Verjetno ni podjetja, ki se ne zaveda pomena aktivnega spremljanja zadovljstva svojih strank. Vsi se strinjamo, da je dobro vedeti, kaj naše stranke hočejo, kaj jih moti in česa si želijo od našega podjetja.
Kako aktivno upravljanje zadovoljstva strank deluje v praksi?
Podjetje dnevno prejema povratne informacije svojih strank o njihovih izkušnjah s podjetjem. Vse lepo in prav, vendar… Podjetja prek aktivnega upravljanja zadovoljstva zberejo od nekaj 100 do več 1000 povratnih informacij mesečno, ki jih mora nekdo pregledati in z njimi nekaj narediti. To se sliši kot veliko dodatnega dela, še posebej, ker imajo zaposleni veliko drugih nalog in odgovornosti. Zakaj bi se s tem sploh ukvarjali?
Obstajata 2 razloga, ki vas znata prepričati v uvedbo aktivnega upravljanja zadovoljstva strank v vašem podjetju.
1. Podjetja, ki aktivno upravljajo zadovoljstvo svojih strank, prodajo več
Podjetja, ki aktivno zbirajo, pregledujejo in reagirajo na povratne informacije ter sistemsko izboljšujejo nakupno in uporabniško izkušnjo svojih strank, prodajo več:
- več ponovnih nakupov (zadovoljne stranke kupujejo več),
- manj izgubljenih strank (zadovoljne stranke ne zapuščajo podjetja),
- cenejša akvizicija novih prodaj (ceneje je prodati obstoječi stranki, kot pridobiti novo),
- večji izplen oglaševanja (več novih strank spremenite v redne stranke podjetja).
2. Podjetja, ki aktivno komunicirajo s strankami, sprejemajo boljše odločitve
Aktivno upravljanje zadovoljstva strank omogoča dvosmerno komunikacijo – podjetje lahko pri svojih strankah hitro preveri svoje prihodnje odločitve. Orodja, kot je Artur.com, podjetju omogočajo izvajanje ‘instant’ marketinških raziskav, prek katerih stranke podjetju povedo, kako bodo reagirala na nov produkt, novo prodajno akcijo, novo oglasno kampanjo itd.
Nekaj primerov sprejemanja poslovnih odločitev na podlagi povratnih informacij strank podjetja:
- Trgovina s pohištvom preveri, katere oblike pohištva so strankam najbolj všeč. Na podlagi zbranih podatkov izvede naročilo (katere elemente in kakšne količine).
- Podjetje je pripravilo 3 ideje za pospeševanje prodaje določenega izdelka. Pri svojih strankah preveri, katera ideja bi prepričala največ strank v nakup.
- Podjetje razmišlja o razvoju novega izdelka. Pred začetkom razvoja pri svojih strankah preveri interes za ta produkt.
Ko boste naslednjič iskali načine za povečanje prodaj vašega podjetja, se spomnite, da je 7-krat ceneje ustvariti dodatne prodaje obstoječim strankam, kot pridobiti nove stranke.
