Najbolj učinkovit način pridobivanja povratnih informacij strank je poziv po e-pošti takoj po opravljenem stiku s stranko. Kar pa ne pomeni, da lahko podjetja, ki e-naslovov svojih strank nimajo, pozabijo na izkušnjo svojih strank. Obstajajo tudi drugi načini, na katere dosežete svoje stranke in pridobite njihovo mnenje.
Večinoma smo do zdaj govorili o vabilih za povratno informacijo, ki jih pošljete prek e-pošte. Ta način se je izkazal za najbolj učinkovit, še zdaleč pa ni edini. Če e-naslovov svojih strank nimate, obstaja kar nekaj alternativnih poti za pridobivanje povratnih informacij vaših strank. Dobri sistemi za zbiranje in analizo povratnih informacij vaših strank vam omogočajo pregled mnenj, pridobljenih na različne načine.
Možni načini pridobivanja povratnih informacij
Če nimate njihovih e-naslovov, lahko svoje stranke usmerite na vprašalnik na enega (ali več) naslednjih načinov:
- Izpis vabila in unikatnih kod na izdanih računih.
Stranka ob nakupu prejme račun. Na njem je lahko natisnjeno tudi vabilo, da ocenijo nakupno izkušnjo. To seveda stranka naredi na spletni strani, kamor jo vodite z URL povezavo ali QR kodo. Če želite sledljivost stranke, lahko ta v vprašalnik vpiše tudi svojo unikatno kodo (npr. številko računa). Če sledljivosti ne potrebujete, ta korak ni potreben. Stranka oceni svojo izkušnjo in vas opozori na morebitne pomanjkljivosti.
- Poziv k oceni ob prijavi na brezplačni wi-fi.
Ne bi se veliko zmotila, če bi rekla, da smo že vsi do neke mere odvisni od interneta. Upam si tudi trditi, da je malo takšnih, ki se ne bi povezali na brezplačni internet, če je ta na voljo. Če ga tudi vi nudite svojim strankam, jih lahko takoj po povezavi usmerite na ocenjevalnik, kjer bodo oddale mnenje o vašem podjetju.
- Plakati, vizitke, letaki, brošure, … z vabilom za oceno.
V prostoru, kjer se nahajajo vaše stranke (trgovina, čakalnica, salon ipd.) lahko obesite plakat, s katerim jih povabite na spletno stran, kjer vas ocenijo. V primeru osebnega stika lahko stranki izročite vizitko z navodili, kako vam lahko pusti povratno informacijo. Razmislite, kakšni so vaši stiki s stranko in poiščite način, da jo pripeljete na ocenjevalnik.
- Pridobivanje e-naslovov in ročno pošiljanje vabil.
Če e-naslovov svojih strank nimate, pa bi vseeno želeli poslati vabila prek elektronske pošte, morate e-naslove zbrati. Obenem morate pridobiti tudi strankino soglasje za pošiljanje sporočil. Stranko povabite, da vam svoj e-naslov napiše na obrazec, iz katerega je jasno vidno, za katere namene boste njen e-naslov uporabili. Pozneje na zbrane e-naslove pošljite vabilo za oceno izkušnje.
Stranke vedno vodite na isti spletni ocenjevalnik
Skupni imenovalec vseh načinov pridobivanja povratnih informacij je, da stranka vedno pride na isti spletni obrazec. Vi imate tako vsa mnenja zbrana na enem mestu, da jih lahko analizirate. Še vedno pa imate tudi nadzor nad tem, komu je vaše vabilo za ocenjevanje vidno.
Prepričani smo, da obstaja še več načinov pridobivanja povratnih informacij strank. Izpostavili smo tiste, ki so jih stranke Arturja že uporabile in so se izkazali za učinkovite. Nekateri so prinesli skoraj neverjetne rezultate, o katerih bomo več napisali v prihodnjih tednih.
