Vse več se danes govori o strankini izkušnji. Pričakovanja strank, da bodo prejele dobro storitev, so vse višja, obenem pa so te čedalje glasnejše in svoje izkušnje, dobre in slabe, delijo s svojim krogom ljudi. Zanemarjanje aktivnega upravljanja zadovoljstva strank enostavno ni več možno.
Tega se zelo dobro zaveda podjetje Marche gostinstvo d.o.o., ki že od aprila 2017 aktivno zbira povratne informacije svojih gostov v vseh svojih restavracijah po Sloveniji. Za preverjanje strankine izkušnje so izbrali portal VseStoritve.com in povezan sistem za avtomatizirano zbiranje povratnih informacij, rešitev Artur.
Koristi aktivnega spremljanja nakupne izkušnje za Marché:
- Izboljšana nakupna izkušnja (na podlagi primerjave rezultatov skrivnostnega nakupa v merjenem obdobju).
- Vpogled v dnevno zadovoljstvo strank posameznih lokacij Marché.
- Večja angažiranost zaposlenih.
- Konkretni predlogi za izboljšavo storitev Marché.
Vsak gost je ob obisku restavracije na več načinov pozvan, da oceni svojo izkušnjo. Poleg splošnega zadovoljstva tudi izkušnjo s postrežbo, hrano, pijačo, ambientom, čistočo in cenami. V devetih mesecih je podjetje zbralo več kot 2.700 ocen gostov, kar ponuja dober vpogled v zadovoljstvo gostov ter ogrodje za vpeljavo izboljšav.
Odličen izkupiček prejetih ocen z uporabo pravega motivatorja
Ob vabilu za oddajo povratne informacije lahko podjetje uporabi motivator. Marché je našel učinkovit način, ki goste vzpodbudi k oddaji mnenja, hkrati pa jih motivira k ponovnem obisku. Stranka je za mnenje nagrajena s kuponom za 20% popust ob naslednjem obisku katerekoli Marché restavracije v Sloveniji. Ta način daje podjetju tudi sledljivost odstotka povratnih gostov. Število izdanih in število unovčenih kuponov sta dober indikator tega, ali stranke opravijo ponovni nakup.
Zadovoljstvo gostov s storitvijo podjetja je visoko (in raste)
Že na samem začetku so se pokazali prvi pozitivni rezultati. Ocena splošnega zadovoljstva strank je v samo enem mesecu zrastla s 4,33 na 4,58 (od možnih 5,0 točk). Rezultat so do neke mere izboljšale praktično vse restavracije, ki so potem v naslednjih mesecih držale sicer nižji, vendar stabilen trend rasti.
Poleti, natančno avgusta, so ocene nekoliko padle, kar je bila posledica povečanega obiska. V sezoni počitnic namreč restavracije ob avtocesti, kjer se potniki ustavljajo na poti na dopust, “pokajo po šivih”. Praktično neizogibno je, da v tem obdobju nivo storitev in zadovoljstvo gostov nekoliko pade. Velik pretok gostov obremeni kapacitete, potrebno je narediti več v krajšem času, nekateri gosti ne pospravijo za sabo… Ob običajnih obremenitvah lahko osebje bolj efektivno skrbi za kakovost storitev, ko morajo skrbeti za postrežbo velikega števila gostov, pa morajo ta čas vzeti na račun nečesa drugega.
Avgustovski padec ocen, čeprav je videti izrazit, pa kljub temu ni dosegel kritičnega nivoja. Najnižja povprečna ocena restavracije v avgustu je bila 3,88, skupno povprečje pa je bilo 4,33, oboje na lestvici do 5,0. In čeprav si nobeno podjetje ne želi videti padca v oceni gostov, je to lahko zelo dobra informacija za vodstvo in iztočnica za pogovore, kako v prihodnji sezoni zagotoviti visoko zadovoljstvo v vseh obdobjih.
Dodatni kriteriji ocenjevanja, ki jih Marché spremlja, so kot že omenjeno, postrežba, hrana, pijača, ambient, čistoča in cene. Pregled pridobljenih ocen kaže, da je zadovoljstvo gostov s posameznimi kriteriji precej primerljivo. Edina izjema je cena, kar podjetje utemeljuje s strategijo, da izbirajo samo kakovostne sezonske sestavine od regionalnih dobaviteljev, brez dodatkov in konzervansov. Njihov cilj je torej ponuditi kakovost, ne nujno na račun najnižje cene. Razumljiv rezultat je, da so ocene zadovoljstva s ceno nekoliko nižje v primerjavi z izredno dobrimi ocenami hrane in pijače.
