Včasih je dovolj samo ena manj kot odlična izkušnja, da bo stranka zamenjala ponudnika. Ker pridobivanje nove stranke stane veliko več, kot ohranjanje obstoječe, je povsem logično, da uspešna podjetja postavljajo stranko na prvo mesto in izvajajo programe za zaklepanje strank.
Pomislite, kaj pomeni pridobivanje nove stranke. Investirati morate v marketing, da stranka izve za vašo ponudbo. Peljati jo morate po vseh korakih prodajnega procesa in se truditi, da je vmes ne izgubite. Prepričati jo morate v prvi nakup, preden vam lahko zaupa na podlagi svojih pozitivnih izkušenj z vašim podjetjem. Za ohranjanje obstoječe stranke pa morate le skrbeti, da ta ostane zadovoljna, saj ste si njeno zaupanje in zvestobo že pridobili.
Odklepanje strank je izgubljanje strank. Odklenjena stranka ne bo več nakupovala pri vas ali vas obiskovala za izvedbo storitev.
Uspešna podjetja že dolgo investirajo v aktivnosti zaklepanja strank, aktivnosti, zaradi katerih stranka težje zamenja ponudnika. Kljub temu pa se zgodi, da se nezadovoljna stranka “odklene” od podjetja. Odklenjena stranka ne bo več nakupovala pri vas ali vas obiskovala za izvedbo storitev. Zaradi visokih stroškov, ki jih prinese pridobitev novih strank, je pomembno, da spremljate stopnjo odklenjenih strank.
Izračunajte in spremljajte stopnjo odklenjenih strank
S tem, ko spremljate stopnjo odklenjenih strank, lahko ocenite vašo učinkovitost pri zadrževanju strank in pripravite strategijo za izboljšanje le-te. Podjetja merijo odklenjene stranke na različne načine. Lahko spremljate samo število izgubljenih strank, lahko odstotek izgubljenih strank v primerjavi s skupnim številom vaših strank. Lahko tudi izračunate vrednost izgubljenih nakupov, ali odstotek izgubljenih nakupov proti vrednosti vseh nakupov.
Najbolj pogosto uporabljena metrika je, da število izgubljenih strank tekom merjenega obdobja delite s skupnim številom strank na začetku tega obdobja:
Če ste npr. v začetku junija imeli 300 strank in jih je tekom junija 15 odšlo h konkurenci, je vaša odklenjenost strank 5%.
Glavni razlog za odklepanje strank: slaba strankina izkušnja
Seveda je možnih razlogov za odhod strank veliko, na podlagi izkušenj pa lahko izluščimo vodilnega. To je zagotovo slaba strankina izkušnja. Kar 9 od 10 strank ponudnika zamenja, ker so imele pri prvem podjetju slabo izkušnjo. Stranka namreč zahteva odlično izkušnjo in če je ne dobi, ponudnika zamenja. Še bolj zaskrbljujoče je, da veliko izgubljenih strank svojo (slabo) izkušnjo deli s prijatelji in znanci. Najbolj “kritične” stranke so iz starostne skupine 25 do 34 let; kar 59% jih o slabi izkušnji piše na družabnih omrežjih. Posledica tega je, da se nevede od vašega podjetja odklene še nekaj strank, ki niti niso bile deležne slabe izkušnje.
Nevarnosti in preprečevanje visoke odklenjenosti strank
Življenjska vrednost stranke je neposredno povezana z dobičkonosnostjo podjetja. To pomeni, da odklenjene stranke (katerih življenjska vrednost je seveda nižja, kot bi lahko bila) neposredno vplivajo na dobiček podjetja.
Da bi ohranili dolgoročno rast podjetja, morate zmanjšati odstotek odklenjenih strank. Rešitev, ki se ponuja na dlani je, da izboljšate izkušnjo vaših strank. Odklepanju se lahko izognete, če poznate zadovoljstvo vaših strank in delate vse, kar je v vaši moči, da to zadovoljstvo izboljšujete. V primeru, da stranka vseeno odide, poskusite spoznati razloge za njen odhod.
Ključ za zaklepanje strank
Poznati morate svoje stranke in njihove navade. Spremljajte njihovo zadovoljstvo, pričakovanja in potrebe, da jih boste lahko zadovoljili. Kako? Zagotovite si vpogled v izkušnjo vaših strank. Preverite njihovo zadovoljstvo v vseh točkah stika z vašim podjetjem. Analizirajte podatke in izluščite možnosti za izboljšave. Tako si boste pridobili konkurenčno prednost in zaklenili večji odstotek vaših strank. Povečali boste prodajo in okrepili zvestobo strank.
