Kadar kupec pričakuje boljšo nakupno izkušnjo, kot jo v resnici dobi, to slej ko prej vodi do njegovega nezadovoljstva. Podjetje lahko zaradi nedoseganja pričakovanj izgubi tudi najbolj zveste stranke in je prisiljeno v vlaganje denarja za pridobivanje novih strank. Na srečo obstajajo enostavni načini za izboljšanje zadovoljstva kupcev v prodajalnah.
Vsi že vemo, da je veliko bolje investirati v zadovoljstvo obstoječih kupcev kot v pridobivanje novih. Da bi ugotovili, kje so priložnosti za izboljšave, je treba najprej analizirati trenutno stanje. Najbolj uporabne predloge boste dobili iz lastnih raziskav, če želite ukrepati takoj, pa lahko marsikaj uporabnega izveste tudi iz predhodnih raziskav podjetij iz iste panoge. Tokrat smo pogledali povratne informacije kupcev v trgovinah in vam pripravili nekaj nasvetov za izboljšanje zadovoljstva kupcev v prodajalnah.
1. Uvedba samopostrežnih blagajn
Najpogostejši in najmočnejši vzrok nezadovoljstva pri nakupovanju v trgovinah so dolge vrste na blagajni. Zaposlene na blagajnah lahko spodbudite, da delajo hitreje, vse pogosteje pa se trgovci poslužujejo tudi samopostrežnih blagajn. Kupce tako “zamotite”, da grejo sami čez blagajno, vi pa zmanjšate tudi stroške zaposlenih.
2. Postavitev interaktivnih tablic
Če uvedba samopostrežnih blagajn v vašem primeru ni možna, lahko občutek dolgega čakanja v vrstah omilite z drugimi aktivnostmi, ki preusmerjajo pozornost kupcev. Ob vrsto na blagajni postavite interaktivne tablice, kjer prikazujete zanimiva dejstva, omogočite reševanje kvizov ali celo igranje igric, s čimer boste še najbolj navdušili najmlajše. Namesto da se bodo stranke izogibale nakupovanju zaradi čakanja na blagajni, bodo zaradi te izkušnje v trgovino še raje zahajale.
3. Poenostavitev nakupne izbire
Prav je, da kupcem ponujate široko izbiro izdelkov in variacij istega produkta, saj s tem zadovoljite potrebe najširše množice strank. Vendar jim omogočite tudi vse potrebne informacije, da bo njihova izbira lažja. Če gre za zelo primerljive izdelke, napišite, v čem se razlikujejo in za kaj je kateri bolj primeren.
4. Izobraževanje zaposlenih
Zelo pomembno je, da zaposlene izobražujete in trenirate, da bodo pripomogli k pozitivni nakupni izkušnji vaših strank. Pogosto podjetja to zanemarijo, predvsem, kadar najemajo začasno delovno silo, za katero jim je škoda zadostnega uvajalnega časa. S tem si seveda delajo škodo, saj odnos zaposlenih do strank in njihova pomoč pri sprejemanju nakupnih odločitev, pomembno vplivata na zadovoljstvo kupcev. Ne naredite te napake in usposobite vse svoje zaposlene, da bodo strankam v največjo pomoč.
5. Nagrajevanje zvestih kupcev
Programi zvestobe so še vedno zelo učinkoviti, če so pravilno zastavljeni in komunicirani. Če ga že imate in z rezultati niste zadovoljni, ga morate prilagoditi. Vprašajte kupce, kaj jim ne ustreza in se osredotočite na to. Če jim ni všeč zbiranje točk, jim le natisnite popust za naslednji nakup na račun. Če se jim zdijo nagrade nesorazmerne z višino njihovih nakupov, jih spremenite. Če ne razumejo, kaj s programom pridobijo, spremenite komunikacijo. Stranka mora razumeti, da se ji splača zahajati v vašo trgovino in vedeti mora, kaj s tem pridobi.
Upoštevanje teh nasvetov bo verjetno nekoliko dvignilo zadovoljstvo kupcev v vaših prodajalnah. Da pa bi odkrili, kaj je v vašem primeru največji vir nezadovoljstva, pa boste morali preveriti pri svojih kupcih. Ne bojte se raziskav in ne slabih rezultatov. Ti so vaša največja priložnost, da bistveno izboljšate poslovanje.
