Morda ravno ta trenutek v nekem podjetju sestankujejo in se odločajo, da bodo začeli pridobivati povratne informacije in meriti zadovoljstvo svojih strank. Strinjajo se, da je to dandanes praktično nujno, sprejmejo odločitev in si razdelijo naloge. Udeleženci sestanka motivirani zapustijo sejno sobo.
Prevrtimo čas za kako leto ali dve naprej in ni izključeno, da ista ekipa ponovno sestankuje in ugotavlja, kaj je šlo narobe, da je bil projekt ukinjen. Slišati je argumente, da to pač v njihovi panogi ne deluje, da so njihove stranke pač drugačne in nimajo časa napisati povratne informacije, da čas ni bil primeren ipd.
Preberite, katere so faze neuspešne vpeljave upravljanja zadovoljstva strank, da v vašem podjetju ne boste šli po poti zgoraj opisanega primera.
Odločite se (samo), da boste zbirali povratne informacije
Veliko podjetij se odloči, da bodo začeli pridobivati povratne informacije svojih strank, ne razmislijo pa, kako jih bodo pridobivali in še manj, kaj bodo z njimi naredili. Nekdo mora poskrbeti, da povratne informacije pridejo do pravih oseb. Če se samo arhivirajo in se na podlagi njih nič ne zgodi, njihovo pridobivanje nima smisla.
Takoj začnete z zbiranjem (kakršnihkoli) podatkov
Seveda ni težko na hitro napisati nekaj vprašanj in jih vnesti v katero od spletnih orodij za anketiranje. Ampak če je enostavno, še ne pomeni, da je pravilno! Morali boste sprejeti nekaj odločitev, kaj želite s pridobljenimi informacijami narediti. Kdo in kako jih bo uporabil, zakaj jih potrebuje, kakšni so cilji? Razmislite, kaj želite doseči in sestavite vprašanja, na katera potrebujete odgovore. Šele potem je pravi čas, da začnete.
Premalo pozornosti namenite vsebini povratnih informacij
Povratne informacije se začnejo nabirati. Od začetka jih odgovorna oseba še prebira, potem samo še spremlja rezultate, metrike. Pripravi privlačne grafe za naslednji sestanek in se loti naslednje naloge. Za nekatera podjetja je morda dovolj, da samo izmerijo zadovoljstvo svojih strank. Vendar se glavna prednost skriva v “drobnem tisku” povratnih informacij, v njihovem tekstu. Stranke imajo nemalokrat predloge za podjetje, ki jih ni težko implementirati, imajo pa močan vpliv na povišanje zadovoljstva strank. Če jih nihče ne prebere, je tu veliko zamujenih priložnosti.
Začnete izgubljati motivacijo in interes
Najprej je zanimivo prebirati, kaj stranke menijo o podjetju. Tudi vodstvo pokaže zanimanje za rezultate, ko poslušajo predstavitev na sestanku. Potem pridejo druge prioritete. Novi projekti potrebujejo več pozornosti, kmalu rezultati že vpeljanega projekta, merjenja zadovoljstva strank, nikogar ne zanimajo več. Tudi če so predstavljeni, je to samo še ena formalnost na sestanku, preden se lotijo konkretnih reči. Na srečo ni vse izgubljeno. Če na sestanku izpostavite kako uporabno povratno informacijo in poskrbite, da se ta implementira, bo to za sodelavce vedno nekaj novega in zanimivega.
Nižanje stroškov in končna ukinitev programa
Vodstvo podjetja pregleduje stroške in vidi, da se v pridobivanje povratnih informacij še vedno vlaga, čeprav so jih pridobili “že dovolj”. Rezultate imajo, zakaj ne bi zdaj prenehali z zbiranjem in denar vložili v kaj drugega (ali ga samo prihranili)? To je kritičen trenutek, ki zahteva hitro akcijo. Poiščite predlog stranke, ki ga lahko hitro implementirate in to tudi naredite. Na naslednjem sestanku pokažite rezultate in prisotnim dokažite, da je konstantno spremljanje zadovoljstva strank nujno, sicer jih boste začeli izgubljati. Vodstvo mora prepoznati konkretne prednosti in ohraniti upravljanje zadovoljstva strank tudi v prihodnje.
Če ste že začeli s pridobivanjem povratnih informacij in se prepoznate v eni od opisanih faz, ukrepajte, preden bo prepozno. Ni namreč slabše izkoriščene naložbe, kot tista, katere doprinos se ne izkoristi. Vsi, ki se za merjenje zadovoljstva strank še odločate, pa se pogovorite o teh fazah in pazite, da se ne zgodijo v vašem podjetju.
