Večina podjetij se zadovolji s tem, da so njihove stranke zadovoljne. Pozabljajo pa, da je zadovoljna stranka indiferentna stranka, ki še ne čuti tiste prave lojalnosti do podjetja. Samo navdušene stranke postanejo lojalne stranke, ki povečujejo dobiček podjetja.
Zadovoljne stranke so ravnodušne, navdušene stranke povečujejo vaš dobiček
Podjetja, ki se zavedajo pomena spremljanja zadovoljstva strank, se pogosto ujamejo v krog povprečnosti – če so v povprečju njihove stranke zadovoljne, je to za podjetje dovolj. Toda kaj pravzaprav pomeni, da je stranka zadovoljna?
Poglejmo si primer trgovine. Stranka pride v trgovino, ker potrebuje srajco. Sama poišče primerno srajco, jo odnese na blagajno in jo kupi. Ta stranka je v osnovi zadovoljna, dobila je to, kar je želela. Vendar ni navdušena. Ne bo prišla domov in znancem navdušeno govorila o tem, kako dobro nakupno izkušnjo je imela, kako prijazne, strokovno podkovane prodajalce ima ta trgovina.
Ko bo ta stranka naslednjič potrebovala podoben izdelek, bo mogoče odšla nazaj v to trgovino, mogoče bo šla v konkurenčno trgovino ali pa se bo odločila za nakup v eni od spletnih trgovin. Zadovoljna stranka je pogosto indiferentna glede tega, kje bo opravila naslednji nakup.
Navdušena stranka pa se bo verjetno vrnila v trgovino, tudi če bo za to morala prevoziti kak kilometer več. Še več, zelo verjetno je, da bo o svoji izkušnji pripovedovala znancem in jim trgovino tudi priporočila.
Zakaj so za podjetje navdušene stranke ključnega pomena?
Uspešna podjetja vedo, da je najbolj zanesljiva pot do dolgoročnega uspeha in višjega dobička pridobivanje navdušenih strank. Navdušene stranke kupujejo več, podjetje raje priporočajo znancem in mu posredujejo povratne informacije ter predloge za razvoj storitev podjetja.
Kako izveste, kakšne stranke imate vi?
Lojalnost vaših strank najlažje ugotovite, če jo preprosto izmerite. Lahko ugibate ali si ustvarite lastno predstavo o lojalnosti vaših strank, a ta pogosto ni realna. Pogosto svoje podjetje, njegove izdelke ali storitve vidite v boljši luči, kot jih vidijo vaše stranke. Zanašanje na lastno oceno lojalnosti strank običajno podjetju bolj škoduje kot koristi.
Za merjenje lojalnosti vaših strank se najpogosteje uporablja orodje Net Promotor Score (NPS). Ta vam pove, kako verjetno je, da vas bo stranka priporočila svojim prijateljem. Stranka vas lahko oceni na lestici od 0 (1) do 10 in s tem pove, koliko je dejansko zadovoljna z vami. Vaši promotorji so tiste stranke, ki so navdušene nad vami (vas ocenijo z 9 ali 10).
Vrednost NPS indeksa podjetja se vrti med – 100 in +100. Če se vaš NPS indeks vrti okrog 0, je vaša storitev povprečna, če je njegova vrednost nad 50, je storitev dobra, če uspete vrednost NPS-a dvigniti nad 70, potem je vaša storitev izjemna.
Dobra povprečna ocena (še) ne pomeni lojalnih strank
Podjetja, ki načrtno zbirajo povratne informacije svojih strank z rešitvijo Artur, pogosto opazijo razkorak med splošnimi ocenami njihovih storitev, izdelkov ali zaposlenih in vrednostjo NPS-ja. To pomeni, da stranke npr. storitev ocenijo kot dobro opravljeno, ni pa jih dovolj navdušila, da bi postali lojalne stranke in podjetje promovirali znancem.
Podjetje prejme dobro splošno oceno storitev in le povprečen indeks NPS. Podjetje je navdušeno nad zadovoljstvom svojih strank, ki pa ne dosega željenega cilja – lojalnih strank, ki dolgoročno povečujejo dobiček podjetja.
Naj vam stranke povedo, kaj morate narediti za njihovo lojalnost
Podjetja, ki želijo dolgoročno doseči visoko lojalnost svojih strank, načrtno zbirajo povratne informacije svojih strank na vseh točkah interakcije med podjetjem in stranko. Aktivno spremljajo rezultate različnih načinov merjenja zadovoljstva (splošne ocene, ocene posameznih elementov storitev in NPS indeksa). In kar je najpomembneje, poslušajo svoje stranke – stranke povedo, kaj jim je všeč, kaj jih moti in česa si želijo od podjetja.
Podjetja, ki aktivno poslušajo svoje stranke, svoje zadovoljne stranke spreminjajo v navdušene, lojalne stranke, ki podjetju pomagajo na poti do dolgoročne rasti dobička.
