Razlog, da je strankina izkušnja podjetjem vse bolj pomembna, je v tem, da odlična izkušnja zmanjšuje odliv strank in povečuje prihodke podjetja. Vpliva na vsa področja poslovanja. Zbrali smo 7 korakov, ki vam bodo pomagali pri pripravi strategije za odlično strankino izkušnjo.
Raziskava Digital Marketing Trends Report, ki jo je opravil Econsultancy, je pokazala, da večina podjetij jemlje ravno strankino izkušnjo kot največjo priložnost za izboljšanje poslovanja. V resnici to ni veliko presenečenje, saj je znano, da je kar 60 % strank pripravljeno plačati več za boljšo izkušnjo.
Podjetja, ki uspešno vpeljejo strategijo odlične strankine izkušnje, dosegajo večje zadovoljstvo strank, zmanjšajo odliv strank in povišujejo prihodke.
Poglejmo si 7 korakov za pripravo strategije za odlično strankino izkušnjo.
1. Zadovoljstvo strank zapisano v viziji
Usmeritev v zadovoljstvo strank naj bo zapisana v vaši viziji, da jo lahko primerno predstavite vsem zaposlenim. Ko bo jasno, da je zadovoljstvo strank ena od prioritet na vseh nivojih podjetja, se bo to začelo odražati v odnosu zaposlenih do strank.
2. Spoznajte svoje stranke
Za razumevanje in zadovoljevanje njihovih želja in potreb morate vedeti, s katerimi tipi strank imate opravka. S stranko se morate povezati in se poistovetiti s situacijo, v kateri je. Razvrstite jih v najbolj značilne skupine in za lažjo izvedbo lahko “navidezne” stranke poimenujete. Tako bo zaposleni hitreje prepoznal, s katerim tipom stranke ima opravka, in se ustrezno odzval na njene zahteve.
3. S strankami se povežite na čustveni ravni
Najvišje zadovoljstvo strank dosežete, ko se zaposleni v stiku s stranko z njo poveže na čustveni ravni. Ni namreč pomembno le, kaj reče, ampak kako to pove. Več kot 50 % izkušnje izvira iz čustev, ki tudi pomembno vplivajo na sprejemanje odločitev (vir: Journal of Consumer Research). Stranka postane zvesta, ko se čustveno poveže in si zapomni, kako se je počutila ob uporabi izdelka ali storitve.
4. Pridobite povratne informacije strank v realnem času
Da boste vedeli, ali strankam zagotavljate odlično nakupno izkušnjo, jih morate o tem vprašati. Idealno je, da te informacije pridobite takoj po nakupu. Pošljite jim vabilo za oddajo povratne informacije o njihovi nakupni izkušnji in zaposlenih, s katerimi so bile v stiku.
5. Ukrepajte takoj, ko se pokaže potreba
Konstantno pridobivanje povratnih informacij vam omogoči, da stalno spoznavate možnosti za izboljšave. Morebitne anomalije lahko odpravite takoj, preden povzročijo še več nezadovoljstva strank.
6. Povratne informacije kot usmeritev za usposabljanje zaposlenih
Zdaj veste, kakšno nakupno izkušnjo imajo vaše stranke in ali ta ustreza tisti, ki ste jo zapisali v vizijo. Spoznali ste tudi, v katerih točkah prihaja do razhajanj in veste, na katerih področjih morate usposobiti zaposlene.
7. Izmerite ROI, ki je posledica odlične nakupne izkušnje
Vsaka sprememba, ki jo vpeljete v poslovanje, za sabo potegne določene investicije. Prepričani smo, da se bo investicija v zadovoljstvo strank več kot povrnila v zelo kratkem času. Boste pa verjetno prijetno presenečeni, ko boste sami ugotovili, kako zelo se vam je ta investicija izplačala. Najbolj enostavno je spremljati rast indeksa NPS, prek katerega se boste lahko primerjali z drugimi podjetji v panogi.
Stranke imajo vse večjo moč. Njihova pričakovanja so vse višja, njihova izkušnja pa se zelo hitro širi do potencialnih strank. Vse to samo še povečuje pomembnost njihovega zadovoljstva z nakupno izkušnjo. Merite jo tudi vi in se sami prepričajte o njenem vplivu na zvestobo, zadrževanje strank in povečanje prihodkov.
