Vsi poznamo Paretovo načelo, ki pravi, da večina stvari v življenju ni porazdeljena enakomerno. Za mnoge pojave velja, da 20% vzrokov povzroči 80% posledic. Paretovo načelo velja na področju produktivnosti (20% zaposlenih proizvede 80% učinka), posla (20% strank prinese 80% dobička), tehnologije (20% ‘hroščev’ je krivih za 80% napak pri delovanju programske opreme) itd.
Kaj pa na področju nezadovoljstva vaših strank?
Ali Paretovo načelo velja tudi na področju nezadovoljstva vaših strank? Je mogoče, da večina frustracij strank izhaja iz samo nekaj izkustvenih zank? Analizirali smo več kot 75.000 povratnih informacij, ki jih je sistem Artur že zbral za naše stranke.
Gledali smo samo zelo jezne stranke (ocena 1 od 5) in poiskali razlog njihovega nezadovoljstva. Analizirani podatki so nam več kot potrdili Paretovo načelo – večina nezadovoljstva strank je vezana na relativno malo vzrokov. Poglejmo si nekaj dejanskih primerov.
Primer potovalne agencije
Agencija je izvedela, da je 5,3% počitniških paketov v njihovi ponudbi odgovornih za 92 % vseh jeznih strank.
Primer tehnične trgovine
Večino (83%) negativnih ocen je trgovina prejela zaradi enega samega problema: nedostopnost prodajnih svetovalcev stranki.
Primer proizvajalca stavbnega pohištva
Podjetje meri zadovoljstvo strank s prvim stikom s podjetjem. Ugotovili so, da je večina nezadovoljstva strank (87%) povezana s tem, da so prejeli napačno ponudbo ali ponudbe podjetja sploh niso prejeli.
Primer spletne trgovine
Spletna trgovina, ki preverja zadovoljstvo strank s kupljenimi izdelki, je ugotovila, da je 5 (3,6%) izdelkov odgovornih za 73,2% vseh jeznih strank.
Potrditev Paretovega načela na področju nezadovoljstnih strank je dobra novica!
Zakaj? Podjetja, ki izvedo, da večina nezadovoljstva strank z njimi izhaja iz le nekaj izkustvenih zank, bodo z odpravo le-teh močno izboljšala uporabniško in nakupno izkušnjo svojih strank:
Potovalna agencija – preneha ponujati programe / hotele, ki so jih stranke ocenile zelo negativno.
Tehnična trgovina – prevetri trenutni način dela trgovcev in poskrbi, da so bolj dostopni strankam.
Proizvajalec stavbnega pohištva – izboljša proces pošiljanja ponudb potencialnim strankam.
Spletna trgovina – iz prodajnega programa izloči nekvalitetne izdelke.
Sistematsko zbiranje povratnih informacij in velik vzorec strank podjetjem da jasno sliko trenutnega zadovoljstva strank. Odkritje in odprava samo nekaj izkustvenih zank bo zadovoljstvo strank bistveno izboljšalo.
