Podjetju ne sme biti vseeno, ali so njegove stranke zadovoljne. Če niso, bodo odšle in s tem boste izgubili veliko več, kot se zdi na prvi pogled.
Naj vam povem zgodbo o tem, kako me je Avtosalon iz Ljubljane izgubil kot svojo stranko. Sam temu pravim, da izvajajo politiko aktivnega izgubljanja strank in so pri tem še kako uspešni. Več kot 7 let sem bil stranka tega podjetja, ki je bil tudi edini servis, ki sem ga kot stranka poznal. Pri njih sem kupil 2 avtomobila in jim pustil kar zajeten kup denarja. Verjetno ni potrebno poudariti, da avtomobili in storitve njihovega servisa niso poceni, zato bi kot stranka pričakoval temu primeren odnos.
Neprijetno presenečenje ob nakupu avtomobila (ali poskus izgubljanja stranke št.1)
S salonom sem se dogovoril za nakup testnega avtomobila. Podpisali smo pogodbo, v kateri je bilo definirano število kilometrov, ki naj bi jih avto ob prevzemu imel. Plačal sem tudi del kupnine in počakal na datum prevzema. Na ta dan smo ugotovili, da je imel avtomobil prevoženih veliko več kilometrov, kot smo dogovorili v pogodbi. Prodajalec mi je ponudil dodatni popust in ker se nisem želel ponovno ukvarjati s procesom nakupa avtomobila, sem predlog sprejel.
Prevzem vozila po servisu (ali poskus izgubljanja stranke št.2)
Avto sem pripeljal na redni servis. Po nekaj dneh so me poklicali, češ da je pripravljen za prevzem. Na servisu sem stopil do sprejemnega pulta, kjer mi je zaposlena povedala, da moram počakati njenega sodelavca, ki bo uredil predajo avtomobila. Vse lepo in prav. Čakam. Ko po petih minutah še vedno ni bilo nikogar, sem na pultu zagledal mapo z mojimi ključi in vso dokumentacijo. Ponovno sem opozoril, da čakam na ključe, in spet izvedel, da bo nekdo prišel in mi dal ključe. Mine še 15 minut. V radiju petih metrov sem videl 7 zaposlenih in 3 stranke. 2 stranki opazujeta avtomobile, ena stranka je v komunikaciji s prodajalcem, ostalih 6 zaposlenih pa je zaposelnih samih s sabo.
Po 20 minutah sem imel čakanja dovolj in zahteval svoje ključe, ki so bili ves čas na pultu pred mano. Zaposlena podjetja je vzela ključ iz moje mape in mi ga izročila, brez kakršnegakoli pojasnila, kaj je bilo na avtu narejenega.
Zadnji in uspešni poskus izgubljanja stranke
Z avtom je bilo nekaj narobe in peljal sem ga na servis. Pustil sem ga na njihovem parkirišču, vso nadaljnjo komunikacijo pa naj bi vodil s svojim servisnim svetovalcem po telefonu. V dveh dneh sem opravil 7 klicev. Svetovalca sem dobil samo enkrat, v šestih primerih sem dobil zgolj obljubo, da me bo poklical nazaj (kar se ni zgodilo). Po enem tednu smo dokončno prišli zadevi do dna – odkrili so napako, potem sem čakal še 2 tedna, da so jo odpravili in sem dobil avto nazaj. 3 tedne sem bil torej brez svojega avtomobila, dobil nisem niti nadomestnega vozila. Spoznal sem, da je čas za menjavo avtosalona.
Koliko je Avtosalon stal slab odnos njegovih zaposlenih?
Salon, ki me je izgubil kot stranko, je zaradi tega izgubil več, kot morda izgleda na prvi pogled:
- Doživljenjska vrednost stranke. V samo sedmih letih sem v salonu zapravil več kot 80.000 eurov, verjetno bi jih v prihodnjih letih še več, če bi avtomobile še vedno kupoval in servisiral pri njih.
- Kdo dobi strankin denar? Denar, ki sem ga dosedaj nosil njim, bom od zdaj naprej nosil njihovim konkurentom, ki bodo do mene kot stranke imeli prijaznejši in predvsem korekten odnos.
- Glas stranke. Svojo zgodbo z veseljem delim z znanci, ki so potencialni kupci tega salona.
Ko se podjetje ne zaveda pomena zadovoljstva strank
Avtosalon, o katerem pišem, se izredno agresivno oglašuje. Prodaja priznano blagovno znamko višjega cenovnega razreda, ki ima svoj krog zvestih kupcev. Porabi torej ogromno denarja, da pripelje kupce skozi vrata svojega salona in nekaj se jih seveda odloči za nakup avtomobila. Salon pa s samo prodajo avtomobila še ni veliko pridobil. Stranka se jim izplača šele na dolgi rok, ko redno vzdržuje svoje vozilo. To ve vsak avtosalon, razen mojega, očitno. Oni so raje izgubili stranko, kot da bi rešili relativno preproste probleme. Kot stranka nisem odšel zaradi slabega izdelka ali slabega servisa, odšel sem zaradi slabega odnosa nekaj zaposlenih.
Predstavljajte si odnos podjetja s stranko kot verigo, vsaka interakcija in aktivnost predstavlja en člen verige (kakovost storitve, cena, odnos zaposlenih itd.) Če je en člen verige krhek, bo sčasoma počil in stranka bo padla. In padla bo naravnost v naročje konkurence. Stranke nerade odpuščamo, še posebej, če za storitev veliko plačujemo.
Kako bi se to podjetje lahko izognilo izgubi stranke?
Se je podjetje kaj naučilo iz tega, ko je izgubilo stranko, ki ji je v povprečju letno pustila več kot 10.000 eurov? Ne, ker sploh ne ve, da me je izgubilo. Sem edina stranka, ki je odšla? Ne, že hitro iskanje prek Google-a pokaže, da imajo kar nekaj nezadovoljnih strank, ki svoj avto zdaj vozijo drugam. Očitno je podjetju vseeno za njih, kar pa verjetno ni najboljša strategija na dolgi rok.
Kako bi podjetje lahko najhitreje izboljšalo kakovost svojih storitev? Najprej bi moralo definirati obstoječe probleme, potem pa aktivirati zaposlene.
Kako bi orodje Artur pomagalo temu podjetju?
Stranke podjetja bi spremenil v konstanten, neodvisen tok povratnih informacij, ki bi vodstvu pokazal dejansko (ne)zadovoljstvo strank z njihovimi storitvami. Ta bi generiral 3 konkretne koristi:
- Vodstvo izve, kaj je strankam všeč in kaj jih moti, izve, katere elemente svojih storitev morajo izboljšati, da stranke obdržijo.
- Sistem ‘ujame’ nezadovoljne stranke, podjetje lahko reši problem v njihovo korist, namesto da jih za vedno izgubijo.
- Zaposleni, ki vedo, da je sedaj vsaka stranka potencialni mystery shopper, bodo svoje delo opravljali bolj angažirano. Vedo, da nadrejeni spremljajo tok povratnih informacij, nihče si ne želi klica z ‘Kaj je pa tole bilo?‘ vprašanjem.
Kako pa rešujete nezadovoljstva v vašem podjetju? Imate sisteme, ki aktivno spremljajo interakcije strank in njihovo zadovoljstvo s posameznimi členi vaše verige odnosov? Ste prepričani, da veste, zakaj stranke odhajajo od vas?
