Raziskave strankinega zadovoljstva vam pomagajo razumeti strankine potrebe in pričakovanja ter njene morebitne težave z vašimi izdelki ali storitvami. Da vam bo raziskava vrnila uporabne odgovore in ugotovitve, pa jo morate pravilno pripraviti. V pomoč so vam lahko nasveti, o katerih pišemo danes.
Namen opravljanja raziskav strankinega zadovoljstva je spoznavanje pričakovanj vaših strank v vseh točkah njihovega nakupnega procesa. Informacija o tem, kaj je strankam pri njihovem nakupnem procesu všeč, vam pomaga izluščiti postopke, ki delujejo. Tako se boste lahko še bolj fokusirali na tisto, kar ustvarja pozitivno strankino izkušnjo. Zadovoljne stranke vam bodo bolj zveste in opravile bodo več nakupov.
Preberite si tudi, kateri so najbolj razširjeni načini merjenja strankinega zadovoljstva.
Pravilno zastavljena raziskava vam bo dala dober vpogled v strankino izkušnjo. Zbrali smo nekaj nasvetov, kako pripraviti raziskavo strankinega zadovoljstva, da boste dobili uporabne odgovore.
Priporočila za pripravo raziskave strankinega zadovoljstva
Najprej vprašajte po oceni splošnega zadovoljstva s podjetjem.
To vam bo dalo odličen prvi vtis in vam omogočilo, da primerjate to oceno s tistimi v prejšnjih časovnih obdobjih. Takoj boste videli, ali ste zadovoljstvo izboljšali ali ne. Če ste na podlagi prejšnjih povratnih informacij uvedli spremembe, bo ta ocena odražala, ali so bile te uspešno sprejete. Ker je vprašanje na začetku, bodo nanj odgovorile tudi tiste stranke, ki morda z reševanjem ankete ne bodo zaključile.
Dovolite odprta vprašanja za vnos strankine izkušnje.
Prek odprtih vprašanj boste dobili bolj konkretna mnenja in opise. Pri zaprtih vprašanjih (kjer stranka izbira med vnaprej določenimi odgovori), bi morda izvedeli le, da je stranka “delno zadovoljna”. Ne bi pa izvedeli, zakaj je dala tako oceno. Na odprto vprašanje bo stranka napisala, kaj se ji je zgodilo in verjetno tudi, kaj bi ona pričakovala. Čeprav je sama analiza nekoliko bolj dolgotrajna in kompleksna, vam takšni odgovori predstavljajo neprimerljivo večjo informativno vrednost.
Optimizirajte vprašalnik za reševanje na mobilnih napravah.
Večina strank bo raziskavo opravila s svojega mobilnega telefona. Zelo pomembno je, da to upoštevate že pri pripravi ankete. Uporabniška izkušnja mora biti prijetna in če anketo optimizirate za reševanje na mobilnih napravah, bo ta prijetna za reševanje tudi na računalniku (obratno pa ni nujno).
Čemu se je pri pripravi dobre raziskave bolje izogniti?
Ne postavljajte dvoumnih ali preširokih vprašanj.
Če se vprašanje (lahko) nanaša na različne stvari, ne boste vedeli, za katero je stranka izrazila svoje mnenje. Stranka se lahko tudi zmede in preneha z odgovarjanjem, če ne bo točno vedela, kaj jo sprašujete.
Raziskava zadovoljstva ne sme biti predolga.
Kot vedno seveda tudi tu obstajajo izjeme, vendar večinoma velja, da naj raziskava ne vsebuje več kot 10 vprašanj. Pri daljših raziskavah stranki popusti pozornost in z reševanjem ne bo zaključila.
Ne uporabljajte izrazov, ki jih stranka ne razume (čeprav so v vaši panogi uveljavljeni).
Stranka mora popolnoma razumeti vprašanje, da vam bo lahko napisala relevanten odgovor. Ne zmedite je s strokovnimi izrazi, čeprav jih morda vi uporabljate vsakodnevno.
Obstajajo spletni vmesniki za pripravo raziskav ter za analizo pridobljenih odgovorov, ki vam bodo olajšali delo. Kaj želite izvedeti in kaj vse v anketi vprašati, pa morate vedeti vi. Vzemite si čas in pripravite raziskavo strankinega zadovoljstva, ki vam bo prinesla uporabne odgovore.
