Živimo v času, ko nam je za izbiro ponudnika storitev dostopno morje informacij. Pa nam je zato lažje izbrati pravega? Vse več se govori o paradoksu izbire. Ta pravi, da več informacij, s katerimi razpolagamo, v nas vzbuja občutek, da je večja tudi možnost, da smo zavedeni.
Strah pred zavajanjem in prevarami je močno prisoten pri ljudeh. Morda je prevar res več, kot jih je bilo včasih, morda pa je tak občutek samo posledica večje dostopnosti informacij. Slabe izkušnje potrošniki radi delijo s svojim socialnim krogom in na internetu. Veliko raje, kot dobre.
Vendar ne skrbite. Kot ponudnik izdelkov ali storitev imate veliko možnosti, da ta strah pri svojih potencialnih strankah zmanjšate in povečate njihovo zaupanje še pred nakupom.
Zaupanje ponudniku je ključni faktor za nakup
Potrošniki običajno zberejo veliko informacij, preden se odločijo za nakup, ki ni rutinski. Poleg osnovnih informacij, ki vplivajo na izbiro samega produkta ali storitve, predvsem iščejo t.i. simbole zaupanja ponudniku. Kakršnokoli zagotovilo, da bo nakup v njih vzbudil zadovoljstvo. Ugotavljajo odzivnost podjetja in transparentnost informacij, ter predvsem iščejo social proof – dokazilo, kako zadovoljne so bile obstoječe stranke podjetja.
Po raziskavi BrightLocal kar 92% potrošnikov pred nakupno odločitvijo prebere izkušnje obstoječih strank podjetja. Kredibilnost je nujna za zaupanje, izkušnje strank pa so edini resničen, preverjen in zaupanja vreden način gradnje kredibilnosti ponudnika.
Za kredibilnost je pomembno tudi, da potencialni stranki omogočite vpogled v vse izkušnje, tudi slabe. Če so vse izkušnje dobre, bo stranka hitro podvomila v njihovo resničnost.
Sprejmite odločitev za izboljšanje strankine izkušnje
S pridobivanjem in objavo povratnih informacij vaših strank boste zmanjšali dvom potencialnih strank in povečali njihovo zaupanje v vaše podjetje. Če jih boste v deljenje izkušnje vzpodbujali, se bo dvignilo tudi povprečno zadovoljstvo, kot ga vidijo vaše potencialne stranke. Kot smo omenili, potrošniki sami od sebe raje delijo slabe, kot dobre izkušnje.
Izkušnje vaših strank pa nosijo pomembne informacije tudi vam, ne samo potencialnim strankam. Iz njih boste ugotovili, katere izboljšave lahko vpeljete, da bo zadovoljstvo še večje.
