Glas strank je vse bolj “vroča” tema v podjetjih. Poznamo kar nekaj načinov, kako glas stranke pride do odgovornih oseb v podjetju: od raziskav trga (kupcev), fokusnih skupin, opazovanja strank, navideznih nakupov, zbiranja povratnih informacij do pohval in pritožb, ki vam jih pošljejo vaše stranke. In še bi lahko naštevali. Dejstvo je, da je večina teh, ki pridejo spontano, negativnih. Le če boste stranke vzpodbujali, da vam povedo svoje mnenje, bo skupna ocena bolj “uravnotežena”.
Temu, da niso vse vaše stranke 100% zadovoljne s prejeto storitvijo ali kupljenim izdelkom, se žal ne morete izogniti. Nihče ni popoln in vsak, ki dela, naredi kdaj tudi kakšno napako. Povsem normalno je, da kdaj dobite pritožbo stranke, ki ni bila zadovoljna s kupljenim izdelkom ali prejeto storitvijo. Pomembno pa je, kako boste pritožbo reševali!
Prejete pritožbe so le vrh ledene gore
Nikakor ne smete pritožb zavirati (razen s tem, da odpravite problem), ravno nasprotno, nezadovoljne kupce morate vzpodbujati, da vam napišejo povratno informacijo. Že res, da prejemanje velikega števila pritožb ne bo ravno vzpodbudno za vaše zaposlene, vam pa bo po drugi strani dalo pomembne informacije, kako doseči dvig zadovoljstva vaših strank. Iz vsake pritožbe lahko izluščite priporočila, kaj lahko izboljšate, da bodo vaše stranke bolj zadovoljne.
Raziskave so tudi pokazale, da so prejete pritožbe le vrh ledene gore. Za vsako stranko, ki si vzame čas, da vam napiše, kaj jo je zmotilo, imate še 26 nezadovoljnih strank, ki jih moti ista stvar, a ne rečejo ničesar. Če se vam npr. 5 strank pritoži, da so pričakovale hitrejšo dostavo, imate statistično gledano 135 strank, ki jih to moti. S to razliko, da vam ne bodo rekle ničesar, ob naslednji priložnosti bodo opravile nakup pri drugem ponudniku. To bo storilo kar 91% od nezadovoljnih strank. Od 135 vam jih bo le 12 dalo še eno priložnost, če gre zaupati opravljenim raziskavam.
Ne glede na te “strašljive” statistike, ne pozabite: vi ste dobili pritožbo in ste v prednosti – izvedeli ste, da imate problem z dostavo. Strankino naročilo lahko odpremite hitreje ali celo zamenjate dostavno službo s hitrejšo. Tako boste dosegli, da bo veliko vaših kupcev bolj zadovoljnih z nakupno izkušnjo v vaši trgovini.
Poskrbite, da vsi vaši zaposleni, ki so v stiku s stranko, skrbijo za njeno dobro izkušnjo
Potrebno se je zavedati, da stranka svojo izkušnjo gradi na veliko točkah stika z vašim podjetjem. Ogleda si vašo spletno predstavitev, morda vas pokliče ali vam pošlje sporočilo z vprašanjem, vam sledi na socialnih omrežjih, ko se niste še osebno srečali. Ko pride do srečanja, na njeno izkušnjo vpliva pozdrav receptorja, sodelavci, ki jih morda sreča v dvigalu, vsi, s katerimi ima neposreden stik, celo oprema pisarne naredi velik vtis. Spisek se seveda nadaljuje še naprej od opravljenega nakupa in poprodajne podpore. In vse te točke vplivajo na strankino zadovoljstvo. Poskrbite da se vsi vaši zaposleni tega zavedajo in bodo stranki nudili podporo, ki jo ta pričakuje.
Kot je dobra podpora stranki magnet za nove stranke, slaba podpora odganja obstoječe. Kar 82% strank namreč podjetje menja ravno zaradi slabe podpore oz. neprimernega odnosa z zaposlenimi podjetja.
Nezadovoljno stranko lahko spremenite v svojega promotorja
Veliko smo že pisali o tem, kako lahko zadovoljne stranke spremenite v svoje promotorje. Še bolj aktivnega promotorja pa boste dobili, če boste na negativno izkušnjo stranke odreagirali pravilno in spremenili strankino mnenje. Je pa res, da se to ne bo zgodilo z danes na jutri. Kar 12 pozitivnih izkušenj stranke z vašim podjetjem bo potrebno, da boste popravili negativni vtis, ki ste ga naredili pri njej.
Imate v vašem podjetju že vzpostavljen sistem sistematičnega spremljanja zadovoljstva vaših strank?
Če ga potrebujete, nas kontaktirajte in pomagali vam bomo.
