolj pritegne. Način, kako vse to izveste, pa se skriva v aktivnem pridobivanju povratnih informacij.
Tega se lahko lotite na veliko načinov, izbrati morate takšnega, ki stranko nagovori v pravem trenutku in na pravi način, ter od nje ne zahteva veliko truda in časa. Lahko ji pošljete vabilo za oddajo mnenja prek elektronske pošte ali SMS sporočila. Lahko ji postavite nekaj vprašanj po telefonu. Kaj vam bo prineslo najboljše rezultate, je odvisno od veliko stvari – ugotoviti morate, kaj deluje v vašem primeru.
V večini primerov je najbolj efektivno, da proces avtomatizirate. Vsaka stranka bo po interakciji z vašim podjetjem prejela vabilo k oddaji povratne informacije. Njeno mnenje se tudi avtomatsko analizira in v vsakem trenutku vidite aktualno stanje. Orodje, s katerim pridobivate povratne informacije, vam mora tudi omogočiti enostavno odgovarjanje nanje in spremljanje trendov v zadovoljstvu strank.
Vse, kar morate narediti je, da spremljate vse, kar stranke napišejo, ugotovite, katere izkušnje se največkrat ponavljajo in preverite, ali jih lahko izboljšate. Zelo hitro boste imeli dober vpogled v to, kaj stranke od vas pričakujejo in kako so zadovoljne z izpolnitvijo teh pričakovanj.
Upoštevajte napisano in izboljšajte svoje produkte ali storitve. Tako boste dosegli še boljše zadovoljstvo in večjo prodajo.
