Preprečevanje odliva strank je nedvomno ena od prioritet vsakega podjetja. Odliv strank je namreč nekaj, s čimer se mora slej ko prej soočiti vsako podjetje. In četudi podjetje naredi vse preventivne korake, ga ne more 100% preprečiti, saj je odliv strank le ena od faz (pa čeprav neobvezna) v življenjskem ciklu stranke.
Zaznavanje odliva strank je lahko priložnost za rast
Ko podjetje zasledi prve znake odliva strank, je zadnji čas za t.i. kontrolo škode. Pravilen pristop reševanja problemov lahko pomeni hitro okrevanje in uvedbo ustreznih akcij, ki bodo preprečile nadaljnje odlivanje strank. Ključni faktor je seveda pravočasno zaznavanje odliva, ki vam daje priložnost za pravočasno reakcijo in povečevanje zvestobe vaših strank.
1. Revidirajte odnos vašega podjetja s strankami
Ob prvih znakih nezadovoljstva strank morate revidirati odnos vašega podjetja s strankami. Analizirajte pretekle interakcije strank s podjetjem in poiščite odstopanja od zagotavljanja strankinega zadovoljstva. Preverite, ali morda stranke (oz. vsaj večina njih) odhajajo od vašega podjetja v isti fazi nakupnega procesa. Posvetite pozornost predvsem odnosu s tistimi strankami, ki želijo oditi. Hitra analiza bo izpostavila najpomembnejše pomanjkljivosti in trende, ki morda vodijo do odhoda strank.
2. Natančno določite, zaradi česa gredo stvari narobe
Po analizi zadovoljstva strank v vseh fazah nakupnega procesa, lahko hitro najdete priložnosti za izboljšave. Dober upravljalec zadovoljstva strank bo te priložnosti primerjal s tistimi ob uspešno zaključenih nakupih in našel konkretne točke, ki jih je potrebno izboljšati.
Če imate priložnost, se odkrito pogovorite s stranko, ki odhaja. Poskrbite, da ob tem ne boste agresivni ali odločeni, da jo prepričate v nasprotno. Prav tako ne iščite izgovorov – škoda je bila narejena in lahko le naredite vse, da jo preprečite v prihodnje. Stranka mora začutiti vašo iskreno željo, da svoj odnos v prihodnje popravite. Vprašajte stranko po razlogih za odhod in lahko boste presenečeni nad stvarmi, ki vam jih bo izpostavila. Intervju ob odhodu (exit interview) je odlična priložnost, da dobite vpogled v napake vašega podjetja iz prve roke.
3. Vnesite ugotovitve v vašo poslovno strategijo
Na kratko: preprečiti morate, da dejanja, ki vodijo v odliv strank, nemudoma popravite. Prepričajte se, da vsi zaposleni vedo, kako morajo ravnati s stranko, da vam bo ta ostala zvesta tudi v prihodnje.
Ali je vaše podjetje pripravljeno na preprečevanje odliva strank?
Odlivu strank se torej ne morete 100% izogniti. Kar pa je pomembno, je, da obstajajo orodja, ki vam omogočajo pravočasno zaznavanje točk strankinega nezadovoljstva. Tako je žogica v vaših rokah, da nezadovoljstva odpravite in odliv strank preprečite, kolikor se le da. Eno od orodij, s katerim lahko učinkovito upravljate zadovoljstvo vaših strank, je Artur.com. Ste ga že preizkusili?
