Raziskava zadovoljstva strank (Customer Satisfaction Survey, CSAT) podjetju da informacije o potrebah in pričakovanjih strank. Pomaga tudi razumeti morebitne težave s produkti ali storitvami, ki stranke motijo, podjetje pa se jih ne zaveda. Na kratko: ugotovitve CSAT raziskave podjetju povedo, ali izpolnjuje pričakovanja svojih strank.
Kot najboljši kanal za izvedbo tovrstnih raziskav se je izkazal svetovni splet. Online ankete zagotavljajo zanesljive rezultate v najkrajšem času. Običajno raziskava o zadovoljstvu vsebuje pet do deset vprašanj, prek katerih stranke ocenijo svoje zadovoljstvo s podjetjem. Vprašanja se dotikajo uporabnosti izdelkov oz. storitev, izkušenj z nakupnim procesom, ponakupnega zadovoljstva, vizije razvoja produkta ali storitve ter izračuna indeksa NPS (neto promocije strank).
Kaj je namen raziskave zadovoljstva strank?
Zaradi očitnega razloga je namen raziskave zadovoljstva strank predvsem ugotavljanje njihovih točk nezadovoljstva. Po drugi strani pa raziskava identificira tudi zadovoljne kupce, ki jih lahko spremenite v promotorje podjetja.
Poznavanje pričakovanj strank je odlično orodje v rokah vašega razvojnega oddelka, saj zaposlenim v R&D da informacijo, v katero smer morajo peljati razvoj vaših izdelkov ali storitev, da bodo še naprej zadovoljevali potrebam strank.
Prednosti, ki jih prinaša raziskava zadovoljstva strank
Zadovoljstvo strank je ključni dejavnik za uspeh vašega podjetja. Podjetja, ki se zavedajo pomembnosti zadovoljstva strank in ga tudi spremljajo, so bolje opremljena za morebitna nihanja na trgu.
Najpomembnejše prednosti raziskovanja zadovoljstva kupcev so:
- Dobite priložnost, da stranke obvestite o ostalih izdelkih in storitvah, ki jih ponujate, ali o drugih informacijah, ki bi morda spodbudile dodatne nakupe.
- Pomaga vam razumeti zvestobo svojih strank, da vam tudi vpogled v njihova zanimanja in strahove.
- Pomaga vam najti in analizirati trenutne trende in predvideti prihodnje nakupno vedenje vaših strank. To pomeni pomembno prednost pred konkurenco.
- Raziskavo lahko uporabite tudi za krepitev vašega odnosa s strankami in povečanje kakovosti poslovanja. Vpogled v razmišljanje strank vam da uporabno orodje za sprejemanje poslovnih odločitev.
- Stranke pa dobijo priložnost, da izrazijo svoja stališča in mnenja.
Spremljanje zadovoljstva strank lahko bistveno pripomore k uspešnemu poslovanju. Na kateremkoli področju poslujete, bo raziskava zadovoljstva strank izpostavila vaše prednosti in slabosti ter vam dala priložnost, da prednosti še poudarite, slabosti pa odstranite.
