Zaposleni, ki so dnevno v stiku s strankami, vedo, kakšne so potrebe strank. Žal pa v mnogih podjetjih te informacije ne pridejo do managerjev, ki sprejemajo poslovne odločitve. Pa je možno sprejeti dobro strateško usmeritev podjetja brez odličnega razumevanja potreb strank?
Managerji običajno nimajo stalnega stika s strankami podjetja. In tudi ne dobrega vpogleda v potrebe strank, če nimajo vpeljanega dobrega CX sistema, sistema za upravljanje zadovoljstva strank. Zato so uspešna podjetja v tujini že ozavestila princip obrnjene piramide, kjer informacije tečejo od zaposlenih, ki najbolje poznajo potrebe strank, do vodstva podjetja.
Tradicionalna organiziranost podjetja
Pretok informacij v tradicionalno organiziranih podjetjih je praktično enosmeren, od vrha navzdol. Vodstvo sprejema poslovne odločitve in daje podrejenim navodila za delo s strankami, čeprav stranko veliko bolje poznajo ravno slednji.
Dolgo je takšna organiziranost zadostovala razmeram na trgu in še vedno deluje v podjetjih, ki nimajo konkurence. Prav tako je tak način povsem zadosten, če obstaja le ena pot do produkta (ali storitve), ki je natanko to, kar stranke potrebujejo. Večinoma pa se podjetja soočate s kompleksnimi problemi, za rešitev katerih ne obstaja samo ena pot. Konkurenca je velika in dnevno se morate spopadati s spremembami v poslovnem okolju in pričakovanjih strank. V tem primeru ni več možno, da se odločitve sprejemajo s strani posameznikov, ki ne vedo, kaj se dogaja na trgu.
Obrnjen tok informacij: od strank do vodstva
Sodobna podjetja obračajo tok informacij. Največ informacij o trgu imajo stranke in zaposleni, ki so z njimi v dnevnem stiku. Te informacije so odličen vir znanja za uspeh podjetja. Zaposleni, ki pomembne informacije delijo s svojimi nadrejenimi, so bolj vpleteni v poslovanje, kar tudi poveča njihovo zadovoljstvo in produktivnost. Lahko celo rečemo, da stranke in zaposleni, ki so z njimi v stiku, sprejemajo poslovne odločitve. Vodstvo je tako le še podpora, da lahko zaposleni čimbolje izpolnjujejo potrebe strank.
Realen vpogled v stanje na trgu za vodstvo
Če se podjetje tega ne loti sistemsko, lahko kaj hitro pride do prenasičenosti z informacijami in prevelike obremenjenost vseh zaposlenih. Rešitev so orodja, kot je artur.com. Ta vodstvu omogoča, da ima vpogled v dejansko zadovoljstvo, potrebe ali nezadovoljstvo strank, zaposleni pa s sporočanjem porabijo minimalno časa. Vodstvo s stalnim in nefiltriranim pregledom nad pričakovanji strank lahko sprejema dobre poslovne odločitve, ki bodo odgovarjale potrebam na trgu.