Pohvale, predlogi in zabavni komentarji, ki spremljajo ocene
Če želi, lahko gost napiše tudi dodatni komentar ali pojasnilo k oceni. Takšno mnenje je vir odličnih predlogov, pohval in tudi zabavnih komentarjev, ki jih podjetje lahko uporabi za stik s sledilci na družabnih omrežjih.
Pozitivni komentarji gostov so uporabni kot priporočila. Podjetje jih lahko izkoristi za promocijo in tudi za vzpodbudo zaposlenih, ki opravljajo dobro delo. Natalya je recimo napisala: “Dobra hrana in dobro počivališče na poti. Vedno, ko gremo na morje, naredimo pavzo pri Marcheju in dobimo prijaznih 15-20 minut ;)”. Bernardka pravi: “Prijetno urejeno, tudi kotiček za otroke, osebje je vedno prijazno tudi do najmlajših, postrežba je hitra in kakovostna. Radi se tukaj ustavimo!”. Anjino mnenje pa je: “Zdravo, okusno in prijazno. Vedno se radi ustavimo na kvalitetnem obroku, še posebej pa od danes naprej, ko sem izvedela, da sami delajo svoj kruh in da so vse sestavine iz Slovenije. Pohvale za vedno nasmejano osebje in zdrave recepte!”.
Zaposlenim veliko pomeni, če stranka opazi in pohvali njihov trud. Ko dobijo takšne iskrene izjave realnih strank, jih bo to še bolj motiviralo za dobro delo.
Med prejetimi mnenji se vedno najde tudi kakšen zabaven komentar. V konkretnem primeru pri Marché je kar nekaj takšnih gostov, ki priložijo fotografijo praznega krožnika in dopišejo, da ‘je bilo tako dobro, da niso utegnili fotografirati hrane, preden je je zmanjkalo‘. Nas je nasmejal tudi iskren komentar, ki ga je Vello napisal v estonščini, da je to ‘njegov najljubši kraj za postanek na Slovaškem’. G. Bojan pa zelo konkretno predlaga, da ‘v restavraciji pogreša moderno okrasno zelenje iz umetnih materialov in zastor pogleda na parkirišče z rastlinjem, glede na arhitekturo stavbe z bambusom’.
Povratne informacije kot vir izboljšav storitev podjetja
Marché z veseljem sprejema vse ocene, tako pozitivne, kot negativne. Seveda ne moremo pričakovati, da bodo vse prejete povratne informacije odlične. Povsem realno je, da bo kdaj prišla tudi kakšna negativna. Vendar po izkušnjah podjetja Marché in drugih podjetij, ki preko sistema Artur in povezanega portala VseStoritve.com že aktivno zbirajo povratne informacije svojih strank, so tudi negativne povratne informacije več kot dobrodošle. Te podjetje pravočasno opozorijo na morebitne probleme, ki jih lahko nemudoma odpravi. Po drugi strani pa so takšna mnenja dober vir informacij, kaj lahko podjetje še stori, da bodo njihove stranke imele še boljšo izkušnjo.
Angela npr. pravi (ocena je bila napisana v angleščini), da bi ‘njeno zadovoljstvo ocenila s 120%, če bi hrano označili tudi z napisi v angleškem jeziku‘. Natašo je zmotilo, ker ‘ni mogla dobiti dveh otroških stolčkov za ob mizo‘. Barbara pogreša ‘kotiček za pse, kjer bi (v senci) počakali na lastnike med postankom’.
Vse to in še mnogo drugih komentarjev so zelo koristni predlogi, kaj lahko podjetje naredi, da bodo njihove stranke še bolj zadovoljne in se s še večjim veseljem vračale. Ni nujno, da izboljšave zahtevajo veliko časa ali denarja, nekatere so precej preproste, njihov učinek pa seže daleč.
