Z dobrim odgovorom na negativno povratno informacijo lahko naredite več dobrega, kot če vam stranka napiše pozitivno mnenje. Ne verjamete? Spodaj najdete navodila za pripravo dobrega odgovora na slabo mnenje vaše stranke.
Zakaj je potrebno odgovoriti na negativno mnenje?
Vsakemu podjetju bo slej ko prej ena od strank napisala negativno povratno informacijo. To je povsem normalno (in kot smo videli v prispevku Negativne povratne informacije povečajo konverzijo za 67% tudi dobro), saj nihče ne more vedno opraviti popolne storitve.
Če prejmete negativno povratno informacijo, je ne smete “pomesti pod preprogo”, ampak morate nanjo pravilno odreagirati. Tako ne boste zgolj zajezili kaskadnega učinka, ki jo ima takšno mnenje na pisca in bralce, ampak jo boste celo izkoristili v svoj prid.
Zapomnite si:
- Ne odgovarjate zgolj piscu mnenja, ampak nagovarjate vse potencialne stranke, ki so v nakupnem procesu in berejo izkušnje drugih kupcev.
- Z odgovorom dokažete, da vam ni vseeno, omilite slabo izkušnjo stranke in povečate svojo kredibilnost v očeh potencialnih strank!
Kako odgovoriti na negativne povratne informacije?
-
Opravičite se za slabo izkušnjo in sočustvujte s stranko.
Čeprav pritožba (po vašem mnenju) morda ni utemeljena, se opravičite stranki, da je imela slabo izkušnjo. Preprost “Resnično nam je žal, da z našo storitvijo niste bili zadovoljni.”, bo že dober začetek odgovora na negativno mnenje.
-
Dodajte v odgovor nekaj marketinga.
Poudarite, kako dobro stranke običajno izkusijo vašo storitev. Povejte, da ste sicer znani po izjemni skrbi za dobrobit strank in da vas te ocenjujejo dobro. Če imate neodvisno pridobljeno in kredibilno oceno zadovoljstva strank, jo lahko pripišete v odgovor. “Naše stranke so običajno zadovoljne, kar 87% jih pravi, da bi nakup ponovile, merjeno na Artur.com. Predvsem pohvalijo odnos naših zaposlenih do strank.”
-
Vaši odgovori naj bodo kratki in preprosti.
Ne rinite v podrobnosti. Zadnje, kar si želite, je, da bi stranko še bolj vznemirili. Nekaj stavkov vašega pojasnila bo več kot dovolj.
-
Nadaljujte pogovor offline.
Napišite svoj kontakt (e-naslov ali telefonsko številko) in povabite stranko, da se vam oglasi, da se pogovorite o rešitvi njenega nezadovoljstva. Tako boste sporočili, da vam ni vseeno in da se boste potrudili, da stranka spremeni svoje mnenje. “Veseli bomo, če nas pokličete na 01 555 44 44. Zelo si želimo popraviti vtis in prepričani smo, da bomo našli način, ki vam bo ustrezal.”
Ne bojte se negativnih mnenj. Če je resnično prišlo do napake, ste zanjo vsaj pravočasno izvedeli in jo lahko odpravite. Z dobrim odgovorom na negativno mnenje pa lahko naredite več dobrega za vase podjetje, kot če vas stranka pohvali.
