Ko govorimo o zadovoljstvu strank, mislimo na sposobnost konstantnega doseganja odlične nakupne izkušnje strank. Zanesljivost storitev, kakovost izdelkov in učinkovitost nakupnega procesa so tisti, ki naredijo razliko v očeh kupcev. Uspešna podjetja vedo, da so zadovoljni kupci, ki se vračajo in opravijo ponovne nakupe, ključni za uspeh podjetja.
Nedavne raziskave so pokazale, da kar 30 % rasti poslovanja lahko pripišemo izvajanju raziskav zadovoljstva kupcev (vir: TeaMarchs.com). Te so se izkazale za dobro orodje pri sprejemanju poslovnih odločitev. Kupci namreč preko raziskav izpostavijo točke nezadovoljstva, po domače povedano stvari, ki jih mora podjetje izboljšati, če želi obdržati stranke. Seveda je še vedno pomembno, da pridobivate tudi nove kupce, a treba se je zavedati, da je ohranjevanje obstoječih strank stroškovno učinkoviteje in bolj enostavno.
Prednosti izvajanja raziskav zadovoljstva strank smo omenili že zadnjič, zdaj pa jih izpostavljamo še podrobneje:
1. Prehitevanje konkurence
Raziskava o zadovoljstvu kupcev vam bo izpostavila značilnosti, prednosti in druge specifike vaših izdelkov ali storitev, ki jih stranke iščejo. S pomočjo teh informacij boste lahko prodajali bolj učinkovito ali celo razvili izdelke ali storitve, ki so jim pisane na kožo. S tem boste stopili korak pred konkurenco.
2. Zadrževanje obstoječih strank
Zvestobe strank ni možno kupiti, morate si jo zaslužiti. Kar 45 % vaših strank bo odšlo, če ne izpolnite njihovih pričakovanj. Najboljša metoda zadrževanja strank je izvedba raziskave o njihovem zadovoljstvu, prek katere boste spoznali njihove potrebe in pričakovanja. Le tako jih boste lahko izpolnili ali celo presegli.
3. Vzdrževanje zvestobe strank
Spoznavanje potreb in pričakovanj strank prek raziskav o zadovoljstvu vam pomaga povečati prihodke podjetja in zagotoviti njegovo rast v prihodnje. Zveste stranke imajo namreč potencial, da k vašemu podjetju pripeljejo nove stranke, kar organsko povečuje bazen vaših strank brez dodatnih investicij. Pozitivne povratne informacije so vedno uporabno sredstvo za povečevanje rasti in ugleda vašega podjetja.
4. Pozitiven pridih blagovni znamki
Marketinške strategije so lahko uspešne le, če veste, kaj povečuje zadovoljstvo vaših strank. Nesrečni in nezadovoljni kupci imajo veliko moč negativne promocije na družabnih omrežjih in drugih javno dostopnih medijih. Po drugi strani zadovoljne stranke širijo dober glas in vam dajo pozitivna mnenja in komentarje, ki jih lahko uporabite v marketinške namene. Z izvajanjem raziskav o zadovoljstvu boste strankam dokazali, da cenite njihovo mnenje in jih spodbudili, da o vašem podjetju razmišljajo pozitivno.
5. Gradnja osebnega stika
S konstantnim izvajanjem raziskav o zadovoljstvu boste s strankami vzpostavili bolj oseben stik. To vam bo dalo boljši vpogled v potrebne spremembe v poslovanju in uporabne informacije za razvoj izdelkov ali storitev. Poleg tega vam bo omogočilo, da strankam bolje zadovoljujete pričakovanja, kot vaša konkurenca.
Spremljanje zadovoljstva strank lahko torej bistveno pripomore k uspešnemu poslovanju podjetja. Zadovoljevanje strankinih potreb bo narisalo nasmeh na obrazih vaših strank, pa tudi na obrazih vaših sodelavcev. Vse to bo izboljšalo klimo v podjetju in zaposleni se bodo še bolj angažirali k zadovoljevanju kupcev. Zavedajte se prednosti izvajanja raziskav zadovoljstva, ki bodo izpostavile vaše prednosti in slabosti ter vam dalo priložnost, da se ukvarjate z njimi.