Glavna korist zbiranja povratnih informacij: dokazano boljša nakupna izkušnja
Povratne informacije, ki jih podjetje pridobi od svojih strank, so same po sebi koristne za vodstvo in zaposlene. Dajejo smernice za izboljšave, povprečna ocena pa ponazarja t.i. indeks kredibilnosti, ki novim potencialnim strankam pove, ali bodo tudi sami deležni podobne izkušnje s tem podjetjem. Glavni namen zbiranja povratnih informacij pa je izboljšanje uporabniške oz. nakupne izkušnje strank, ki se bodo vračale in podjetju prinesle večji dobiček.
V primeru podjetja Marché korist zbiranja povratnih informacij lepo potrjuje izboljšanje rezultatov skrivnostnega nakupa, ki ga redno izvajajo. Dva do tri krat letno jih obišče skrivnostni kupec, ki ocenjuje nakupno izkušnjo v 17 restavracijah Marché po Sloveniji. Rezultati, ki so jih dosegli po uvedbi rednega ocenjevanja, kažejo veliko izboljšanje odnosa zaposlenih do gostov.
Barbara Bele, vodja prodaje Marché za Slovenijo in Hrvaško pravi: »V primerjavi z rezultati skrivnostnega nakupa, ki smo ga opravili marca 2017 (en mesec pred začetkom aktivnega zbiranja povratnih informacij gostov, op.a.), smo skupno oceno na nivoju podjetja izboljšali za 7,32% (od 100-ih procentov smo prejeli 89,62%), kar je odličen rezultat. Pripisujemo ga vsemu, kar smo vložili v zagotavljanje zadovoljstva naših gostov. Zaposlene stalno izobražujemo in skrbimo, da osvojeno znanje realizirajo v praksi.«
Razlog je seveda tudi v tem, da zaposleni vedo, da podjetje spremlja zadovoljstvo njihovih strank in je prostora za napake manj. Bolj so angažirani pri svojem delu in veliko bolj jim je pomembno zadovoljstvo strank. Večje zadovoljstvo strank povečuje lojalnost, večja lojalnost ima direkten vpliv na večjo finančno uspešnost podjetja.
Vse to potrjuje tudi izkušnja Barbare Bele: »Stalno zbiranje ocen in komentarjev gostov prek VseStoritve.com nam daje odličen vpogled v nivo storitev. Komentarje redno posredujemo vodjem enot in zaposlenim, ki poskrbijo, da se negativni aspekti storitev nemudoma odpravijo, ter se v prihodnje še bolj potrudijo za zadovoljstvo naših gostov.«
Zagotavljanje odlične nakupne izkušnje je edina pot do uspeha podjetja
Izkušnje podjetja Marché z zbiranjem povratnih informacij potrjujejo dejstvo, da mora uspešna poslovna strategija stranki zagotavljati dobro izkušnjo od prvega stika s podjetjem, skozi celotni nakupni proces in do samega zaključka nakupa. Po le nekaj mesecih uporabe in dobrih rezultatih so strategijo zbiranja povratnih informacij razširili tudi na restavracije na Hrvaškem, kjer so zaradi še večjega pretoka gostov v poletnih mesecih, rezultati še bolj zgovorni.
Za dober vpogled v nakupno izkušnjo strank je pomemben tudi način zbiranja povratnih informacij, kar potrjuje Barbara Bele: »Ocene gostov že vrsto let zbiramo preko klasičnih obrazcev (papirnati letaki na mizah), vendar je bilo ocen zelo malo, zato jih ne moremo uporabiti kot relevanten podatek o nakupni izkušnji naših gostov. Ko smo prešli na on-line zbiranje ocen prek VseStoritve.com pa je število ocen močno poskočilo in nam daje uporabne podatke za izboljšanje naših storitev.«
Če boste tudi vi svojim strankam omogočili dobro izkušnjo skozi njihov nakupni proces, bo to povečalo zvestobo in povišalo življenjsko vrednost vaših strank.
Za zbiranje povratnih informacij lahko, kot podjetje Marché, uporabite sistem Artur. Možen je tudi brezplačni preizkus, da preverite, kakšne prednosti vam lahko prinese – pišite na info@artur.com. Ocene, ki jih zberete s pomočjo Arturja, bodo vašim potencialnim strankam lahko brez doplačila vidne tudi na portalu VseStoritve.com, ki ga uporabljajo za iskanje ponudnikov potrebnih storitev.
