V naših člankih smo vam navrgli že veliko statističnih argumentov o pomembnosti zbiranja in javne objave povratnih informacij vaših strank. Morda je čas, da izpostavimo najpomembnejše 3, ki dokazujejo njihov vpliv na sprejemanje nakupnih odločitev.
Stranke, ki se odločajo za nakup, se rade podučijo o nakupni izkušnji obstoječih strank izbranega ponudnika. Poleg tega jih zanima tudi, ali so te zadovoljne s kupljenim izdelkom, storitvijo. Če so obstoječe stranke nekega podjetja zadovoljne, je namreč večja verjetnost, da bo po nakupu zadovoljna tudi potencialna stranka! Kar 97% potencialnih strank naj bi pri svojih nakupih upoštevalo izkušnjo obstoječih strank.
Povratne informacije so torej pomembne. Ampak kako točno vplivajo na sprejemanje nakupnih odločitev? Spodaj so 3 najpomembnejši argumenti za zbiranje povratnih informacij strank (vir: Fan & Fuel):
1. 88% strank daje online povratnim informacijam enako težo, kot jo dajo osebnim priporočilom.
Glas stranke je bil od nekdaj pomemben gradnik kredibilnosti podjetij. Odkar pa se njihov glas s pomočjo interneta širi še hitreje in dlje, imajo izkušnje “neznancev” praktično enak vpliv na sprejemanje nakupnih odločitev, kot so jih imele včasih izkušnje osebnih znancev stranke. Seveda bodo stranke zaupale le povratnim informacijam, ki nosijo informativno vrednost in so videte resnične. Če posumijo, da so ocene generirane ali jih filtrirate (objavite samo pozitivne), jih bo to odvrnilo od nakupa.
2. Javno objavljene povratne informacije v povprečju pomenijo 18% večjo prodajo.
Stranke bodo svoj nakup raje opravile pri podjetju, ki javno objavi povratne informacije svojih strank. To jim vliva zaupanje v njihove nakupne odločitve in odpravlja dvome, da z nakupom ne bi bile zadovoljne. Posledica je večja konverzija. Tudi okrepljena kredibilnost podjetja pozitivno vpliva na nakupe strank. Stranke se hitreje odločijo za nakup, zapravijo več in se tudi raje vračajo k istemu ponudniku.
3. 86% strank okleva z nakupom, če ima ponudnik negativne povratne informacije.
Negativne povratne informacije mečejo slabo luč na vaše podjetje, izdelke ali storitve. Vendar pozor: če stranka ne najde niti ene slabe izkušnje obstoječih strank, ocenam ne bo zaupala. Izključno pozitivne povratne informacije dajejo vtis, da podjetje negativne briše. Za kredibilnost objavljenih izkušenj strank je pomembno, da je vsake toliko med dobrimi tudi kakšna negativna.
Povrhu vsega pa vam negativne povratne informacije namigujejo, kaj lahko popravite za še večje zadovoljstvo vaših strank. To bo zagotovo obrnilo tehtnico na stran pozitivnih izkušenj v prihodnje!
Stranka ima moč!
Objavljene povratne informacije strank so torej pomemben faktor pri sprejemanju nakupnih odločitev. Gradijo namreč zaupanje strank podjetju, kar konvertira v večje in bolj pogoste nakupe.
