Dobra strankina izkušnja postaja vse bolj pomembna, zato je pomembno tudi, da poznate napovedi o pričakovanju strank v prihodnje. Ker bi že tretjina potrošnikov po eni sami slabi izkušnji razmišljala o menjavi ponudnika, je vse več podjetjem strankino zadovoljstvo prioriteta.
Zadovoljstvo strank zna postati celo ključna konkurenčna prednost podjetij, bolj pomembna, kot sta kakovost produkta ali njegova cena. Spodaj izpostavljamo, kateri so trendi strankine izkušnje, ki se jih morate zavedati, če želite prehiteti konkurenco. Preostale vam bomo predstavili prihodnjič.
1. Vse več stikov s stranko bo avtomatiziranih
Za vse več stikov s stranko bodo poskrbeli pametni asistenti (chatboti), ki imajo dve pomembni prednosti pred ljudmi. So veliko hitrejši in vedno na razpolago. Stranke, tudi tiste, za katere sprva ne bi rekli, da so si domače z moderno tehnologijo, se počasi navajajo na komunikacijo z umetno inteligenco. In tega bo seveda vse več, česar se stranke zavedajo in sprejemajo.
2. Poiskati boste morali ravnovesje med avtomatizacijo in človečnostjo
Avtomatizacija je odličen način, na katerega podjetja zmanjšujejo stroške in pohitrijo izvajanje preprostih nalog in stikov s stranko. Vendar je človeški stik stranki še vedno zelo pomemben, zato je potrebno previdno določiti mejo avtomatizacije. Stranka naj ima občutek, da komunicira z ljudmi oziroma ji ponudite vsaj možnost pristnega stika, če se bo to izkazalo za potrebno.
3. Stranke pričakujejo popolnoma personalizirane storitve
Personalizacija je bila že od nekdaj pomembna. Zaradi nje se je stranki zdelo, da jo osebno poznate in cenite, zato je raje opravljala nakupe pri vas. A če je bilo včasih dovolj, da stranko nagovorite po imenu (npr. v neposrednem trženju), zdaj ta pričakuje, da ji priporočate izdelke in storitve, ki bi jo utegnile zanimati na podlagi njenih dosedanjih nakupov.
Za podjetja to pomeni, da morate svoja prodajna sporočila prilagoditi segmentaciji strank na podlagi njihovih značilnosti in zanimanj. Dobra novica je, da je v digitalni dobi vse to mogoče.
Ne spreglejte naslednjega članka, v katerem bomo izpostavili še tri trende strankinih pričakovanj, ki jih bo potrebno upoštevati v letu 2020, da boste dosegli dovolj visoko zadovoljstvo vaših strank.
