Dostopnost in odličen pretok informacij sta močno dvignila pričakovanja strank, da bodo prejele dobre storitve in kupile kakovostne produkte. Zato se dandanes vse več govori o strankini izkušnji. Zanemarjanje tega, kaj si stranke mislijo o vašem podjetju, enostavno ni več možno. Potrošniki so vse glasnejši in za njihovo izkušnjo bodo slišale tudi vaše potencialne stranke. Če je dobra, jih bo to pritegnilo, če ne, pa …
Temu, kako vaši kupci, naročniki, uporabniki, obiskovalci, …, skratka vaše stranke dojemajo stike z vašim podjetjem, pravimo izkušnja stranke. Uspešna poslovna strategija mora stranki zagotavljati dobro izkušnjo od prvega stika z vašim podjetjem, skozi celotni nakupni proces in do samega zaključka nakupa.
Če boste svojim strankam omogočili dobro izkušnjo skozi njihov nakupni proces, bo to povečalo zvestobo in povišalo življenjsko vrednost vaših strank. Svojo izkušnjo pa stranke delijo tudi z ostalimi potrošniki. Večinoma s svojimi znanci, če jih povabite, da jo javno objavijo, pa ta doseže tudi vaše potencialne stranke.
Gradnja zadovoljstva obstoječih strank (t.i. kredibilnost ponudnika) bi morala biti, če še ni, eden glavnih ciljev vsakega podjetja.
Zagotavljanje odlične strankine izkušnje mora postati prioriteta večine podjetij
Zakaj?
-
Izboljšate zadovoljstvo vaših strank
Osnova za izboljšanje strankine izkušnje in dvig njenega zadovoljstva je zbiranje in upoštevanje povratnih informacij o njihovi izkušnji. Povsem preprosto, izpolniti morate njena pričakovanja. Če veste, kaj stranke od vas pričakujejo in jim zagotovite boljšo izkušnjo od pričakovane, potem ste na dobri poti. Zadovoljstvo vaših strank se bo povečalo, postale vam bodo bolj zveste in njihova življenjska vrednost bo zrastla.
Pridobivanje novih strank vas stane 7-krat več, kot zadrževanje obstoječih strank.
Vaš cilj naj bo zagotavljati konstantno dobro strankino izkušnjo skozi vse njene stike z vašim podjetjem. Upoštevajte pot, ki jo naredi v svojem nakupnem procesu in se potrudite, da bo njena izkušnja nad pričakovanji.
-
Pritegnete nove stranke
Če boste ohranjali dobro strankino izkušnjo in jo javno objavili, bo to seveda pritegnilo nove stranke. Te bodo izbrale tiste ponudnike, ki lahko dokažejo visoko zadovoljstvo svojih obstoječih strank. In ne bojte se, da boste z morebitnim slabim mnenjem ene vaših strank potencialne stranke odgnali. Nasprotno! Raziskave kažejo, da slaba povratna informacija še dvigne kredibilnost vseh ostalih. S tem namreč dokazujete, da mnenj ne cenzurirate in da so vsa objavljena mnenja resnična. V odzivu na negativno mnenje morate le dokazati, da želite popraviti slabo izkušnjo.
-
Povečate število svojih promotorjev
Dejstvo je, da stranke ne verjamejo več oglaševanju in temu, kar o sebi napišete vi sami. Verjamejo pa drugim strankam, s katerimi si delijo nakupno izkušnjo. Če boste stranke konstantno vabili in vzpodbujali, da svojo dobro izkušnjo z vašim podjetjem javno objavijo, bodo te stranke postale vaši promotorji. In to takšni promotorji, ki jim potencialne stranke verjamejo in zaupajo!
Usmeritev vaše strategije v dobro strankino izkušnjo in vzpodbuda, da jo delijo javno, lahko iz vsake vaše stranke naredi učinkovitega promotorja vaših storitev ali produktov. Poleg tega pa vsebina, ki jo ustvarijo vaše stranke, utrjuje zvestobo vaši blagovni znamki.
-
Stopite korak pred konkurenco
Težko se je razlikovati od konkurentov, če ponujate (vsaj v očeh strank) enake ali podobne storitve, produkte. Če pa zagotavljate boljšo strankino izkušnjo in to lahko dokažete, pa ima vaše podjetje takojšnjo prednost pred konkurenco. Vaše stranke ne bodo več primerjale “generičnih” storitev ali produktov, ampak bodo izbrale tisto podjetje, kjer verjamejo, da bodo zadovoljne.
Vse, kar morate narediti, je, da povratne informacije vaših strank javno objavite in z njimi dokažete zadovoljstvo vaših strank. 88% potencialnih strank bo v sprejemanju nakupne odločitve upoštevalo zadovoljstvo vaših strank.
-
Zgradite zaupanje in dober odnos s strankami
Informacij je vse več in ponudba storitev ter produktov je vse večja. Kako torej zgraditi močan odnos s strankami? Če poznate njihova pričakovanja, jim lahko ponudite odlično izkušnjo. S tem jim tudi sporočate, da so vam pomembne in da jih želite obdržati. Pridobili boste njihovo zaupanje in zgradili dober in dolgotrajen odnos s svojimi strankami.
Povratne informacije, pridobljene z orodjem Artur, vam dajo takoj uporabne informacije za izboljšanje strankine izkušnje.
