Nesporno dejstvo je, da pozitivna mnenja o vašem podjetju privabljajo nove in nove stranke. Kaj pa negativne povratne informacije? Odvrnejo potencialne stranke od nakupa pri vas, ali lahko tudi njih izkoristite za povečanje prodaje?
Odločili ste se, da boste spremljali zadovoljstvo vaših strank in zgodi se. Stranka vam je dala negativno povratno informacijo. Kaj zdaj? V grobem gledano imate 3 možnosti, kako nanjo reagirati:
- Jo ignorirate (ter s tem pustite, da si potencialne stranke ustvarijo mnenje o vašem podjetju na podlagi napisanega).
- Jo izbrišete (ter s tem tvegate, da boste pisca še bolj razjezili in bo svojo izkušnjo povedal še na drugih kanalih, na katere ne morete vplivati).
- Jo izkoristite za povečanje kredibilnosti vašega podjetja.
Nekako smo že namignili, da sta prvi dve možnosti slaba ideja. Na negativna mnenja morate gledati kot na odlično priložnost, da jih obrnete v svoj prid. Kar je najlepše pa je, da za to ne potrebujete visokih investicij v PR in marketing, le nekaj vašega časa in iznajdljivosti.
Naj vas ne skrbijo negativne povratne informacije. Lahko vam celo povišajo konverzijo.
Sumljivo je, če so izkušnje vaših strank izključno pozitivne
Vsem se je že zgodilo. Dobili smo “popolno ponudbo”. Perfektno storitev nam podjetje ponuja za smešno nizko ceno. Ji verjamete ali se boste vprašali: “V čemu je trik?” (oz. raje: »What’s the catch?«). Nobeno podjetje, produkt ali storitev ne more biti tako popolno, da bi bile vse stranke 100% zadovoljne z njimi. Če naletimo na takšen primer, bomo najprej pomislili, da so negativne ocene izbrisane ali pa, da so kar vse ocene lažne.
67% višjo konverzijo dosežete, če stranke preberejo tudi negativne povratne informacije
Raziskave kažejo, da 68% potrošnikov ocenam podjetja bolj zaupa, če so objavljene pozitivne in negativne izkušnje strank. Kar 30% kupcev v primeru, da vidijo samo pozitivne povratne informacije, meni, da podjetje ne objavi vseh izkušenj, ampak jih cenzurira. Takim ocenam seveda kupci ne zaupajo. Še pomembneje pa je, da za kupce, ki preberejo negativne izkušnje, obstaja kar 67% večja verjetnost, da bodo opravili nakup, kot povprečna stranka.
Negativne povratne informacije povečajo konverzijo za 67%.
Skoraj zagotovo je tak zaključek nepričakovan, ampak če dobro premislimo, ne tako nenavaden. Kupci, ki berejo negativne povratne informacije, zelo temeljito raziskujejo trg pred odločitvijo za nakup. Zanimajo jih različne izkušnje, da presodijo, ali bodo sami zadovoljni z nakupom. Morda jim pomanjkljivost, ki je izpostavljena, ni tako zelo pomembna. Ali pa jim je všeč, kako je podjetje odreagiralo na slabo oceno.
Na negativno povratno informacijo napišite dober odgovor
Dobri odgovori podjetja na negativne povratne informacije vodijo potencialne stranke do večjega zaupanja. O dobrih odgovorih bomo še pisali. Na hitro lahko le rečemo – priznajte napako, če je do nje prišlo, in ponudite stranki drugo priložnost, da boste opravili bolje. Na ta način boste bistveno povečali kredibilnost podjetja.
Preberite si nasvete za odgovarjanje na negativne povratne informacije.
70% nezadovoljnih kupcev bo ponovilo nakup, če podjetje pravilno odreagira na njihovo povratno informacijo.
Vse zgoraj napisano seveda velja v primerih, ko imate objavljenih tudi vsaj nekaj pozitivnih mnenj. Kupec si mora v končni fazi ustvariti pozitivno mnenje o vašem podjetju, da bo pri vas opravil nakup. Za optimalnega se je izkazalo razmerje 1 slabo na 10 dobrih mnenj. Slaba povratna informacija tako ne bo bistveno vplivala na povprečno oceno, vseeno pa potencialnim kupcem dala vedeti, da so vaše ocene resnične.
