Podjetja, ki se zavedajo pomembnosti strankine izkušnje, uporabljajo storitev skrivnostnega nakupa. Poročilo lahko izpostavi veliko priložnosti za izboljšave, ima pa eno pomanjkljivost: podatki niso pridobljeni od dejanskih strank, ampak od navideznih potrošnikov – skrivnostnih kupcev. Preverjanje zadovoljstva resničnih strank vam zagotovi uporabnejše povratne informacije.
Kaj je skrivnostni nakup in zakaj ta ni dovolj?
Skrivnostni nakup (angl. mystery shopping) je anonimna raziskava odnosov zaposlenih s strankami podjetja. Skrivnostni kupec simulira nakupno situacijo, vlogo resničnega kupca igra po vnaprej napisanem scenariju. Njegova naloga je preveriti, kako se prodajno osebje obnaša do njega, ali znajo odgovoriti na vprašanja o produktih ali storitvah podjetja, ali je prostor urejen ipd.
Storitev skrivnostnega nakupa uporabljajo podjetja, ki se zavedajo pomembnosti strankine izkušnje v stikih s podjetjem. Končno poročilo lahko izpostavi marsikatero priložnost za izboljšave, ima pa eno (veliko) pomanjkljivost: podatkov ne pridobi od dejanskih strank, ampak od navideznih potrošnikov – skrivnostnih kupcev. Ti situacijo nakupa samo simulirajo, dejanska stranka pa jo resnično doživlja in vam lahko priskrbi uporabnejše povratne informacije.
Etična načela narekujejo, da so vaši zaposleni o izvajanju skrivnostnega nakupa vnaprej obveščeni, kar lahko vpliva na dejansko obravnavo strank v obdobju izvajanja raziskave. Čeprav točnega termina izvajanja zaposlenim ne poveste, njihov odnos do strank v obdobju raziskave morda ne bo izražal realnega stanja. Če po drugi strani konstantno pridobivate povratne informacije od vaših strank, je vsaka od njih vaš skrivnostni kupec. Tudi vaši zaposleni se tega zavedajo in bodo bolj angažirani za ustrezno obravnavo vsake stranke.
Z zbiranjem povratnih informacij od dejanskih strank izločite vpliv trenutka. Morda ima vaš zaposleni slab dan in bo do stranke neprijazen. Če je skrivnostni nakup izveden takrat, bodo njegovi rezultati slabi in bo morda celo izgubil zaposlitev. Ne vemo pa, da običajno strankam dobro svetuje in te kupijo več, kot so nameravale. Izguba takšnega prodajalca vam na dolgi rok pomeni izgubo prihodkov. Če zbirate povratne informacije od vseh kupcev, se boste v primeru negativne lahko pogovorili z njim in poskrbeli, da se to ne bo več zgodilo. Ne pravimo, da to opravičuje odnos zaposlenega v konkretnem primeru, ga pa postavlja v drugačno perspektivo.
Le izkušnja resnične stranke vam lahko pomaga prepoznati dejavnike, ki vplivajo na njeno nakupno odločitev.
3 pomembne prednosti kontinuiranega preverjanja izkušnje realnih strank
1. Vpogled v realno izkušnjo resnične stranke
Resnične stranke doživljajo nakupni proces drugače, kot skrivnostni kupec. Imajo realne želje in potrebe, zato bodo produkte, storitve ali odnos zaposlenih sprejemale drugače kot nekdo, ki se postavi v situacijo nekoga drugega za potrebe raziskave.
2. Opozorilo na morebitne pomanjkljivosti v realnem času
Povratno informacijo realne stranke boste prejeli takoj po nakupni izkušnji in morebitne napake boste lahko takoj preverili in popravili. V primeru skrivnostnega nakupa bo trajalo več tednov ali mesecev od nastanka težave do trenutka, ko boste za njo izvedeli. Vmes morda izgubljate kupce in tega niti ne veste.
3. Konstantno spremljanje izpostavi bolj kredibilne rezultate
Pogoji, ki vplivajo na strankino izkušnjo, se spreminjajo glede na dan v tednu, uro v delovnem dnevu, vreme, potek dneva stranke preden vas je obiskala, druge stranke, ki so hkrati v poslovalnici… Vplivov je veliko. Če preverjate enkratno nakupno izkušnjo, boste morda dobili drugačne rezultate, kot če konstantno spremljate nakupne izkušnje resničnih strank. V tem primeru boste dobili kredibilen vpogled v realno stanje.
Naj za konec poudarimo, da tudi skrivnostni nakup izpostavi marsikatero težavo ali prednost v strankini izkušnji. Če ga izvajate, ne priporočamo, da s tem prenehate. Boste pa zagotovo dobili bolj kredibilne povratne informacije, če boste zadovoljstvo preverjali konstantno pri realnih strankah.
Pridobivajte konstantne povratne informacije realnih kupcev z orodjem Artur.
