Ste v zadnjem času opazili promocijski akciji trgovskih podjetij Lidl in Spar? Lidlova kampanja ‘Vsi že vedo’ nam sporoča, da kupci potrjujejo kakovost njihovih trgovskih znamk. Sparova kampanja ‘Moja prva trgovina’ pa nam pove, da je v neodvisni raziskavi največ kupcev izbralo ravno Spar kot prvo trgovino po njihovem izboru.
Zakaj Spar in Lidl oglašujeta rezultate teh raziskav?
Ker se še kako zavedata učinka socialnega vpliva (social proof). Ta deluje zaradi preprostega razloga – stranke ne verjamejo oglaševanju, verjamejo pa drugim kupcem, s katerimi si delijo izkušnjo nakupa. Če so oni zadovoljni, bo verjetno tudi sama. Spar in Lidl se tega dobro zavedata. Zakaj bi se sami hvalili (saj veste, lastna hvala se pod mizo valja), če vas lahko hvalijo vaše stranke?
Pa socialni vpliv dejansko vpliva na potrošne odločitve strank?
Ste že kdaj preverili gostilno na Tripadvisorju? So na izbiro vašega hotela vplivale ocene dosedanjih gostov? Ste pred nakupom tehničnega izdelka preverili mnenja in ocene drugih strank? Ste kdaj opravili nakup na podlagi priporočila znanca? Potem ste sami dokaz, da socialni dokaz vpliva na vaše nakupne odločitve.
V zgornjih primerih ste verjeli izjavam drugih kupcev, ker verjamete, da so zbrane ocene dejansko prišle od pravih strank. Imeli ste vpogled v vse ocene (dobre in slabe) in verjeli ste viru ocen (npr. da ocene niso moderirane s strani Tripadvisorja).
Ali Spar in Lidl dobro izkoriščata moč socialnega vpliva?
Zagotovo ga uporabljata bolje od konkurence, imata pa še veliko rezerve. Socialni dokaz najbolje deluje takrat, ko je sporočilo dokaza jasno, kredibilno in transparentno.
Primer Spar
Sporočilo dokaza: Dobro
Da, sporočilo je jasno – Kupci so izbrali Spar kot prvo trgovino po njihovem izboru.
Kredibilnost: Srednje
Spar svojo trditev bazira podlagi računalniško podprtega spletnega anketiranja (CAWI) med člani Medianinega spletnega panela. Kaj to pravzaprav pomeni? Povprečna stranka tega ne razume. Vzorec 1050 anketirancev je sicer statistično zadosten, vendar izredno majhen glede na panogo.
Transparentnost: Slaba
Kupci nimamo vpogleda v raziskavo, verjeti moramo podjetju na besedo. To je v osnovi skregano s konceptom socialnega dokaza, ki izhaja iz ocen strank v neobdelani in nefiltrirani obliki.
Kaj bi bil učinkovitejši socialni dokaz?
10.439 naših strank je svojo nakupno izkušnjo z nami po opravljenem nakupu ocenilo s povprečno oceno 4,7. Tu imate vpogled v vse ocene, dobre in slabe, zbrane prek neodvisnega kanala.
Primer Lidl
Sporočilo dokaza: Srednje
Lidl nam sporoča, da 89% sodelujočih v raziskavi njihove izdelke ocenilo kot dobre, zelo dobre ali odlične. Je to jasno sporočilo? Mogoče uporabljene besede niso najboljše – teoretično bi lahko 89% strank kakovost ocenilo z oceno dobro (3 od 5) pa bi bila njihova izjava še vedno točna…
Kredibilnost: Dobra
Lidl je svoj socialni dokaz zgradil na podlagi slepega testa, ki ga je opravila zunanja raziskovalna agencija (vzorec 5.600 ljudi).
Transparentnost: Slaba
Tudi tu kupci nimajo vpogleda v raziskavo, verjeti morajo podjetju. Pravi socialni dokaz izhaja iz ocen strank v neobdelani in nefiltrirani obliki.
Kaj bi bil učinkovitejši socialni dokaz?
81% izmed 10.439 naših strank trdi, da so izdelki Lidlove trgovske znamke kakovostni. Tu imate vpogled v vse ocene, dobre in slabe, zbrane prek neodvisnega kanala.
Bosta akciji Lidla in Spara imeli pozitiven vpliv na prodajo?
Da. Uporaba socialnega dokaza na izbrani način bo zelo verjetno koristila obema zaradi dveh razlogov:
- Spar in Lidl sta prva, ki sta začela aktivno izkoriščati moč socialnega vpliva.
- Druge trgovinske verige nimajo boljšega dokaza zadovoljstva strank.
Trditvama o priljubljenosti in kakovosti izdelkov konkurenčne trgovske verige ne morejo javno ugovarjati, ker preprosto nimajo svojih dokazov priljubljenosti ali kakovosti. Po drugi strani pa ne morejo dopustiti, da se samo konkurenca javno hvali, da je (naj)boljša. Pričakujemo lahko, da bo vedno več podjetij začelo generirati prave socialne dokaze zadovoljstva svojih strank in jih javno komuniciralo.
Socialni dokaz deluje in dejstvo je, da ga stranke uporabljajo vsak dan. Podjetja, ki si uspejo ustvariti pravi, kredibilen in transparentni socialni dokaz zadovoljstva svojih strank, lahko pričakujete boljše poslovne rezultate in dolgoročno rast dobičkonosnosti.
Bi vašemu podjetju koristil pravi socialni dokaz zadovoljstva vaših strank? Sistem Artur vam ustvari konstantnen tok povratnih informacij, vpogled v dejansko zadovoljstvo vaših strank, poveča angažiranost vaših zaposlenih in generira socialni dokaz zadovoljstva, ki so mu vaše potencialne stranke pripravljene verjeti.
