Podjetja, ki želijo povečati lojalnost svojih strank, strateško spremljajo zadovoljstvo svojih strank. Podatke pridobivajo z zbiranjem povratnih informacij njihovih strank. Pri tem je zelo pomembno, kako jih pravilno zbrati in katere informacije spremljati, da vam pomagajo odkrivati pomanjkljivosti v uporabniški izkušnji vaših strank.
Od načina, na katerega pridobite povratne informacije, je odvisno, ali dobivate prave oz. uporabne. Poglejmo si primer ocene, ki jo je prejelo eno od podjetij, ki za pridobivanje in analizo povratnih informacij uporablja rešitev Artur.
Povratno informacijo bomo razdelili v segmente. Tako bo bolj razumljivo, kako različne informacije lahko dobite od stranke, če nimate dobro premišljenega načina zbiranja povpratnih informacij.
-
Preverjanje zadovoljstva od 1 do 5
Stranka je svojo nakupno izkušnjo v trgovini na lestvici od 1 do 5 ocenila s samo dvema zvezdicama. Če pogledamo samo ta podatek, potem moramo sklepati, da je stranka s svojo izkušnjo nezadovoljna. Poleg tega ne vemo, niti ne moremo sklepati, kaj je vzrok njenega nezadovoljstva in ga ne moremo odpraviti.
-
Preverjanje splošnega zadovoljstva in izbranih drugih elementov storitve podjetja
Poleg splošnega zadovoljstva strank podjetja verjetno zanima tudi kaj bolj specifičnega. Na primer, kako stranke ocenjujejo zadovoljstvo s posameznimi pomembnimi elementi njihovih storitev. Če pogledamo izbrano oceno podrobneje, vidimo precejšen razkorak med splošno oceno in ocenami posameznih elementov. Več kot očitno je, da je bila stranka z nečim zelo nezadovoljna, vendar vzrok tega nezadovoljstva ni nobena od najpomembnejših elementov storitev tega podjetja. Stranka je zelo dobro ocenila prav vse preverjane elemente storitve (s 4 zvezdicami od 5). Tudi njena NPS ocena je dokaj visoka (8 od 10), kar celo pomeni, da bi verjetno priporočila obisk trgovine svojim znancem.
Iz te ocene podjetje že dobi več informacij – če ne drugega, vsaj to, da glavne, najpomembnejše elemente njihovih storitev opravljajo dobro. Ne izve pa, kje je dejanski problem. Stranka je bila z nečim nezadovoljna, ampak s čim? Kaj lahko podjetje izboljša, da bo preprečila morebitno nezadovoljstvo v prihodnje?
-
Stranki omogočimo, da ubesedi svoje (ne)zadovoljstvo
Če poleg ocene splošnega zadovoljstva in dodatnih elementov storitev podjetja, stranki omogočimo tudi opis vzroka njenega (ne)zadovoljstva, bomo točno izvedeli, »kje jo čevelj žuli«. Prej omenjene ocene služijo vodenju statistik, KPI-jev, ugotavljanju uspešnosti podjetja. Če jih združimo še s tekstovno oceno, bomo dobili dober vpogled v izboljšanje zadovoljstva in možnost za povečevanje zvestobe strank.
Stranka je bila z nakupom v trgovini torej zadovoljna. Kar jo moti, je izkušnja s kartico zvestobe. Podjetje, ki vodi politiko upravljanja zadovoljstva strank, ima zdaj na voljo vse informacije, da lahko izboljša strankino izkušnjo. Preuči lahko problem, preveri komunikacijo, ki jo ima podjetje z imetniki kartice zvestobe in poišče rešitev, da te dvome pri članih odpravi. Konkretni stranki lahko podjetje tudi odgovori in se odzove z pojasnilom njenih dvomov. Stranka se bo počutila posebno, kar naenkrat za podjetje ni več samo številka in bo z večjim veseljem opravila tudi naslednje nakupe v tej trgovini.
Z Arturjem do takoj uporabnih povratnih informacij
Če se ukvarjate z upravljanjem zadovoljstva svojih stank, vedite, da je premalo informacij lahko škodljivo. Če ne veste natančno, kje je problem, ga ne morete rešiti. Stranke vam bodo le redkokdaj same od sebe povedale, kaj jim predstavlja problem, zato jih morate voditi, da vam dajo to informacijo.
Sistem Artur vam omogoča oblikovanje prilagojenih vprašalnikov za vaše stranke in avtomatično zbiranje povratnih informacij strank prek spletnih vabil (e-sporočil) ali offline vabil (izdani računi, e-tablice v vaših poslovalnicah itd.). Popolna prilagodljivost rešitve vam omogoča pridobivanje povratnih informacij po vaši meri. Takšnih, ki vam bodo zagotovile takoj uporabne informacije.
Za brezplačni preizkus rešitve Artur, orodja za aktivno upravljanje zadovoljstva in povečanje zvestobe vaših strank, nas kontaktirajte na info@artur.com.
