Ko stranka odide od podjetja, je priporočljivo z njo opraviti izhodni intervju (exit interview). Tako boste izvedeli, kaj ste naredili narobe, zakaj je stranka odšla in predvsem kaj lahko spremenite, da boste v prihodnje stranke obdržali. Če ne želite odhajajočim strankam zastaviti preveč vprašanj, je spodaj eno vprašanje izhodnega intervjuja, ki ga nikakor ne smete izpustiti.
O tem, kako vam izhodni intervju pomaga obdržati več strank, smo pisali zadnjič. Navedli smo nekaj tipičnih vprašanj, ki jih lahko zastavite odhajajočim strankam. Odgovori na ta vprašanja bodo izpostavili točke nezadovoljstva strank, lahko pa se zgodi, da boste končali s preveč informacijami, iz katerih ne bo lahko izluščiti osrčja težave. Vendar obstaja tudi bolj neposredna pot, ki vam bo izpostavila najpomembnejšo težavo.
Kaj je najpomembnejše vprašanje izhodnega intervjuja?
Alternativa širokemu izhodnemu intervjuju je, da odhajajoči stranki zastavite samo eno odprto vprašanje. Priporočamo, da vprašanje personalizirate, zaradi česar bo odziv strank veliko večji:
“Pozdravljeni, g. Novak.
Najprej bi se vam radi zahvalili, da ste bili vrsto let stranka našega podjetja. Zelo nam je žal, da naših storitev ne potrebujete več / da našega izdelka ne boste kupili. Če utegnete, nam lahko zaupate, zakaj smo vas izgubili?
Iskreno si želimo, da bi naše storitve / izdelki izpolnjevali pričakovanja naših strank, in vaš odgovor nam bo pomagal pri vpeljavi potrebnih sprememb, da bomo povečali njihovo zadovoljstvo.
Vnaprej se vam zahvaljujemo za čas, ki si ga boste vzeli za odgovor!
Marko Skrbnik”
V sporočilu naj ne bo čutiti zamer, le vašo iskreno željo, da napak ne ponavljate. Prav tako ne usmerjajte stranke v odgovor, naj vam s svojimi besedami pove, kaj točno je preprečilo njen nakup.
Ne bojte se spremeniti sporočila, če vam ta ne prinese uporabnih odgovorov. Testirajte, kaj morate vprašati, da dobite bolj konkretne odgovore.
Najboljši rezultat izhodnega intervjuja
Odhod stranke je boleč, prav tako pa ni lahko slišati njenega razloga, zakaj vas je zapustila. Naj vas to ne ustavi. Razmišljajte o tem, da boste izvedeli, kje je točka strankinega nezadovoljstva, jo odpravili ter s tem povečali zadovoljstvo in zvestobo ostalih strank.
Morda vam bodo vpeljane spremembe celo pripeljale izgubljeno stranko nazaj. Izkoristite priložnost in ji povejte, da je njen odgovor sprožil potrebne spremembe in jo povabite, da vas ponovno obišče.
