Preprečevanje izgube strank je zaradi naraščajočih stroškov pridobivanja novih strank vse bolj pomembno. Pridobitev nove stranke vas namreč stane kar pet do sedemkrat toliko, kolikor vas stane, da vašo obstoječo stranko zadržite. Poleg tega pa vrednost stranke narašča s časom, ko je ta zvesta vašemu podjetju. Za uspeh podjetja je torej pomembno, da dosežete, da se vaše obstoječe stranke vračajo znova in znova.
Zakaj stranke odhajajo in koliko vas to stane?
Premalokrat se podjetja zavedajo, koliko jih v resnici stane odhod ene njihovih strank. To ni samo vrednost njenega opravljenega nakupa ali storitve, ki jo je plačala v času, ko vam je bila zvesta. Če ostane zadovoljna, bo v prihodnje opravila pri vas še več nakupov, vas morda celo priporočila svojim prijateljem in znancem, ki lahko postanejo vaše stranke. Ko razmišljate o vrednosti posamezne stranke, morate upoštevati vse to in izračunati, koliko vam lahko prinese, če vam ostane zvesta.
Vzemimo za primer stranko telekomunikacijskega podjetja. Ta na mesec plača npr. 50 EUR za telekomunikacijske storitve. Če ni zadovoljna, bo svojo naročnino prekinila oz. prenesla na drugega ponudnika. Vrednost izgubljene stranke pa ni samo 50 EUR, v samo enem letu je njena vrednost že 600 EUR. Če so stranke podjetju običajno zveste npr. 3 leta, je vrednost stranke 1.800 EUR, čemur lahko dodamo še vrednost nakupov, ki jih povprečno stranke opravijo poleg osnovne naročnine in z zelo ohlapnim izračunom smo že na 2.000 EUR. Kar je še toliko bolj »boleče«, to je 2.000 EUR, ki jih bo dobil konkurent tega telekomunikacijskega podjetja.
Sami si lahko izračunate, koliko je vredna stranka vašega podjetja. S tem v mislih vedite, da je vaš odnos s stranko pred in po nakupu (opravljeni storitvi) vsaj toliko, če ne bolj pomemben, kot v času samega nakupa. Naredite vse, da preprečite izgubo stranke.
Preden pogledamo nekaj strategij zadrževanja strank, poglejmo še razloge, zaradi katerih stranke odidejo:
Presenečeni? Ste vedeli, da je odnos zaposlenih v podjetju stranki toliko pomembnejši od dejanske kakovosti kupljenega izdelka oz. opravljene storitve? 68 % strank odide, ker niso zadovoljne z odnosom, ki ga ima podjetje (oz. zaposleni v podjetju) z njo. To pomeni, da za krepitev zadovoljstva strank niso potrebne velike investicije v denarju in času. Hitro in enostavno lahko naredite velike spremembe, če seveda veste, kje se jih lotiti.
Okrepite odnos z vašimi strankami
Strankam je všeč, da so cenjene. Po nakupu ali opravljeni storitvi se jim zahvalite za zaupanje – lahko že osebno, če imate njen e-naslov, ji pošljite tudi zahvalno sporočilo.
Kot smo zgoraj videli, samo korektno opravljena storitev ne bo dovolj za dolgoročno zaupanje vaše stranke. Z njimi morate zgraditi odnos. Ohranjajte stik s strankami prek e-mesečnika, pošiljajte jim zanimive in uporabne informacije, občasno morda tudi kak kupon ali drugo ugodnost, obveščajte jih o relevantnih novostih v vašem podjetju. Lahko greste še korak dlje in stranki čestitajte za rojstni dan, če imate ta podatek. S tem ji daste vedeti, da jo spoštujete in cenite.
S pojavom socialnih omrežij smo dobili zelo uporabno orodje za ohranjanje in krepitev stika s strankami. Ljudje smo dandanes praktično prilepljeni na računalniške zaslone in socialna omrežja, kjer sledimo podjetjem, ki so nam zanimiva. Zgradite svoje profile in komunicirajte s strankami tudi prek teh kanalov. Počasi a zanesljivo boste zgradili tesen odnos in komunikacijsko pot med vašim podjetjem in strankami.
Začnite aktivno zbirati povratne informacije o izkušnji vaših strank
Že samo dejstvo, da vas zanima strankina povratna informacija, pozitivno vpliva na njeno dojemanje vašega podjetja – tudi če vam je ne pošlje. Z vabilom k oddaji mnenja o njeni nakupni izkušnji stranki sporočate, da njeno mnenje cenite in iščete načine, kako še povečati njeno zadovoljstvo v prihodnosti.
Razlog za zbiranje povratnih informacij vaših strank je, da izveste, kako te doživljajo svojo izkušnjo z vašim podjetjem. Samo zbiranje pa ni dovolj, pomembno je, da poslušate, kaj vam stranke pravijo! Izkoristite feedback vaših strank za izboljšanje njihove izkušnje, na podlagi mnenj uvedite ukrepe, s katerimi boste poskrbeli za večje zadovoljstvo vaših strank.
Enostavno zbirajte povratne informacije in identificirajte morebitne možnosti za izboljšavo zadovoljstva vaših strank z orodjem Artur. Več informacij na www.Artur.com.
Informacije, ki jih pridobite od svojih strank, vam pomagajo identificirati morebitne probleme v odnosu vaših zaposlenih in lahko jih boste rešili, preden zaradi njih odide (še ena) stranka. Poleg tega izpostavijo tudi morebitne izboljšave vaših produktov ali storitev. Stranke, katerih pričakovanja niso bila izpolnjena, vam bodo povedale, zakaj je temu tako – vi pa dobite dobro smer, kaj morate stranki še ponuditi, da bo v prihodnje njena izkušnja boljša.
Naj postane strankino zadovoljstvo del vaših indikatorjev uspeha
Naredite vse, kar je v vaši moči, da izboljšate odnos z vašimi strankami. Kot smo videli zgoraj, jih 68% odide ravno zaradi njihovega nezadovoljstva z odnosom, ki so ga deležne. Če skrb za stranko oz. stopnjo njenega zadovoljstva vključite v merjenje indikatorjev uspeha (KPI), bo vedno pred vašimi očmi in povezana s cilji podjetja.
Zadovoljstvo strank in s tem povečanje njihove zvestobe, sta nekaj, k čemer bi moralo stremeti vsako podjetje na trgu. Podjetja, ki imajo več zadovoljnih in zvestih strank, bodo zagotovo poslovala bolje od tistih, ki jim je za mnenje strank vseeno. Med katera podjetja spadate vi?
Zapomnite si:
- Bodite pozorni na to, kar stranke povedo v svojih povratnih informacijah. Odgovorite jim vsaj z besedo, še bolje, kar z akcijo.
- Ugotovite potencialne težave in jih odpravite, preden vam povzročijo škodo.
Ker je pridobivanje novih strank veliko dražje in bolj časovno zahtevno od ohranjanja obstoječih, začnite z zbiranjem povratnih informacij čimprej, da identificirate in okrepite zadovoljstvo strank z vašim podjetjem.
